[artigo atualizado 08/01/2024]
O investimento em programas de fidelização tem como base a chamada Teoria da Pirâmide Invertida, na qual, o cliente assume posição de foco dos esforços dentro de uma empresa. Recebendo suporte de toda a equipe: desde os responsáveis pelas vendas até membros da gestão.
Se a fidelização é uma possibilidade, é provável que algumas perguntas passem pela sua mente, como, por exemplo: “mas como fazer isso?”, “é custoso?”, “será que funciona?”. E o que podemos responder de imediato é que: apenas com essa mudança de mentalidade, você não precisará mais investir tanto em captação de clientes, pois a fidelização é cinco vezes mais em conta do que captar novos consumidores.
Quer saber como se destacar da concorrência, sem precisar “brigar” por preços baixos e investir tanto para trazer a clientela para o seu negócio? Então este é o artigo certo! Continue a leitura para compreender melhor como a teoria da pirâmide pode ser a salvação da sua marca.
Vamos juntos entender como pôr isso em prática? Tenha uma excelente leitura!
Se você percebe que o cliente é importante para a saúde do seu negócio, talvez este artigo produzido pela Fidelizi te interesse: a importância da inovação no relacionamento com os clientes.
Neste artigo você encontrará:
- A teoria da pirâmide invertida para a fidelização de clientes
2. Compreendendo as necessidades fundamentais do cliente
2.1 Estar atento às redes sociais
2.2 Fazer pesquisas de mercado
2.3 Estar atento no pós-venda
- A experiência como prioridade para a fidelização de clientes
4. Como a equipe de vendas pode desenvolver relacionamentos personalizados
4.1 Nubank
4.2 Magazine e Luiza
4.3 Boticário
5. Desperte a lealdade em seus clientes com um programa de fidelidade
6. A importância da sustentação da pirâmide invertida
7. Como desenvolver uma escuta ativa e a cultura de feedbacks na sua empresa
8. A melhor forma de resolver conflitos com seus clientes
9. Envolvimento nas redes sociais para a fidelização de clientes
9.1 Case de sucesso
10. Mensuração e melhoria contínua com o Fidelizi
10.1 O Fidelizi é o jeito mais fácil e eficiente para continuar fidelizando
Sugestão extra de leitura, não perca: como melhorar a experiência de compra do seu cliente?
1. A teoria da pirâmide invertida para a fidelização de clientes
Para entendermos melhor como funciona a teoria da pirâmide invertida, precisamos fazer uma analogia. Ao contrário da mentalidade da maioria das empresas, que acreditam que gestores são o topo do negócio e os clientes a base dele, nesta teoria os clientes são os principais destinatários dos esforços numa empresa, ou seja, o topo da pirâmide.
Logo abaixo deles, se encontra a equipe de vendas, responsável pelo relacionamento direto com a clientela e sua satisfação. Ela se encontra no meio porque é o suporte para a venda, é quem está a postos para fazer o primeiro contato e interligar o consumidor a marca.
Por fim, no cume invertido para baixo nessa pirâmide se encontra a equipe de gestão do empreendimento. Responsável por oferecer o suporte necessário para a sustentação do sistema.
O grande diferencial nesta teoria é que quem é a base da estrutura são os gestores; eles são responsáveis por fazer toda engrenagem funcionar, possibilitando que o cliente tenha uma experiência única com a marca.
De modo geral, a pirâmide invertida funciona como imagem descritiva do papel dos clientes em uma estratégia de fidelização: muito além dos próprios produtos e serviços oferecidos e dos processos internos da empresa, os clientes devem ser o foco desta.
Assim, a pirâmide significa nada mais do que uma cultura empresarial voltada para o bom atendimento e a satisfação dos clientes como estratégia para sua fidelização, reconhecendo a importância da criação de um relacionamento de qualidade com cada um deles. Até porque, qualquer produto ofertado pode ser melhorado e, com isso, a venda ser pedida. Entretanto, nada superará um atendimento impecável com a clientela.
Para tal, as equipes de vendas e gestão devem se posicionar como sustentação da excelência do atendimento — o que, consequentemente, levará a fidelização —, atuando sempre em conjunto para atingir esses objetivos.
Logo abaixo, separamos algumas dicas práticas do que você pode fazer para melhorar o relacionamento com seus clientes:
- Aumentar a frequência de contato com os clientes, até mesmo fazer uma pesquisa de satisfação. Assim saberá o que agrada ou desagrada seu público;
- Incrementar a venda de mix de produtos, assim poderá atingir diferentes clientes ou uma fatia maior do segmento que atua;
- Oferecer um atendimento com foco no cliente, assim ele sentirá que é importante para seu negócio, não apenas “mais uma venda no dia”;
- Eliminar ações ou processos que irritam os clientes e fazem com que eles deixem de comprar no seu negócio, exemplos: vendedor sem paciência, atraso na entrega, falta de produtos ou até mesmo fila na hora de pagar.
