Dentre as questões operacionais, destacam-se a definição de um sistema de pontos adequado, a escolha dos prêmios e a utilização de uma ferramenta de acompanhamento do programa.

Entenda melhor estes três aspectos dos programas de fidelização:

Definindo um sistema de pontos

Não existe um jeito certo ou errado de estipular o valor de cada ponto a ser acumulado pelo cliente, dependendo usualmente do valor que o empreendedor está disposto a investir no programa. Quando o investimento é baixo, são exigidos mais pontos para se atingir a recompensa. É importante, porém, garantir que o sistema mantenha o cliente interessado, ou seja, que este não demore tempo demais para trocá-los por um prêmio.

Em estabelecimentos comerciais de pequeno e médio porte, os clientes esperam receber um prêmio que se comprado, custaria aproximadamente 10% do valor gasto no empreendimento. Tal lógica funciona, por exemplo, em restaurantes self-service que a cada 10 almoços, o cliente recebe uma refeição grátis. O sistema pode ser baseado no número de visitas (como no exemplo citado), ou no valor gasto em compras. Alguns sistemas utilizam a mecânica de 1 ponto a cada R$ 1,00 gasto em compras, outros, a cada R$ 10,00. A escolha deste sistema depende muito do objetivo a ser atingido com o programa de fidelidade. O tipo de produto ou serviço oferecido pelo estabelecimento deve ser personalizado para o segmento do negócio.

A vantagem do sistema que pontua pelo número de visitas é a facilidade em controlá-lo, uma vez que o cliente recebe sempre um ponto por visita. A pontuação baseada no valor gasto no estabelecimento apresenta mais variáveis, que devem ser ajustadas de acordo com o seu empreendimento e o objetivo do programa, principalmente no que se refere ao valor em dinheiro correspondente a um ponto no sistema.

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Definindo prêmios

A recompensa é um dos fatores mais importantes do sistema de fidelização, é importante que o empreendedor tenha em mente o público-alvo do seu estabelecimento, de forma a oferecer prêmios atrativos, que incentivem seu cliente a participar ativamente do programa de fidelidade. Em comércios varejistas, os prêmios costumam ser produtos ou serviços já comercializados no estabelecimento, como o exemplo do restaurante self-service. Este tipo de recompensa é um caminho bastante seguro para se estruturar o programa, mas existem outras opções interessantes.

Outro tipo comum de recompensa é oferecer crédito de consumo no estabelecimento (de forma flexível), permitindo que o cliente utilize como preferir. Ou direcionado a produtos e serviços específicos, como uma seção de produtos da loja, por exemplo. O mais importante é que estes sejam atrativos para os clientes participantes do programa, e funcionem como forma de incentivo às compras no estabelecimento. Alguns prêmios como bonés, camisetas, kits de equipamentos, canecas etc. Podem ser ainda, personalizados com a identidade da marca e contribuir para a divulgação desta.

Quando uma marca vira sinônimo de estilo de vida, sem dúvida, há intenso vínculo emocional com o consumidor. Grandes empresas utilizam padrões de comportamento de determinados grupos da sociedade para criar a identidade das suas respectivas marcas. Da mesma forma, pequenos negócios podem aproveitar essa tática, já que têm um relacionamento com o cliente bem mais próximo, logo, conhecem a fundo o perfil da clientela. Continue lendo: Marca e Consumidor – Como criar vínculos emocionais.

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Ferramentas de acompanhamento

O acompanhamento do funcionamento de um programa de fidelidade é essencial para que o empreendedor analise o retorno que vem recebendo. Assim, é muito importante que sejam adotadas medidas de monitoramento (medição), controlando a eficiência do programa e garantindo que este não está prejudicando financeiramente o negócio. O cartão fidelidade (de papel) é o método mais tradicional de gerir um programa de fidelidade. Porém, não gera um controle efetivo do programa, dificultando a análise dos resultados.

A tecnologia vem contribuindo para os programas de fidelização através de aplicativos para smartphones e softwares de fidelização, que permitem uma melhor visualização dos resultados atingidos. Ambos apresentam algumas vantagens e desvantagens, dependendo do tipo de empreendimento e do programa implantado. Os smartphones, por exemplo, exigem mais proatividade por parte do cliente, que deve realizar o download do aplicativo e acessá-lo após a compra, depende de questões como o acesso a internet, o tipo de aparelho utilizado, a memória disponível etc.

Os softwares de fidelização são ideais para estabelecimentos bem consolidados, com uma equipe bem treinada para a inserção dos dados e a oferta do programa para os clientes. A grande desvantagem desta opção é a baixa interação com o cliente, que recebe os pontos através do sistema do estabelecimento, muitas vezes sem saber que está acumulando. Além disso, não possibilita que o cliente realize o feedback do sistema e da própria loja, dificultando que melhorias sejam realizadas a partir das críticas e sugestões deste.

“É mais importante adotar a estratégia correta do que buscar o lucro imediato.” (Philip Kotler)

 


SOBRE O FIDELIZII

O FideliZii é um sistema digital e bem completo que tem ajudado centenas de estabelecimentos em todo o Brasil, se destaca pelo uso de um tablet que substitui o antigo cartão fidelidade de papel, em que os dados eram anotados a caneta ou com um carimbo.

O sistema faz a gestão e coloca em prática toda uma estratégia de retenção de clientes de forma profissional, inovadora, interativa e que valoriza o consumidor. Isso por meio de campanhas personalizadas e na hora certa para que o cliente não desapareça e gaste muito mais no seu estabelecimento. Ainda contempla, recursos de pesquisa, que permitem coletar informações valiosas sobre seus clientes, preferências, sugestões etc.

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