Muitas empresas já conhecem os benefícios de adotar um programa de fidelidade, e já aderiram a esta estratégia de marketing. Basicamente, o programa de fidelidade facilita o processo de fidelização de clientes, através da definição de um programa de pontos que podem ser resgatados e trocados por prêmios, ou vantagens. Porém, após a implementação, é preciso realizar o monitoramento (medição) constante do programa.

O monitoramento do programa de fidelidade precisa ser feito de maneira dinâmica. Somente assim será possível avaliar o desempenho com relação às metas previamente definidas que este visa alcançar.

Monitoramento da Taxa de Retorno

Um dos fatores que precisam fazer parte do monitoramento do programa de fidelidade é a taxa de retorno. Para isso, observamos se os clientes estão retornando ao seu estabelecimento com maior frequência após aderir ao programa de fidelidade.

Se seus clientes não retornam um tempo depois para o seu estabelecimento, é um sinal de que alguma coisa não está certa – algo não foi bem explicado, ou não está claro para a divulgação dos benefícios para os seus clientes. Para isso, você deve sempre estar atento na forma de mostrar os benefícios e vantagens na hora de fazer o cadastro dos seus clientes. Então, esta primeira dica se resume em monitorar o retorno. Se não estiver positivo, seja rápido em corrigir.

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Monitoramento do Aumento do Ticket Médio

O ticket médio é o valor médio que um cliente gasta em uma única visita ao seu estabelecimento. Quando um programa de fidelidade é eficaz, este valor médio tende a crescer. Geralmente, os clientes aproveitam as visitas à sua loja ou empresa para comprar mais de uma vez só, e assim acumular mais pontos.

Se você ainda não notou um aumento no ticket médio de vendas após a criação do programa de pontos, use esta estratégia simples: Instrua sua equipe de vendas a oferecer um item extra no momento de fechar a venda, indicando que a compra daquele item extra irá gerar mais pontos no programa de fidelidade, o que é muito vantajoso. Muitas vezes, o cliente precisa apenas deste estímulo racional para aumentar o valor de sua compra.

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Monitoramento da Satisfação do Cliente

Você já está acostumado a fazer pesquisas de satisfação sobre o atendimento, a diversidade (mix) de produtos oferecidos, a limpeza e vários outros aspectos do seu estabelecimento? Pois bem, desta mesma maneira, é preciso fazer um monitoramento da satisfação com relação ao programa de fidelidade.

Muitos clientes aderem ao programa, descobrem que ele não é interessante o bastante, e simplesmente nunca fazem uso do mesmo. E, se o cliente não utilizar o programa, não haverá nenhuma melhoria na sua taxa de fidelização. A pesquisa de satisfação é a maneira mais simples de conseguir ajuda do próprio cliente para tornar seu programa de pontos mais eficiente.

A pesquisa deve ser aplicada sempre de forma conveniente, e proporcionando ao cliente uma sensação de estar contribuindo com uma experiência ainda melhor no futuro, ou na criação de algum benefício (recompensa). Deve utilizar um canal e formato compatível com o produto ou serviço sendo avaliado.

Veja o artigo: Como melhorar a experiência de compra do seu cliente?

Cuidado com os exageros

É claro que você precisa ter um programa de pontos que agrade o cliente. Porém, cuidado com a relação custo-benefício. Quando se torna fácil demais obter recompensas no programa de fidelidade, ou quando os prêmios são de valor exagerados, sua empresa pode acabar gastando mais do que ela lucra com a fidelização dos clientes. Por isso, é preciso monitorar constantemente os gastos e faturamentos envolvidos na manutenção do programa de fidelidade.

Além disso, lembre-se de que o programa de fidelidade precisa ser “um motivo a mais” para o cliente escolher seu estabelecimento. Porém, se este for o único motivo, sua empresa precisa de uma reavaliação do valor que ela realmente oferece ao cliente.

O monitoramento do programa de fidelidade é um processo contínuo que jamais pode ser abandonado. Somente através de um monitoramento adequado você poderá efetuar mudanças no programa de pontos de sua empresa. E com essas mudanças, você poderá alcançar uma otimização dos resultados ao longo do tempo. Portanto, não se preocupe demais se os resultados dos primeiros monitoramentos não forem excelentes – mude sua estratégia e continue tentando!

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SOBRE O FIDELIZII

O FideliZii é um sistema digital e bem completo que tem ajudado centenas de estabelecimentos em todo o Brasil, se destaca pelo uso de um tablet que substitui o antigo cartão fidelidade de papel, em que os dados eram anotados a caneta ou com um carimbo.

O sistema faz a gestão e coloca em prática toda uma estratégia de retenção de clientes de forma profissional, inovadora, interativa e que valoriza o consumidor. Isso por meio de campanhas personalizadas e na hora certa para que o cliente não desapareça e gaste muito mais no seu estabelecimento. Ainda contempla, recursos de pesquisa, que permitem coletar informações valiosas sobre seus clientes, preferências, sugestões etc.

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