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Como aumentar a curiosidade por sua marca e criar valor ao seu cliente!

Publicado em 06/06/2018

Este foi um mês de ótimas leituras por aqui chegaram as nossas mãos dois títulos deveras esclarecedores sobre clientes, comportamento e mudanças que estão ocorrendo rapidamente. O primeiro deles é de Tallis Gomes, fundador da Easy Taxi e Singu, com o título: Nada Easy, editora Gente. O outro livro é do notável Philip Kotler, que dispensa introduções, com seu livro Marketing 4.0 do Tradicional ao Digital, em parceria com Hermawan Kartajaya e Iwan Setiawan.

Os dois livros mostram não só como a conectividade alterou de forma consistente o modo que vivemos, mas como entender os caminhos do consumidor na era digital. Adotando ferramentas e medidas que conquistem a mente do seu público, fidelizando-o.

O que percebemos é que o marketing 4.0 se aproxima do humano, torna sua marca uma amiga do cliente, mostrando que pode cometer falhas mas que se preocupa com o bem-estar, a satisfação plena do consumidor. Encantar esse cliente desde o primeiro contato com seu estabelecimento é fundamental para a saúde do negócio. Para alcançar o sucesso em um ambiente tão mutável, complexo e competitivo, as marcas/negócios devem guiar o consumidor ao longo do trajeto que começa na apresentação e assimilação do negócio, e termina na fidelização total.

Este texto será bem útil para você identificar novas tendências e aplicá-las no seu estabelecimento. Continue esta leitura interessante à beça: Como aumentar a curiosidade por sua marca e criar valor ao seu cliente!

Leia mais: O que significa encantar um cliente?

Desenvolver produto, marca e criar um ambiente autêntico como um bom amigo!

Em muitas leituras que fazemos em livros, revistas da área e ouvimos de alguns especialistas de marketing, os consumidores são quase sempre retratados como os atores mais poderosos do mercado. E de fato são, mas mesmo assim, os profissionais da área muitas vezes se esquecem quase que completamente do lado humano, que se manifesta claramente na era digital. Os consumidores não são perfeitos e se sentem vulneráveis às manobras do marketing. Por isso criam comunidades para fortalecer suas posições.

E, nós profissionais da área ou não, precisamos nos adaptar e entender essa nova realidade, criar marcas/produtos que sejam acessíveis e amáveis, mas também vulneráveis. As marcas devem ser menos intimidadoras, dando vasão ao lado autêntico e honesto, admitir falhas, parar de parecer perfeitas. Orientadas por valores básicos, os estabelecimentos centrados no ser humano tratam os consumidores como amigos, tornando-se parte integral de seu estilo de vida.

Um bom exemplo que tenho é de livrarias que frequento. Os livreiros me conhecem tanto, afinal, frequento ao menos um vez na semana o local, quando recebem algo que possivelmente eu vá gostar, enviam para minha residência “uma prévia” dos livros. Ou para agilizar meu contato com o livro novo, utilizam o Whastapp para me convidar a tomar um café lá e reforçam que os livros estão separados para que eu veja em primeira mão. Conheço todos os consultores pelo nome, já temos liberdade de falar de nossas famílias e de acontecimentos triviais da rotina. E claro, saio de lá com um exemplar que me foi “confiado” antes mesmo de pensar em um novo título. Ações simples, que conectam pessoas, vão além do bater a meta, mostrar os lançamentos através de uma newsletter (que também recebo), mas saber que sou além de cliente, amigo daquele lugar e das pessoas que ali estão.

À próxima geração de profissionais, que irá aprimorar as contribuições econômicas, sociais e ambientais que o marketing promove para o bem-estar das pessoas e do planeta. Philip Kotler

Então, retomando a fala do marketing centrado no ser humano, os profissionais abordam os consumidores como humanos integrais, com mente, coração e espírito. Os responsáveis pelo estabelecimento, produto, marca preenchem não apenas as necessidades funcionais e emocionais dos clientes, mas também abordam suas ansiedades e seus desejos latentes.

Kotler aborda no livro o seguinte raciocínio, a medida que passamos para o Marketing 4.0 em um mundo cada vez mais digital, os profissionais precisam aceitar ainda mais o poder do marketing centrado no ser humano. Imagine um mundo no qual a inteligência artificial e a robótica estarão integradas na vida diária das pessoas da mesma forma que os smartphones estão hoje, com fábricas automatizadas, carros robóticos e robôs caseiros controlados por voz, médicos e advogados robôs. Alguns especialistas argumentam que isso acontecerá já em 2025 (há controvérsias). Neste contexto, os consumidores se tornarão mais ansiosos como nunca se viu.

E a pergunta que nos vêm a mente é: O que significa ser humano numa época tão digital?

Acreditasse que as ações pensadas no humano é a chave para desenvolver a atração do produto na era digital, já que marcas com uma personalidade humana serão possivelmente mais diferenciadas. O processo começa liberando as ansiedades e os desejos mais profundos dos clientes. Requer uma escuta empática e uma pesquisa imersiva naquilo que se conhece como “antropologia digital”, que nada mais é, que conhecer como pessoas interagem com interfaces digitais, como se comportam no contexto de tecnologias e como essas tecnologias estão sendo usadas pelos seres humanos para interagirem entre si.