Leia mais: marca e consumidor – Como criar vínculos emocionais
2. Compreendendo as necessidades fundamentais do cliente
Indo mais a fundo, como mencionamos acima, para uma melhor aplicação da teoria da pirâmide invertida, é importante que todos os esforços da sua marca sejam voltados para os clientes. E você sabe qual o primeiro passo nessa empreitada? É, sobretudo, compreender as necessidades deles.
Para tal, você pode começar realizando simples pesquisas de satisfação, pedindo para os consumidores fornecerem feedbacks. Essa ação é simples, mas valiosa para entender quais os pontos mais admirados e os menos admirados pelos clientes; te oferecendo dados valiosos, que te ajudarão a melhorar cada vez mais o atendimento.
Mas como fazer essas pesquisas? É simples! Separamos meios práticos, porém eficientes para essa realização. Veja logo a seguir:
2.1 Estar atento às redes sociais:
Hoje em dia, quase todos os consumidores têm redes sociais. Isso significa que eles encontram locais para irem por meio delas. Lembrando que é por lá, também, que eles fazem suas avaliações sobre as marcas consumidas e os estabelecimentos frequentados.
Sendo assim, estar atento aos comentários do seu público é um ótimo meio de adquirir informações valiosas sobre as necessidades deles. Mas não se esqueça, não deixe de interagir, isto é, responder às avaliações — afinal, isso mostrará que sua empresa está atenta e preocupada com o bem-estar da clientela.
2.2 Fazer pesquisas de mercado:
Uma outra possibilidade é realizar pesquisas de mercado. Este método é muito mais amplo, porque tem como objetivo estudar todas as esferas em torno dos clientes. Ela envolve fazer monitoramento de qualidade de atendimento, avaliar a impressão que o cliente tem do seu negócio, a descoberta de novos nichos, entre outras diversas informações.
O resultado disso são insights valiosíssimos, que te ajudarão a dar um suporte mais amplo ao consumidor, além de entender melhor como funciona o processo de tomada de decisão deles.
Em outras palavras, sua marca estará apta a entender melhor o perfil do seu público, compreender quais são seus hábitos de consumo, além de te ajudar a perceber quais são os motivadores para tomada de decisões.
2.3 Estar atento no pós-venda:
Por último, mas não menos importante, lembre-se sempre que para fidelizar é preciso cultivar. E não há cultivo se a sua marca não “cuida” do cliente depois que ele consome.
É importante entender questões como: o que ele achou do seu produto, se ele precisa de alguma ajuda, e, em alguns casos, oferecer benefícios, como prêmios e descontos para o seu retorno.
3. A experiência como prioridade para a fidelização de clientes
Uma boa dica para você que deseja aplicar a teoria da pirâmide invertida é lembrar que: talvez o seu produto já seja vendido por muitas outras lojas. Portanto, o foco não deve centrar-se apenas nisso. Pois na era da tecnologia e da informação, sabe o que te dará destaque? A venda de experiências!
Veja algumas dicas práticas para melhorar a experiência do cliente em todas as interações com o negócio:
- Treinamento da equipe: treine sua equipe para ser cortês, empática e bem informada. Além disso, forneça orientações sobre como lidar com reclamações e resolver problemas;
- Personalização: ofereça produtos ou serviços personalizados com base nas preferências do cliente. Se possível, utilize dados para criar experiências personalizadas em todos os pontos de contato;
- Programas de fidelidade: ofereça recompensas e descontos para clientes frequentes. Crie programas de fidelidade que incentivem a repetição de negócios.
4. Como a equipe de vendas pode desenvolver relacionamentos personalizados
Responsável pelo contato direto com os clientes, uma equipe de vendas capacitada é essencial para desenvolver relacionamentos personalizados. Além de serem excelentes em proporcionar atendimento de qualidade, uma equipe bem treinada é capaz de promover uma experiência de compra diferenciada ao cliente.
Se você não sabe como desenvolver um sistema de vendas personalizado, você pode se inspirar em exemplos de grandes empresas. Veja algumas ideias:
4.1 Nubank:
O Nubank revolucionou o setor financeiro no Brasil, oferecendo uma experiência bancária mais simples, transparente e digital. Seu aplicativo intuitivo e sem taxas escondidas conquistou milhões de clientes. Além de oferecer um sistema de comunicação com o cliente sem muitas burocracias.
