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A importância da inovação no relacionamento com os clientes

Publicado em 14/08/2015

[ artigo atualizado: 29/08/2017]

A inovação aparece como uma preocupação constante dos empreendedores do varejo nos mais diversos campos do negócio. Seja na criação de novas ideias, produtos ou serviços, e até mesmo na melhoria das práticas e processos internos, é preciso inovar e buscar soluções criativas e mais eficientes.

Diante do surgimento de novas tecnologias e das mudanças na forma com que nos relacionamos através destas, é cada vez mais importante investir em medidas inovadoras também no relacionamento com os clientes, incorporando estas novas tecnologias e oferecendo a melhor experiência de compra possível. Assim, a inovação no varejo deve ir de encontro às necessidades identificadas no dia a dia do consumidor, visando uma fidelização cada vez maior deste.

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Afinal, se o cliente se sentir satisfeito com a qualidade do produto, do serviços prestado e o relacionamento com a marca (seu estabelecimento) for ótimo. Este cliente recomendará a amigos, familiares e demais pessoas do seu ciclo social. Dessa forma, a empresa expandirá o seu poder de influência. Neste artigo vamos te dar algumas dicas esclarecedoras de como inovar no relacionamento com seu público, acompanhe!

Leia Mais: Como melhorar a experiência de compra do seu cliente?

Foco no cliente

“Nós não estamos no ramo do café, servindo pessoas, mas sim no ramo das pessoas, servindo café”. A frase de Howard Schultz, CEO da cafeteria Starbucks, reflete o primeiro fator a ser levado em consideração para qualquer medida de inovação no relacionamento com o cliente: o próprio cliente.

Empreendimentos que se estruturam em função das necessidades e do que é importante para o consumidor têm mais chances de serem bem sucedidos. Assim, inovar nesse relacionamento significa não somente potencializar suas vendas, mas fidelizar clientes e conquistá-los através da criação de uma imagem positiva do seu negócio.

O atendimento, sem dúvida, é uma das primeiras formas que o cliente tem contato com seu negócio e por isso deve ser ótimo. Quanto mais conhecimento do seu cliente você tiver, maiores as chances de oferecer um atendimento personalizado, que vá de encontro às necessidades dele.

Seu negócio poderá disponibilizar vários canais de atendimento (comunicação), dependendo das necessidades e das preferências do seu público. Uma dica importante é alinhar com a equipe um atendimento cordial, que tenha uma escuta ativa (atenta as demandas dos clientes), para oferecer a solução que mais se adeque naquele momento.

Faça o que você faz tão bem, que as pessoas vão querer vê-lo novamente, e vão trazer seus amigos. ( Walt Disney)

A tecnologia a seu favor

A implementação de práticas inovadoras contribui não somente para trazer frescor e modernidade para o negócio, mas também para estreitar o relacionamento com o cliente, tornando-o cada vez mais adaptado aos seus desejos e necessidades.

Para tal, o uso de recursos de tecnologia de informação apresenta um custo relativamente baixo e contribui para que seu cliente tenha sua experiência de compra facilitada. Sites e blogs na internet são, por exemplo, boas formas de trazer visibilidade para o seu negócio, apresentando-o de forma organizada e esclarecedora, anunciando ofertas de produtos, canais de comunicação, mapas e traçadores de rotas ou até mesmo vendas online, caso seja do seu interesse.

Outro exemplo, seria o NPS (Net Promoter Score). Antes de mais nada, é preciso conhecer a pergunta “definitiva” das pesquisas de satisfação: em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo? Essa pergunta, proposta por Fred Reichheld em um artigo publicado na Harvard Business Review em 2003, é o cerne da metodologia conhecida como Net Promoter Score, ou NPS, que classifica os clientes em promotores (resposta entre 9 e 10), detratores (0 a 6), ou neutros (7 e 8). O NPS é a diferença percentual entre clientes promotores e detratores. Ao calcular esse simples número, as empresas conseguem responder com uma bom grau de certeza o quanto seus clientes estão de fato satisfeitos com os produtos, serviços, atendimento, e a experiência geral com a marca. Não surpreendentemente, a pergunta definitiva do NPS integra um grande número de pesquisas de satisfação. LEIA NA ÍNTEGRA O ARTIGO: Como implementar uma pesquisa de satisfação em seu negócio.

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Ao automatizar a captação de dados, cria-se um caminho vantajoso à segmentação da informação. E, ao determinar métricas plausíveis para cada modelo de negócio, passa-se a monitorar de forma mais efetiva os resultados.

Utilizando as redes sociais

As redes sociais também são ferramentas cada vez mais poderosas para empreendedores ao impulsionar o negócio através de uma variedade de possibilidades de comunicação como, primordialmente, divulgação de novos produtos, eventos, promoções etc.

Um restaurante pode, por exemplo, divulgar fotos do prato do dia como forma de atrair clientes; ou uma padaria, informar quando sai a fornada de pão fresco. Além de divulgação, o uso da internet e de novas tecnologias pode significar facilidades com a absorção de determinadas tarefas que anteriormente eram do cliente – ao dividir automaticamente o valor da conta pelo número de pessoas na mesa em um restaurante, por exemplo.

Outra forma importante de investir na inovação no relacionamento com o cliente é oferecer meios de comunicação online através de chats e e-mails específicos de atendimento.

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A facilidade desta comunicação é cada vez mais essencial no varejo, aproximando o empreendedor do cliente e suas necessidades. Se você se interessou pelo assunto inovação, confira a apostila do Sebrae, que apresenta métodos e exemplos de como aplicá-la em diversos setores do seu empreendimento.

Leia Mais: Programa de fidelidade um ótimo investimento para o segmento de alimentação.

A tecnologia nos programas de fidelização

A fidelização de clientes é um método antigo e consagrado, utilizado por empreendedores como forma de manter os clientes já existentes, oferecendo benefícios e estreitando o relacionamento com estes. Neste sentido, a tecnologia também vem contribuindo, ao substituir os cartões e carimbos por programas que além de apresentarem maior interatividade com o usuário, possibilitam o controle dos benefícios do programa para o empreendedor. O FideliZii oferece uma solução inovadora para programas de fidelização, substituindo o usual cartão fidelidade por um tablet localizado no próprio estabelecimento engajando a interação direta do cliente, que pode até mesmo ganhar brindes diretamente na hora da compra.

Se interessou por esta alternativa? Conheça o FideliZii, agende um horário com um de nossos consultores, e veja como podemos te ajudar a inovar no relacionamento com seus clientes!

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