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Transformando métricas em insights: Analisando o nível de satisfação do cliente

Publicado em 03/11/2015

OK, sua empresa já encontrou a melhor forma de conduzir uma pesquisa de satisfação com seus clientes. E agora?

Transformar os dados e métricas, obtidos através da pesquisa, em insights que contribuam com o seu negócio pode ser um grande desafio. Por isso, seguem algumas dicas que podem auxiliar na análise do nível de satisfação dos clientes a partir dos resultados de uma pesquisa.

metrica

Tratando a pergunta definitiva

Uma das métricas mais significativas diz respeito à “pergunta definitiva” das pesquisas de satisfação: em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo? Essa é a pergunta do NPS (Net Promoter System), a métrica que mede não só a satisfação dos clientes, mas também sua lealdade.

O NPS é calculado da seguinte forma: calcula-se o percentual de clientes promotores (resposta entre 9 e 10); deste percentual, subtraem-se os detratores (resposta entre 0 e 6); o NPS é essa diferença.
Para o cálculo do NPS, os neutros (resposta entre 7 e 8) são ignorados. Tem-se, assim, a seguinte fórmula:

NPS = promotores (%) – detratores (%)

Embora o NPS tenha limitações em apontar a origem de eventuais insatisfações, é reconhecido atualmente como uma das métricas mais eficazes para se avaliar a lealdade de clientes. Quando associado a outras perguntas que possam trazer mais luz aos porquês da resposta à pergunta de ouro, o NPS pode contribuir no direcionamento de toda a pesquisa de satisfação.

Empresas como Apple, Amazon e Netflix contam com NPS superior a 50%, o que indica uma alta lealdade à marca. Em relação aos seus notebooks, a Apple conta com um altíssimo índice de lealdade, em cerca de 76%! No Brasil, nomes como a Livraria Cultura contam com um NPS superior a 80%, evidenciando o altíssimo potencial de fidelização de seus clientes.

Ampliando o escopo

Além do NPS, muitas outras métricas podem auxiliar os empreendedores a terem uma visibilidade do grau de satisfação e lealdade de seus clientes. De forma geral, essas métricas estão associadas ao mercado de atuação, ao tipo de produto ou serviço, ou em alguns casos, ao público-alvo.

Uma pergunta que complementa muito bem a pergunta do NPS pode ser: qual a principal razão para sua resposta [à pergunta do NPS]? Essa pergunta pode permitir uma resposta livre ou incluir alternativas específicas ao produto ou serviço em análise. Alternativas como “qualidade do serviço prestado”, “rapidez no atendimento”, “facilidade de uso”, entre muitas outras, podem fornecer um valiosíssimo insight dos pontos de melhoria.

Ainda é possível permitir combinação de diversas opções, em número limitado ou não (“indique as três principais razões”), e até mesmo permitir que o cliente indique espontaneamente suas próprias razões, através de uma opção do tipo “Outras, favor especificar”.

Ao buscar informações adicionais, a empresa não só se permite conhecer o grau de satisfação e lealdade de seus clientes, mas também como atuar para que essa satisfação aumente ainda mais. Conhecer o cliente e suas especificidades é a melhor forma de construir um relacionamento que envolva cumplicidade e lealdade.

Sua empresa sabe qual o grau de satisfação de seus clientes, e como melhorá-los? Queremos entender sua realidade! Compartilhe suas experiências conosco!

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