4.2 Magazine Luiza:
A Magazine Luiza é uma varejista que se destacou por sua abordagem inovadora e centrada no cliente. Além de oferecer uma ampla gama de produtos, a empresa investiu em soluções tecnológicas, como o uso de realidade aumentada em seu aplicativo para melhorar a experiência de compra online e a estratégia de inclusão digital.
4.3 Boticário:
O Grupo Boticário, conhecido por suas marcas de cosméticos, como O Boticário, Eudora, e outros, destaca-se por oferecer uma experiência única em suas lojas físicas, proporcionando ambientes agradáveis e interativos.
5. Desperte a lealdade em seus clientes com um programa de fidelidade
Após entender que o objetivo máximo ao aderir à teoria da pirâmide invertida é unir esforços para melhorar a experiência do seu cliente, é imprescindível haver a aplicação de um programa de fidelidade.
Nessa adesão, todos os seus clientes são recompensados de alguma forma por consumirem na sua loja. Ação que gera admiração, apreço e, sobretudo, a lealdade do consumidor com a sua marca. Ou seja, o cliente fará questão de fazer negócio com você novamente.
Mas para a implementação de um programa de fidelidade, é fundamental que seja definida a forma como ele será gerido. A adoção de ferramentas de gerenciamento eficientes, que permitam avaliar os resultados do programa e identificar os pontos no qual este deve ser melhorado, é essencial para o seu sucesso.
Leia também: Sistema de Fidelização – Como melhorar a experiência de compra dos seu cliente?
6. A importância da sustentação da pirâmide invertida
Além de ter os clientes como principal foco na atuação de um negócio, agir também nos demais elementos da pirâmide é fundamental para o seu funcionamento. Isto quer dizer que ter uma equipe de vendas qualificada para oferecer e incentivar o programa de fidelização e ter gestores capazes de controlá-lo, identificando seus pontos de sucesso e melhoria, são imprescindíveis para primazia da fidelidade.
Saiba que a fidelização de clientes possibilita coletar dados que permitem se relacionar com o cliente e avaliar, não somente o seu perfil, como também seu comportamento, suas preferências e possíveis reclamações e sugestões relativas à experiência de compra.
Leia o artigo na íntegra: 4 Lições que a era digital nos ensinou sobre fidelização de clientes.
7. Como desenvolver uma escuta ativa e a cultura de feedbacks na sua empresa
Desenvolver uma escuta ativa com os clientes envolve cultivar uma abordagem proativa para compreender suas necessidades e expectativas.
Para isso, é crucial incentivar a comunicação aberta, seja por meio de canais de feedback diretos, como pesquisas e atendimento ao cliente, ou por meio de plataformas de mídia social.
Ao receber feedbacks, é de suma importância não apenas ouvir, mas também compreender profundamente as preocupações e sugestões dos clientes. Posteriormente, para utilizar esses insights na melhoria da empresa, é necessário implementar mudanças concretas e comunicar essas ações aos clientes.
8. A melhor forma de resolver conflitos com seus clientes
A prevenção é muitas vezes mais eficaz do que a correção. Antecipar problemas e resolvê-los antes que afetem significativamente a experiência do cliente demonstra um comprometimento com a satisfação e a qualidade do serviço.
Entretanto, se você trabalha com o público, sabe que, certamente, alguns imprevistos podem acontecer, como, por exemplo, divergência ou falha na comunicação. Para isso, é importante que todos os funcionários sejam aptos a ter uma abordagem proativa na resolução de problemas antes que impactem a lealdade.
A Amazon, é um exemplo de empresa que tem expertise quando o assunto é resolução de problemas. A empresa é frequentemente citada por sua excelência no serviço ao cliente. Exemplos disso incluem a rápida resolução de problemas com entregas, reembolsos eficientes e um serviço de atendimento ao cliente acessível e amigável.
A empresa foca na satisfação do cliente e muitas vezes vai além das expectativas para resolver problemas. Talvez estudar como essas grandes empresas atuam para resolução de problemas, pode te ajudar a aprimorar as suas estratégias e, com isso, ser referência em um excelente atendimento.
9. Envolvimento nas redes sociais para a fidelização de clientes
Já o envolvimento nas redes sociais desempenha um papel crucial na fidelização de clientes nos dias de hoje. Porque, certamente, o seu consumidor está ativo lá, acompanha tendência e também consome através dessas redes.
