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Como promover a fidelização de clientes em época de crise

Publicado em 02/02/2016

[artigo atualizado 27/09/2017]

A fidelização de clientes é um objetivo para grande parte das empresas, em tempos em que a economia não está em boa fase essa necessidade é ainda maior. Isso porque, em épocas desfavoráveis, o consumidor se torna mais seletivo. Logo, a concorrência nos mercados também aumenta. Ainda assim, as empresas podem unir tecnologia, criatividade e estratégias de gestão para manter os clientes conquistados.

Empreendimentos que se estruturam em função das necessidades e do que é importante para o consumidor têm mais chances de serem bem sucedidos. Assim, inovar nesse relacionamento significa não somente potencializar suas vendas, mas fidelizar clientes e conquistá-los através da criação de uma imagem positiva do seu negócio.
Leia o artigo completo: A importância da inovação no relacionamento com os clientes.

Confira, a seguir, algumas dicas para promover a fidelização no seu estabelecimento.

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Avaliar o cenário e se posicionar

No período de economia instável, algumas empresas perdem posições de destaque, enquanto outras alcançam patamares superiores. Se o seu negócio já é líder de mercado, então, é hora de defender o posto, porém, se estiver em ascensão, a crise pode ser uma ótima alavanca para a liderança. Seja qual for o caso, o relacionamento com os clientes será peça fundamental no planejamento da empresa. Seu negócio precisará avaliar o cenário econômico e definir como se posicionará diante da concorrência, por exemplo, se brigará por menor preço, por melhores condições de pagamento, por qualidade, por prazo de entrega etc.

Dica de leitura: Como melhorar a experiência de compra do seu cliente?

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Por que a fidelização de clientes é tão importante?

Numa política de enfrentamento da crise, a fidelização de clientes é um fator-chave, que deve envolver todos os colaboradores da empresa. Afinal, as vendas são fontes recorrentes de entrada de recursos no caixa do negócio. Quando a demanda cai e fazer negócios fica mais difícil, o que você acredita ser mais provável: vender para quem já é cliente ou para quem ainda não é? Sem dúvida que vendas para clientes habituais são mais fáceis, pois eles conhecem a qualidade e os diferenciais da empresa.

Cuidar da base, identificar oportunidades de fidelização e aumento de vendas dentro de sua carteira de clientes, ao mesmo tempo, prospectar para compensar aqueles clientes que você vai, inevitavelmente perder.

Algumas dicas importantes:

  • Aumentar a frequência de contato com os clientes, até mesmo fazer uma pesquisa de satisfação. Assim saberá o que agrada ou desagrada seu público.
  • Incrementar a venda de mix de produtos, assim poderá atingir diferentes clientes ou uma fatia maior do segmento que atua.
  • Oferecer um atendimento com foco no cliente, assim ele sentirá que é importante para seu negócio, não apenas “mais uma venda no dia”.
  • Eliminar ações ou processos que irritam os clientes e fazem com que eles deixem de comprar no seu negócio, exemplos: vendedor sem paciência, atraso na entrega e falta de produtos.
Dica de leitura: Por que investir na fidelização de clientes é um bom negócio?

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Aperfeiçoar produtos e atendimento

Se o consumidor tem menos dinheiro para gastar, é natural que ele queira otimizar as compras e, assim, escolher a melhor relação de custo/benefício. Para se destacar diante da concorrência, a sua empresa precisa ter novas opções de produtos ou serviços, que estejam adaptadas ao cenário econômico, como versões básicas ou combos, por exemplo. Além disso, melhorar o atendimento e torná-lo um diferencial competitivo é mais uma tática para vencer a crise e manter o cliente.

A primeira coisa a se atentar para a realização de um bom atendimento é que sejam deixados de lado preconceitos e impressões antecipadas sobre os clientes que procuram a empresa. É essencial que estes sejam recebidos de forma cortês, demonstrando receptividade, sorrindo, e, se possível, chamando o cliente pelo nome. Faça com que este se sinta bem-vindo, valorizando a relação desde o princípio, e tratando-o como alguém importante. Leia mais: Como realizar um bom atendimento ao cliente?

Criar um programa de fidelização

Caso ainda não possua, a sua empresa deve criar um programa de fidelização de clientes. Essa medida trará grandes benefícios para o seu empreendimento enfrentar a crise econômica. Afinal, quem não quer ganhar desconto ou um brinde, não é mesmo? Lembre-se de que, nos períodos de “vacas magras”, o consumidor se torna mais criterioso. Ao ver que dois estabelecimentos possuem qualidade e preço semelhantes, ele optará por aquele que dá um bônus ou uma vantagem a mais. Hoje em dia, a tecnologia tornou ágil o gerenciamento de programas de fidelidade, por exemplo, com um eficiente monitoramento dos resultados, que permite tomadas de decisão rápidas pelo empresário.

Estreitar o relacionamento

Um programa de fidelização permite que a empresa fale com seus clientes de forma mais regular e entregue mensagens que são relevantes para as necessidades dos consumidores. É importante lembrar que um programa de fidelidade em pequenas empresas não deve girar apenas em torno de brindes, mas de um bom atendimento e relacionamento com a base de clientes cadastrada. Só assim, será possível estabelecer um relacionamento mais próximo e profundo com cada cliente. Com o passar do tempo, sua loja pode aplicar pesquisas aos membros do programa sobre suas preferências e com isso promover melhorias contínuas em seu negócio e na experiência de compra dos consumidores. Nesse sentido, um pós-venda bem feito é uma ótima oportunidade para se conhecer a opinião do consumidor sobre determinado produto ou serviço e também para se fazer a oferta de um item a mais do portfólio da empresa que o cliente ainda não adquiriu.

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PROGRAMA DE FIDELIDADE DIGITAL

Um sistema de cartão fidelidade é essencial para seu negócio de destacar da concorrência, principalmente em época de crise. Implementar um sistema digital para fazer a gestão do programa, como a solução que o FideliZii oferece, permite mais eficiência e controle desse trabalho tão importante. O sistema FideliZii é completo e se destaca pelo uso de um tablet que substitui o cartão de papel e o carimbo.

O sistema de gestão automatizado permite total controle sobre seu programa de fidelidade. O sistema gera um banco de dados qualificado e um relacionamento personalizado com os clientes, o que ajuda no alcance de metas de venda e redução de custos.

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