Uma vez que o lado humano dos clientes foi revelado, é hora das marcas/negócios revelarem seu lado humano. As marcas precisam demonstrar atributos humanos, capazes de atrair consumidores e desenvolver conexão de pessoa a pessoa.

Tá, mas como aplicar isso ao meu negócio?

Já pensou em fazer uma pesquisa/avaliação de satisfação, por exemplo, no caso da Easy Taxi, eles foram a campo e resolveram ouvir o que seus clientes tinham para falar (sugestões, críticas etc), testes incansáveis do produto e serviço foram realizados. Para solucionar e desenvolver da melhor maneira possível!

O fato da empresa Easy Taxi, testar o aplicativo incansavelmente foi importante para entender a rotina dos taxistas, que percorriam vários quilômetros por dia. Coletar informações (feedbacks) dos early users (esclarecemos este conceito aqui) por meio da metodologia NPS (net promoter score). Que avalia quão satisfeitos ou insatisfeitos os seus clientes estão com o produto ou serviço.

As avaliações determinam três grupos de clientes:

1 – Promotores: clientes que dão a nota 9 ou 10 para a empresa/marca e são defensores naturais da empresa
2 – Neutros: que deram entre 7 ou 8, ficam no meio do caminho
3 – Detratores: clientes que dão nota entre 0 e 6, por não terem tido uma boa experiência com a organização avaliada, falam mal da empresa.

Aplicar essa pesquisa com frequência, de acordo com a implantação do seus serviços e produtos é saudável para construção da qualidade e que vai agradar aquele público (nicho) que você quer atingir e manter sempre perto.

Conhecer o seu público alvo é fundamental para garantir a satisfação e o encantamento dele. Para tal, é importante realizar pesquisas de mercado que possibilitem entender não somente quem é o seu cliente, mas o que o atrai, e por que visitam seu estabelecimento.

Antes de mais nada, é preciso conhecer a pergunta “definitiva” das pesquisas de satisfação: em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo? Essa pergunta, proposta por Fred Reichheld em um artigo publicado na Harvard Business Review em 2003, é o cerne da metodologia conhecida como Net Promoter Score, ou NPS, que classifica os clientes em promotores (resposta entre 9 e 10), detratores (0 a 6), ou neutros (7 e 8). O NPS é a diferença percentual entre clientes promotores e detratores. Continue a leitura: Como implementar uma pesquisa de satisfação em seu negócio.

No caso do FideliZi desenvolvemos uma solução completa por uma série de coisas, entre elas a pesquisa NPS que pode te ajudar nessa tarefa para coletar informações do público que frequenta a loja. Com isso você coletará dados de qualidade que são a base do desenvolvimento sustentável do seu negócio. De saber mais sobre seu cliente!

Tela NPS – Tablet FideliZi

Outro atributo que nossa solução tem são as Pesquisa Customizadas, de forma simples e profissional você pode saber como seus clientes te conheceram, o que estão achando sobre seu atendimento, produtos e serviços ou qualquer informação estratégica que precise. Ainda poderá oferecer incentivos como pontos extras no programa de fidelidade, aumentando as taxas de respostas.

Esclareço que converter novos compradores em defensores fiéis envolve uma série de atividades de engajamento do cliente também, uma delas é a gestão do relacionamento (CRM), para engajar os clientes em conversas e fornecer soluções. Nosso sistema e painel de relatórios com CRM integrado é moderno, com interface de usuário simplificada, intuitiva para o pequeno varejista e cliente final. Conta com recursos avançados de automação de e-mail marketing baseado em inteligência artificial, com a criação automática de campanhas de grande impacto para cada cliente e segmento de negócio.

Por fim, a gamificação ajuda a melhorar o engajamento ao induzir os conjuntos certos de comportamento dos clientes. Essa combinação em uma única solução certamente ajudará seu negócio obter um excelente resultado.

Aliás, você sabe o que é Gamificação?

A gamificação (do inglês gamification) é uma das formas mais modernas de engajar o seu cliente por meio de games (daí o nome) e é usada de várias formas para inovar nos negócios, aliando a rotina do dia a dia ao conceito dos jogos. O termo foi usado pela primeira vez pelo programador britânico Nick Pelling, em 2003, para descrever a aplicação de elementos de games em outros contextos que não apenas para a diversão.

Você provavelmente já viu a técnica sendo aplicada ou até mesmo já usou sem saber que se tratava de uma importante estratégia. Para se ter uma ideia, os programas de pontuação, recompensas por ações, níveis, rankings, desafios, troféus e medalhas, são formas de gamificação, já que se oferece recompensas aos participantes que cumprem as tarefas pré-estabelecidas. Continue a leitura: Gamificação: O que é e como pode te ajudar a vender mais?

