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Fidelização de clientes com a teoria da pirâmide invertida

Publicado em 18/05/2016

[artigo atualizado 23/10/2017]
A competitividade do mercado nos mais diferentes segmentos de comércio e prestação de serviços vem fazendo com que a retenção dos clientes fiéis a uma marca assuma papel cada vez mais fundamental no sucesso dela.

A fidelização de clientes contribui para que a empresa aumente suas vendas e apresenta custos mais baixos do que os investimentos em campanhas publicitárias para atração de novos consumidores. O investimento em programas de fidelização tem como base a chamada Teoria da Pirâmide Invertida, na qual o cliente assume posição de foco dos esforços dentro de uma empresa, recebendo para tal, suporte de toda a equipe, desde os responsáveis diretos pelas vendas até membros da gestão.

Empreendimentos que se estruturam em função das necessidades e do que é importante para o consumidor têm mais chances de serem bem sucedidos. Assim, inovar nesse relacionamento significa não somente potencializar suas vendas, mas fidelizar clientes e conquistá-los através da criação de uma imagem positiva do seu negócio.
Leia o artigo completo: A importância da inovação no relacionamento com os clientes.

Dica de leitura: Como melhorar a experiência de compra do seu cliente?

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Conheça a Teoria da Pirâmide Invertida e saiba como aplica-la à fidelização de clientes no seu negócio:

A teoria da pirâmide invertida para a fidelização de clientes

A teoria da pirâmide invertida apresenta os clientes como principais destinatários dos esforços dentro de uma empresa, no topo da pirâmide. Abaixo destes, se encontra a equipe de vendas, responsável pelo relacionamento direto com a clientela e sua satisfação. Por fim, no cume da pirâmide invertida se encontra a equipe de gestão do empreendimento, que deve oferecer o suporte necessário para a sustentação do sistema.

A pirâmide invertida funciona como imagem descritiva do papel dos clientes em uma estratégia de fidelização: muito além dos próprios produtos e serviços oferecidos e dos processos internos da empresa, os clientes devem ser o foco desta. Assim, a pirâmide significa nada mais do que uma cultura empresarial voltada para o bom atendimento e a satisfação dos clientes como estratégia para sua fidelização, reconhecendo a importância da criação de um relacionamento de qualidade com cada um destes.

Para tal, as equipes de vendas e gestão se posicionam como sustentação da excelência do atendimento e fidelização, atuando em conjunto para atingir estes objetivos.

Algumas dicas práticas do que você pode fazer para melhorar o relacionamento com seus clientes:

  • Aumentar a frequência de contato com os clientes, até mesmo fazer uma pesquisa de satisfação. Assim saberá o que agrada ou desagrada seu público.
  • Incrementar a venda de mix de produtos, assim poderá atingir diferentes clientes ou uma fatia maior do segmento que atua.
  • Oferecer um atendimento com foco no cliente, assim ele sentirá que é importante para seu negócio, não apenas “mais uma venda no dia”.
  • Eliminar ações ou processos que irritam os clientes e fazem com que eles deixem de comprar no seu negócio, exemplos: vendedor sem paciência, atraso na entrega, falta de produtos ou até mesmo fila na hora de pagar.
Leia mais: Marca e consumidor – Como Criar vínculos emocionais

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A importância da sustentação da pirâmide invertida

Tendo os clientes como principal foco na atuação de um negócio, a atuação dos demais elementos da pirâmide é fundamental para o seu funcionamento. Isto quer dizer: uma equipe de vendas qualificada e preparada para oferecer e incentivar o programa de fidelização e gestores capazes de controla-lo, identificando seus pontos de sucesso e melhoria.

A tecnologia oferece atualmente formas de acompanhar seu processo de fidelização e avaliar em que pontos este pode ser melhorado. A fidelização de clientes possibilita coletar dados que permitem se relacionar com o cliente e avaliar não somente o seu perfil, mas também seu comportamento e suas preferências, possíveis reclamações e sugestões relativas à experiência de compra. Leia o artigo na íntegra: 4 Lições que a era digital nos ensinou sobre fidelização de clientes.

Equipe de vendas

Responsável pelo contato direto com os clientes, uma equipe de venda capacitada é essencial para a manutenção de um bom relacionamento. Além de qualidade de atendimento, com vendedores preparados para responder perguntas sobre os produtos e serviços, promover uma experiência de compra diferenciada ao cliente. É essencial que a equipe de vendas esteja preparada para oferecer o programa de fidelidade da empresa, apresentando seus benefícios e incentivando a participação do maior número de clientes.

Algumas dicas são interessantes para estimular os colaboradores a atuarem no cumprimento das metas estabelecidas. Uma delas é fazer com que participem do seu planejamento. Esta medida faz com que a equipe se sinta como parte de um todo, e se comprometa ainda mais para atingir os objetivos da empresa. Programas de incentivo também são uma forma muito interessante de premiar o cumprimento das metas. Assim, ofereça uma espécie de prêmio para o funcionário que realizou mais vendas em determinado período de tempo. Os prêmios podem ser os mais diversos, desde uma bonificação até presentes mais elaborados, como uma viagem, ou eletrodomésticos. Leia mais sobre: Como definir metas de vendas?

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Gestão do programa de fidelidade

Para a implementação de um programa de fidelidade, é fundamental que seja definida a forma como este será gerido. A adoção de ferramentas de gerenciamento eficientes, que permitam avaliar os resultados do programa e identificar os pontos no qual este deve ser melhorado, é essencial para o seu sucesso.

Assim, a equipe de gestão é responsável pelo controle de um programa de fidelização, e a análise, com base nos resultados obtidos, de estratégias que contribuam ainda mais para a satisfação e a retenção de seus clientes, investindo em ações promocionais e recompensas que despertem seu interesse.

Leia também: Sistema de Fidelização – Como melhorar a experiência de compra dos seu cliente?

SOBRE O FIDELIZII

O FideliZii é um sistema digital e bem completo que tem ajudado centenas de estabelecimentos em todo o Brasil, se destaca pelo uso de um tablet que substitui o antigo cartão fidelidade de papel, em que os dados eram anotados a caneta ou com um carimbo.

O sistema faz a gestão e coloca em prática toda uma estratégia de retenção de clientes de forma profissional, inovadora, interativa e que valoriza o consumidor. Isso por meio de campanhas personalizadas e na hora certa para que o cliente não desapareça e gaste muito mais no seu estabelecimento. Ainda contempla, recursos de pesquisa, que permitem coletar informações valiosas sobre seus clientes, preferências, sugestões etc.

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