E, a fim de te ajudar a melhorar o envolvimento da sua marca com as mídias sociais, logo abaixo, separamos algumas dicas sobre como explorar o potencial das redes sociais para fortalecer a relação com os seus clientes:
- Responda rapidamente e de maneira personalizada: esteja atento às interações nas redes sociais e responda prontamente aos comentários, mensagens e menções de clientes. Personalize suas respostas, utilizando o nome do cliente sempre que possível;
- Crie conteúdo relevante e engajador: desenvolva uma estratégia de conteúdo que ressoe com seu público-alvo. Compartilhe informações úteis, dicas, histórias relacionadas à marca e, sempre que possível, envolva os clientes em conversas;
- Ofereça promoções exclusivas e atualizações em primeira mão: use as redes sociais como um canal para oferecer promoções exclusivas, descontos e informações em primeira mão sobre lançamentos de produtos ou eventos.
9.1 Case de sucesso de um negócio que sobreviveu a pandemia sendo ativo nas redes sociais e com a implementação de um programa de fidelidade:
A pandemia foi um momento difícil para milhares de empresários.
Que de repente, viram suas empresas de portas fechadas, sem saber como continuar o atendimento, mas recebendo as contas normalmente.
O Andrei, proprietário do Vegas Bowling, uma pizzaria e boliche, tinha iniciado o negócio a pouco tempo e o delivery não representava nem 5% do faturamento.
Ele conta que: “Foi um susto, o espaço é muito grande e do nada fechou e virou um fantasma.
Apesar disso, nós nunca desistimos, eu fui para a cozinha, meu pai foi para a entrega e nós fomos nos dividindo durante o processo.”
Com isso, foi preciso parar e reavaliar o que precisava ser feito para não fechar as portas para sempre. Então, começou uma busca de melhorias, buscando ferramentas como aplicativos para delivery, formas de fazer o atendimento no telefone, ferramentas de WhatsApp, melhorando o envolvimento com os clientes através das redes sociais, oferecendo descontos e brindes para clientes
Foi nesse momento que o Fidelizi ajudou o Andrei a ter a gestão e o planejamento do seu negócio muito mais claros.
Quer conhecer essa história inspiradora? Então leia o artigo completo no blog da Fidelizii: esse restaurante transformou um salão vazio em um negócio que faturou R$ 752.597,18 em 5 meses
10. Mensuração e melhoria contínua com o Fidelizi
Após seguir todos esses passos para gerar fidelização e lealdade da sua clientela, é importante medir o sucesso na fidelização de clientes — até porque todo o investimento de esforços precisa ser medido para saber se é uma boa estratégia continuar.
Para isso, você pode optar por alguns métodos de avaliação para saber se suas estratégias de fidelização estão funcionando, como:
- Calcular a taxa de retenção de clientes;
- Avaliar o valor vitalício do cliente;
- Monitorar a frequência com que os clientes realizam compras;
- Analisar os comentários e feedbacks dos clientes.
10.1 A Fidelizi é o jeito mais fácil e eficiente para continuar fidelizando
Se chegou até aqui, é porque deseja melhorar o modo como seu negócio lida com os seus clientes. E com a leitura do artigo, deu para perceber que a fidelização é o meio mais eficiente para aumentar as vendas.
No entanto, deu para notar que são muitos detalhes para ficar atento quando o intuito é tornar o consumidor em um freguês leal. Ainda por cima, ter que medir se suas estratégias estão funcionando. Contudo, é possível agilizar todo esse processo, ter resultados comprovados com ajuda do Fidelizi e continuar fidelizando com o programa.
Se ainda não é de seu conhecimento, o Fidelizi é um sistema digital bem completo que tem ajudado milhares de estabelecimentos em todo o Brasil. A empresa se destaca pelo uso de um tablet que substitui o antigo cartão fidelidade de papel, onde os dados eram anotados a caneta ou com um carimbo.
O sistema faz a gestão e coloca em prática toda uma estratégia de retenção de clientes de forma profissional, inovadora, interativa e que valoriza o consumidor. Isso por meio de campanhas personalizadas, atuando na hora certa para que o cliente não desapareça e, com isso, tenha mais consumo no seu estabelecimento.
Além disso, o programa contempla recursos de pesquisa, que permitem coletar informações valiosas sobre seus clientes, preferências, sugestões, entre outras diversas ferramentas valiosíssimas para colocar em ação a teoria da pirâmide invertida.
Você ainda tem dúvidas sobre como resolver o problema de retenção de clientes no seu negócio? Entre em contato para conhecer nossa estratégia exclusiva para sua empresa com ajuda do Fidelizi!