Algumas vantagens da Gamificação para ajudar seu negócio:
  • Aumentar o engajamento com o cliente;

  • Aumentar o envolvimento entre funcionários;

  • Estimular a competitividade saudável;

  • Gerar valor para o seu negócio;

  • Aumentar o faturamento;

  • Gerar sentimento de conquista;

  • Possibilidade de medir o desempenho;

  • Tornar a relação com o cliente mais divertida.

A gamificação é um método poderoso para aumentar o engajamento dos clientes. É mais usado em dois grandes contextos de obtenção de engajamento: programas de fidelidade e comunidades de clientes. Apesar da polarização de opiniões, o uso da gamificação vem crescendo nos últimos anos. Uma pesquisa do Pew Research Center com mais de mil interessados e críticos de tecnologia revelou que 53% concordam que em 2020 a gamificação será predominante, ao passo que 42% argumentaram que cresceria apenas em certos domínios.

A forma mais antiga de gamificação para programas de fidelidade pode ser vista aqui mesmo no FideliZi e programas de milhagem de companhias aéreas.

O sistema FideliZi por exemplo, proporciona às empresas um novo conceito de programa de fidelidade, onde é possível trocar o tradicional cartão físico e obter um sistema interativo por meio de um tablet. Desta forma, sempre que os participantes dos programas comparecem às lojas, estes poderão participar ativamente de promoções e resgaste de prêmios de maneira divertida (gamificação).

Pelo lado dos empresários, os benefícios também são excelentes pois, além de obter um programa de fidelidade atrativo, é possível inovar com baixo orçamento já que o foco do sistema está no pequeno varejo.

Existem diversas razões pelas quais a gamificação é considerada a melhor ferramenta para o engajamento. Em primeiro lugar, esse sistema aproveita o desejo humano de alcançar metas mais altas e ser reconhecido por suas realizações. Alguns clientes são motivados por recompensas e outros, pela autorrealização. Além disso, existe uma forte responsabilização na gamificação. As recompensas são concedidas quando os clientes realizam determinadas transações, como comprar mais produtos ou recomendar amigos.

Quanto mais os clientes compram, mais pontos recebem. No programa Starbucks Rewards, resultam em estrelas que os clientes podem resgatar por comida e bebidas grátis. Um programa de gamificação também pode incentivar recomendações dos clientes. O Uber, por exemplo, fornece viagens grátis ou créditos na conta para clientes que convidam amigos a se inscrever e utilizar o serviço.

Para conduzir os clientes da compra à defesa da marca/negócio, os profissionais precisam de uma séries de táticas de engajamento de clientes. Entre as principais está o recorrer ao CRM social para envolver os clientes em conversas e fornecer soluções. outra tática é explorar a gamificação para estimular os conjuntos certos de comportamentos nos clientes.

Leia mais: Como promover a fidelização de clientes em época de crise.

Satisfaça, Experimente e engaje

Ao longo do caminho do cliente, empresas e marcas devem intensificar a criatividade e melhorar a interação com os clientes. Do ponto de vista do cliente, existem 3 níveis: satisfação, experiência e engajamento.

As empresas e marcas que se concentram na superioridade dos produtos simplesmente fornecerão satisfação a seus clientes. Elas se empenham em desenvolver produtos e serviços que apenas atendem às necessidades e aos desejos dos clientes.

Entretanto, aquelas que vão além fornecendo aos clientes uma experiência fascinante para além dos produtos e serviços. Elas melhoram a interação dos clientes com um plano de serviço e design diferenciado entre as experiências na loja física e no universo digital.

Por fim, aquelas que se dedicam no mais alto nível engajam os clientes pessoalmente e permitem que se autorrealizem. Criam a personalização transformadora da vida a partir da experiência do cliente, abordando sua ansiedades e seus desejos. É isto que Kotler relata brilhantemente em seu livro, aliás a essência do livro é: quando estiver fazendo algo para uma pessoa, seja uma pessoa. Empresas/negócios que têm essa “sensibilidade” estarão no topo da lista, guardadas na mente do seu público.

FIDELIZI

É a solução perfeita de fidelização e marketing de relacionamento para o varejo. Nossa solução se destaca pela gestão profissional de campanhas de recompensas (incluindo programas de fidelidade), levando o melhor do marketing digital para o mundo real.

Além de, oferecermos todas as funcionalidades e interatividade que um software ou app apresenta, nosso grande diferencial é a disponibilização de um tablet no ponto de venda, fazendo com que os resultados de nossos clientes sejam em média 200% superiores as demais soluções do mercado. Tornamos o processo de fidelização mais fácil e interativo, removendo barreiras de entrada, como obrigar o cliente se cadastrar online ou mesmo baixar um app. Tudo acontece na própria loja, enquanto o cliente está lá.

Também apresentamos funções extras, como pesquisas customizáveis para que o empresário entenda melhor sua base de clientes, plataforma de ofertas para criar ofertas para clientes existentes, atrair novos, entre outros.

FideliZii é útil para qualquer estabelecimento comercial de varejo que tenha certa recorrência de clientes,  necessidade de fidelizar e se relacionar melhor com seus clientes. É perfeito para restaurantes, lanchonetes, salões de beleza, clínicas de estética, lojas de roupas e comércios em geral.

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Por: Gisele Travagim

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