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A implantação de um programa de fidelidade está intimamente relacionada à definição de alguns aspectos básicos, que podem determinar seu sucesso. Um programa de fidelidade pode trazer diversos benefícios para o seu negócio, porém, algumas falhas podem ser fatais, e fazer com que este não apresente os resultados esperados. Assim, é essencial que o empreendedor esteja atento para definir questões como o tipo de premiação, os prazos e as regras do programa. Confira algumas dicas que podem ajudá-lo neste processo!

1. Conhecendo os seus clientes

Conhecer os consumidores do seu estabelecimento é o primeiro passo para a criação de um programa de fidelidade de sucesso, pois permite identificar que tipos de vantagens e recompensas lhes agradariam. Para tal, é interessante analisar a frequência com que os clientes costumam comprar no estabelecimento, o valor dos gastos realizados, e os produtos mais procurados. Por que seus clientes gastam no seu estabelecimento? Quais são os motivos que os fazem retornar e realizar novas compras?  Uma boa forma de realizar esta análise, e responder a estes questionamentos, é através de pesquisas de opinião. Estas possibilitam ao empreendedor coletar dados importantes para o programa de fidelidade. Por exemplo:

 

Se o seu estabelecimento possuir uma página no Facebook, você pode perguntar aos seus clientes o que eles acham de um programa de fidelidade, o que eles esperam, quais vantagens gostariam etc. Existem também sites especializados na criação de formulários, mas você também pode fazer tudo como formulário impresso

A análise dos dados de vendas também pode ser uma boa baliza para definir recompensas e o tipo de pontuação a ser adotada no programa. Procure por dados como a frequência com que os clientes visitam seu empreendimento, qual o gasto médio que realizam a cada compra, e quais produtos são mais visados.

2. Definindo a mecânica de pontuação

A mecânica de pontuação é essencial para o funcionamento do programa de fidelidade, indicando quantos pontos são necessários para que o cliente atinja a recompensa. O tipo de pontuação a ser adotado depende do tipo de estabelecimento no qual o programa será implantado, podendo ser baseada tanto no número de visitas, quanto nos gastos realizados:

Pontuação baseada em visitas ou check-ins

É indicado especialmente para empreendimentos que possuem pouca variação no gasto dos clientes e fluxo operacional intenso, como restaurantes self-service, por exemplo. A vantagem deste é seu funcionamento fácil: o cliente recebe sempre um ponto por visita, incentivando que retorne ao estabelecimento e realize novas compras.

Pontuação baseada no valor gasto

Este sistema é indicado para estabelecimentos com grande variação nos gastos realizados pelos clientes, e pode assumir diferentes valores para cada ponto, dependendo também do tipo de estabelecimento. O cliente pode, por exemplo, conquistar um ponto no programa a cada R$1,00 gasto, ou a cada R$10,00, dependendo da forma como é estruturado o programa e dos objetivos que visa atingir. A grande vantagem deste sistema é estimular não só as visitas, mas o consumo do cliente, incentivando-o a gastar mais para acumular mais pontos à cada visita.

3. Definindo a premiação

A premiação é um aspecto muito importante do programa de fidelidade: somente agradando seu cliente, você poderá motivá-lo a continuar comprando na loja. É essencial, porém, que o empreendedor esteja atento na escolha da recompensa, de forma a não oferecer premiações insustentáveis, que podem vir a prejudicar os lucros do negócio ou apresentar complicações no fornecimento. Procure estabelecer um valor para a recompensa que esteja de acordo com os recursos que o estabelecimento está disposto a investir no programa de fidelidade.

 

Outra dica para a definição da premiação é que esta esteja de acordo com a imagem do empreendimento que deseja promover, e que sejam personalizadas de acordo com a diversidade dos clientes. Uma gráfica, por exemplo, pode oferecer recompensas como marcadores de páginas, canetas, etc, ou seja, produtos relacionados aos serviços oferecidos e ao motivo pelo qual os clientes visitam o estabelecimento. A melhor forma de atingir o maior número de clientes é que as recompensas agradem não somente a um grupo específico, mas à grande parte dos consumidores do estabelecimento.

Dependendo dos objetivos e do tipo de estabelecimento no qual o programa será implementado, os prêmios podem variar entre produtos da própria loja, como no caso do restaurante self service, créditos de consumo, ou até mesmo serviços oferecidos por parceiros do negócio. Cada um destes tipos de recompensa apresenta vantagens e desvantagens a serem analisadas pelo empreendedor na hora da escolha, e as pesquisas de opinião são uma ótima ferramenta para definir o que seu cliente gostaria de receber como recompensa.

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