OPERAÇÃO-(2)

Dentre as questões operacionais, destacam-se a definição de um sistema de pontos adequado, a escolha dos prêmios e a utilização de uma ferramenta de acompanhamento do programa. Entenda melhor estes três aspectos dos programas de fidelização:

Definindo um sistema de pontos

Não existe um jeito certo ou errado de estipular o valor de cada ponto a ser acumulado pelo cliente, dependendo usualmente do valor que o empreendedor está disposto a investir no programa. Quando o investimento é baixo, são exigidos mais pontos para se atingir a recompensa. É importante, porém, garantir que o sistema mantenha o cliente interessado, ou seja, que este não demore tempo demais para trocá-los por um prêmio.

Usualmente, em estabelecimentos comerciais de pequeno e médio porte, os clientes esperam receber um prêmio que, se comprado, custaria aproximadamente 10% do valor gasto no empreendimento. Tal lógica funciona, por exemplo, em restaurantes selfservice, quando a cada dez almoços, o cliente recebe uma refeição gratuita. O sistema pode ser baseado no número de visitas, como no exemplo citado, ou no valor que gastou em compras. Alguns sistemas utilizam, por exemplo, a mecânica de um ponto a cada R$1,00 gasto em compras, outros, a cada R$10,00. A escolha deste sistema depende muito do objetivo a ser atingido com o programa de fidelidade, e o tipo de produto ou serviço oferecido pelo estabelecimento, e deve ser personalizado para cada tipo de estabelecimento.

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A vantagem do sistema que pontua pelo número de visitas é a facilidade em controlá-lo, uma vez que o cliente recebe sempre um ponto por visita. A pontuação baseada no valor gasto no estabelecimento apresenta mais variáveis, que devem ser ajustadas de acordo com o seu empreendimento e o objetivo do programa, principalmente no que se refere ao valor em dinheiro correspondente a um ponto no sistema.

Definindo prêmios

A recompensa é um dos fatores mais importantes do sistema de fidelização, e é importante que o empreendedor tenha em mente o público-alvo do seu estabelecimento, de forma a oferecer prêmios atrativos, que incentivem seu cliente a participar ativamente do programa de fidelidade. Em comércios varejistas, os prêmios costumam ser produtos ou serviços já comercializados no estabelecimento, como o exemplo do restaurante selfservice. Este tipo de recompensa é um caminho bastante seguro para se estruturar o programa, mas existem outras opções interessantes.

Outro tipo comum de recompensa é oferecer crédito de consumo no estabelecimento, seja de forma flexível, permitindo que o cliente o utilize como preferir, ou direcionado a produtos e serviços específicos, como uma seção de produtos da loja, por exemplo. O mais importante é que estes também sejam atrativos para os clientes participantes do programa, e funcionem como forma de incentivo às compras no estabelecimento. Alguns prêmios como bonés, camisetas, kits de equipamentos, canecas, etc, podem ser, ainda, personalizados com a identidade da marca e contribuir para a divulgação desta.

Ferramentas de acompanhamento

O acompanhamento do funcionamento de um programa de fidelidade é essencial para que o empreendedor analise o retorno que vem recebendo deste. Assim, é muito importante que sejam adotadas medidas de monitoramento, controlando a eficiência do programa e garantindo que este não está prejudicando financeiramente o negócio. O cartão fidelidade é o método mais tradicional de gerir um programa de fidelidade. Porém, não gera um controle efetivo do programa, dificultando a análise dos resultados.

A tecnologia vem contribuindo para os programas de fidelização através de aplicativos para smartphone e softwares de fidelização, que permitem uma melhor visualização dos resultados atingidos. Ambos apresentam algumas vantagens e desvantagens, dependendo do tipo de empreendimento e do programa implantado. Os smartphones, por exemplo, exigem mais proatividade por parte do cliente, que deve realizar o o download do aplicativo e acessá-lo após a compra, e depende de questões como o acesso a internet, o tipo de aparelho utilizado, a memória disponível, etc.

Os softwares de fidelização são ideais para estabelecimentos bem consolidados, com uma equipe bem treinada para a inserção dos dados e a oferta do programa para os clientes. A grande desvantagem desta opção é a baixa interação com o cliente, que recebe os pontos através do sistema do estabelecimento, muitas vezes sem saber que os está acumulando. Além disso, não possibilita que o cliente realize o feedback do sistema e da própria loja, dificultando que melhorias sejam realizadas a partir das críticas e sugestões deste.

O sistema FideliZii agrupa diversas vantagens das ferramentas usuais, substituindo o tradicional cartão fidelidade por um aparelho touchscreen instalado no próprio empreendimento, permitindo uma maior interação com os clientes, além de facilitar e personalizar o sistema de pontuação. O sistema FideliZii permite ainda o controle do empreendedor sobre seu programa de fidelização, de forma a analisar resultados e avaliar sua efetividade.

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