A implantação de um programa de fidelidade está intimamente relacionada à definição de alguns aspectos básicos, que podem determinar seu sucesso. Um programa de fidelidade pode trazer diversos benefícios para o seu negócio, porém, algumas falhas podem ser fatais, e fazer com que este não apresente os resultados esperados. Assim, é essencial que o empreendedor esteja atento para definir questões como a mecânica de pontuação, os prazos para acumular pontos, prêmios e as regras do programa. Confira algumas dicas que podem ajudá-lo neste processo!

1. Conhecendo os seus clientes

Conhecer os consumidores do seu estabelecimento é o primeiro passo para a criação de um programa de fidelidade de sucesso, pois permite identificar que tipos de vantagens e recompensas lhes agradariam. Para tal, é interessante analisar a frequência com que os clientes costumam comprar no estabelecimento, o valor dos gastos realizados, os produtos mais procurados etc. Por que seus clientes gastam no seu estabelecimento? Quais são os motivos que os fazem retornar e realizar novas compras?  Uma boa forma de realizar esta análise, e responder a estes questionamentos, é através de pesquisas de opinião. Estas possibilitam ao empreendedor coletar dados importantes para o programa de fidelidade.

Se o seu estabelecimento possuir uma página no Facebook, você pode perguntar aos seus clientes o que eles acham de um programa de fidelidade, o que eles esperam, quais vantagens gostariam etc. As redes sociais são nos dias de hoje o canal de atendimento mais rápido e eficiente para um negócio, permitindo as empresas estreitarem seu relacionamento com o cliente. Existem também sites especializados na criação de formulários, mas você também pode fazer tudo com o formulário impresso.

A análise dos dados de vendas também pode ser uma boa baliza para definir recompensas e o tipo de pontuação a ser adotada no programa. Procure por dados como a frequência com que os clientes visitam seu empreendimento, qual o gasto médio que realizam a cada compra, e quais produtos são mais visados.

“Nós não estamos no ramo do café, servindo pessoas, mas sim no ramo das pessoas, servindo café”.

A frase acima é de Howard Schultz, CEO da cafeteria Starbucks, reflete o primeiro fator a ser levado em consideração para qualquer medida de inovação no relacionamento com o cliente: o próprio cliente.

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2. Definindo a mecânica de pontuação

A mecânica de pontuação é essencial para o funcionamento do programa de fidelidade, indicando quantos pontos são necessários para que o cliente atinja a recompensa. O tipo de pontuação a ser adotado depende do tipo de estabelecimento no qual o programa será implantado, podendo ser baseada tanto no número de visitas, quanto nos gastos realizados:

Pontuação baseada em visitas ou check-in

É indicado especialmente para empreendimentos que possuem pouca variação no gasto dos clientes e fluxo operacional intenso, como restaurantes self-service. A vantagem deste é seu funcionamento fácil: o cliente recebe sempre um ponto por visita, incentivando que retorne ao estabelecimento e realize novas compras.

Exemplo 1:  Programa por Visitas
Confira o programa de fidelidade do nosso cliente Santa Vitamina, no segmento de alimentação, baseado em visitas: Acesse aqui!

Pontuação baseada no valor gasto

Este sistema é indicado para estabelecimentos com grande variação nos gastos realizados pelos clientes, e pode assumir diferentes valores para cada ponto, dependendo também do tipo de estabelecimento. O cliente pode, por exemplo, conquistar um ponto no programa a cada R$ 1,00 gasto, ou a cada R$ 10,00, dependendo da forma como é estruturado o programa e dos objetivos que visa atingir. A grande vantagem deste sistema é estimular não só as visitas, mas o consumo do cliente, incentivando-o a gastar mais (aumento do ticket médio) para acumular mais pontos a cada visita.

Exemplo 2:  Programa por Valor Gasto
Confira o programa de fidelidade de nosso cliente Mercado, no setor de moda, que é baseado em valor gasto:  Acesse aqui!

Dica de leitura: Marca e Consumidor – Como Criar vínculos emocionais!


3. Definindo a premiação

A premiação é um aspecto muito importante do programa de fidelidade: somente agradando seu cliente, você poderá motivá-lo a continuar comprando na loja. É essencial, porém, que o empreendedor esteja atento na escolha da recompensa, de forma a não oferecer premiações insustentáveis, que podem vir a prejudicar os lucros do negócio ou apresentar complicações no fornecimento. Procure estabelecer um valor para a recompensa que esteja de acordo com os recursos que o estabelecimento está disposto a investir no programa de fidelidade.

Dica para a definição da premiação

É que esta esteja de acordo com a imagem do empreendimento que deseja promover, que sejam personalizadas de acordo com a diversidade dos clientes. Uma gráfica, por exemplo, pode oferecer recompensas como marcadores de páginas, canetas, etc. Ou seja, produtos relacionados aos serviços oferecidos e ao motivo pelo qual os clientes visitam o estabelecimento. A melhor forma de atingir o maior número de clientes é que as recompensas agradem não somente a um grupo específico, mas à grande parte dos consumidores do estabelecimento.

Dependendo dos objetivos e do tipo de estabelecimento no qual o programa será implementado, os prêmios podem variar entre produtos da própria loja, como no caso do restaurante self-service, créditos de consumo, ou até mesmo serviços oferecidos por parceiros do negócio. Cada um destes tipos de recompensa apresenta vantagens e desvantagens a serem analisadas pelo empreendedor na hora da escolha, as pesquisas de opinião são uma ótima ferramenta para definir o que seu cliente gostaria de receber como recompensa.

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SOBRE O FIDELIZII

O FideliZii é um sistema digital e bem completo que tem ajudado centenas de estabelecimentos em todo o Brasil, se destaca pelo uso de um tablet que substitui o antigo cartão fidelidade de papel, em que os dados eram anotados a caneta ou com um carimbo.

O sistema faz a gestão e coloca em prática toda uma estratégia de retenção de clientes de forma profissional, inovadora, interativa e que valoriza o consumidor. Isso por meio de campanhas personalizadas e na hora certa para que o cliente não desapareça e gaste muito mais no seu estabelecimento. Ainda contempla, recursos de pesquisa, que permitem coletar informações valiosas sobre seus clientes, preferências, sugestões etc.

Você ainda tem dúvidas sobre a dinâmica de um programa de fidelidade no seu negócio?
Entre em contato conosco,  estamos prontos para te ajudar!

 

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