monitoramento

Muitas empresas já conhecem os benefícios de adotar um programa de fidelidade, e já aderiram a esta estratégia de marketing. Basicamente, o programa de fidelidade facilita o processo de fidelização de clientes, através do estabelecimento de um programa de pontos que podem ser resgatados e trocados por prêmios ou vantagens. Porém, após a implementação, é preciso realizar o monitoramento constante do programa.

O monitoramento do programa de fidelidade precisa ser feito de maneira dinâmica. Somente assim será possível avaliar o desempenho com relação às metas previamente definidas que este visa alcançar.

Monitoramento da Taxa de Retorno

Um dos fatores que precisam fazer parte do monitoramento do programa de fidelidade é a taxa de retorno. Para isso, observamos se os clientes estão retornando ao seu estabelecimento com maior frequência após aderir ao programa de fidelidade.

Se os clientes aderem ao programa de pontos, mas não há alteração na frequência do retorno, pode ser um sinal de que o seu programa não é atrativo o suficiente. O problema pode ser tanto na estruturação do programa quanto na divulgação de suas vantagens.

Monitoramento do Aumento do Ticket Médio

O ticket médio é o valor médio que um cliente gasta em uma única visita ao seu estabelecimento. Quando um programa de fidelidade é eficaz, este valor médio tende a crescer. Geralmente, os clientes aproveitam as visitas à sua loja ou empresa para comprar mais de uma vez só, e assim acumular mais pontos.

Se você ainda não notou um aumento no ticket médio de vendas após a criação do programa de pontos, use esta estratégia simples: Instrua sua equipe de vendas a oferecer um item extra no momento de fechar a venda, indicando que a compra daquele item extra irá gerar mais pontos no programa de fidelidade, o que é muito vantajoso. Muitas vezes, o cliente precisa apenas deste estímulo racional para aumentar o valor de sua compra.

Monitoramento da Satisfação do Cliente

Você já está acostumado a fazer pesquisas de satisfação sobre o atendimento, a diversidade de produtos oferecidos, a limpeza e vários outros aspectos do seu estabelecimento? Pois bem, desta mesma maneira, é preciso fazer um monitoramento da satisfação com relação ao programa de fidelidade.

Muitos clientes aderem ao programa, descobrem que ele não é interessante o bastante, e simplesmente nunca fazem uso do mesmo. E, se o cliente não utilizar o programa, não haverá nenhuma melhoria na sua taxa de fidelização. A pesquisa de satisfação é a maneira mais simples de conseguir ajuda do próprio cliente para tornar seu programa de pontos mais eficiente.

Cuidado com os exageros

É claro que você precisa ter um programa de pontos que agrade o cliente. Porém, cuidado com a relação custo-benefício. Quando se torna fácil demais obter recompensas no programa de fidelidade, ou quando os prêmios são de valor exagerados, sua empresa pode acabar gastando mais do que ela lucra com a fidelização dos clientes. Por isso, é preciso monitorar constantemente os gastos e faturamentos envolvidos na manutenção do programa de fidelidade.

Além disso, lembre-se de que o programa de fidelidade precisa ser um motivo a mais para o cliente escolher seu estabelecimento. Porém, se este for o único motivo, sua empresa precisa de uma reavaliação do valor que ela realmente oferece ao cliente.

O monitoramento do programa de fidelidade é um processo contínuo que jamais pode ser abandonado. Somente através de um monitoramento adequado você poderá efetuar mudanças no programa de pontos de sua empresa. E com essas mudanças, você poderá alcançar uma otimização dos resultados ao longo do tempo. Portanto, não se preocupe demais se os resultados dos primeiros monitoramentos não forem excelentes – mude sua estratégia e continue tentando!