[artigo atualizado 22/09/2017]
Se você identificou que seus clientes estão comprando no concorrente, temos uma boa notícia: você ter identificado esse fato já é um ótimo primeiro passo, você só tem como reagir a um fato que conhece. Porém existe uma triste constatação: frequentemente em pequenos negócios, a evasão de clientes só é percebida quando se sentem as perdas financeiras.
Existe atualmente uma diversidade tão grande de produtos, formas de comprar, e pontos de venda tão variados, que para identificar os seus concorrentes, você deve muitas vezes esquecer o convencional. Você deve então categorizar os seus concorrentes por tipos, e assim, entender o que cada um está entregando de diferencial para os clientes, e que pode estar ocasionando a perda de seus preciosos clientes. Leia o artigo na íntegra: Como saber quem são os meus concorrentes?
O fato também, está geralmente relacionado ao comportamento do dono ou sócios da empresa. Ou, o dono da empresa é um empresário que se mantém distante do dia a dia do negócio e só faz uma leitura generalizada dos resultados (sabe do panorama geral, mas com pouco conhecimento do dia a dia) ou ele é muito envolvido com a parte operacional e está diariamente lidando com tarefas do negócio, e por isso, não consegue ter uma visão geral e estratégica. Dessa forma, também só consegue entender o cenário de evasão de clientes quando este já não volta mais e o resultado já foi sentido no bolso. Se está na dúvida sobre a evasão de clientes, leia mais: Sinais de que os clientes estão indo para a concorrência.
Mas por que eles estão comprando em outro lugar?
A maioria das pesquisas sobre este cenário aponta que a perda de clientes está atrelada, na maior parte dos casos, ao mau atendimento prestado (cerca de 68%). Esse mau atendimento pode ocorrer por equipes não treinadas adequadamente ou mesmo desqualificadas (erro de contratação), além de problemas de poucos atendentes para a demanda, que ocasiona em demora no atendimento.
Outro motivo da perda que aparece em destaque é o aumento abusivo e repentino nos preços, sem justificativa para tal. O preço mais alto só é bem aceito se acompanhado de uma real e perceptível vantagem adicional ou diferencial que altera a relação do custo-benefício anteriormente enxergado.
Existem outros motivos que aparecem menos vezes e que foge ao seu controle, como mudança de endereço do cliente (residencial ou local de trabalho), alteração na renda do cliente (pode levá-lo a outro perfil de consumo e estabelecimentos frequentados), mudança de hábito do cliente (alguém que passa a buscar um estilo de vida mais saudável, por exemplo, e deixa de frequentar a sua churrascaria e passa a visitar o restaurante de comida natural) entre outros.
O Sebrae relata em um artigo (nov. 2015) que no ramo empreendedor, é importante identificar potenciais e fragilidades do negócio, a fim de encontrar alternativas que conduzam a empresa a melhor condição e posicionamento no mercado. Observar atitudes negativas e prejudiciais de setores do mesmo ramo também pode auxiliar você na organização e no planejamento de novas oportunidades para destacar-se.
.Resolvendo o problema da evasão de clientes
Foque parte dos seus esforços nesses dois tópicos ATENDIMENTO e CUSTO BENEFÍCIO.
O atendimento corresponde ao primeiro contato do cliente com o estabelecimento, de forma que é fator essencial para a imagem da marca. Um bom atendimento contribui para iniciar o processo de fidelização de clientes e manter a satisfação do consumidor, fazendo não somente com que este retorne, mas faça recomendações do seu negócio para outros consumidores em potencial. É muito importante que a equipe responsável pelo contato com os clientes tenha clareza com relação ao tratamento diferenciado que deve oferecer a cada um deles, procurando entender suas necessidades, bem como o fazendo sentir-se especial. Acompanhe o artigo: Como realizar um bom atendimento ao cliente?
Faça com uma certa frequência pesquisas de satisfação, de acordo com Philip Kotler (um dos principais estudiosos do marketing), é possível que uma empresa perca até 80% dos seus clientes caso eles estejam muito insatisfeitos e até 10% dentro dos clientes que se dizem satisfeitos com o serviço que você presta. Um dado interessante dessa pesquisa mostra que quase 95% desses clientes muito insatisfeitos não reclamam ou procuram sua empresa para demonstrar sua insatisfação, eles simplesmente mudam de fornecedor. Outro agravante é que não indicarão seu estabelecimento e podem até falar mal.
Por isso, ter um canal de comunicação de fácil acesso ao cliente é extremamente importante. Tenha um canal transparente de comunicação (que seja divulgado) e escute e dê a devida atenção ao seu cliente, solucionando queixas e agradecendo por essa comunicação. Afinal, o que pode parecer uma reclamação isolada, pode ser problema recorrente em seu negócio e que você nem ao menos tinha conhecimento.
Use ferramentas que auxiliem na blindagem de seu negócio perante os concorrentes, como um SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) com canais de atendimento via telefone, site ou email e um Programa de Fidelidade, que recompensa seus clientes pela fidelidade ao seu negócio ao mesmo tempo em que fornece dados importantes sobre os seu clientes, sua frequência e consumo. Estes dados te auxiliarão em todas as estratégias de marketing que realizar.
Leia mais: 5 Dicas de como fazer clientes retornarem para alavancar seu negócio.
Um guia prático para MANTER seus clientes em uma situação de evasão:
- Encontre o motivo da evasão dos clientes, estude as causas e atue de forma rápida e estratégica. Quanto antes você agir mais clientes você manterá.
- Conheça seus concorrentes, é comum algumas lojas ficarem cheias em determinados dias da semana e vazias em outros. Quantos dos seus concorrentes oferecem serviços iguais ou parecidos com o seu? Está na hora de você se diferenciar e estimular o consumo em dias que as vendas precisam aumentar.
- Concentre esforços em manter os clientes que ficaram, entenda os benefícios que enxergam em comprar de sua empresa, mas também pergunte o que poderia melhorar e se antecipe a uma possível saída. Para isso se utilize de pesquisas.
- Pesquise o mercado e reveja seus preços, atue em conformidade com o seu nicho de mercado, mas não deixe de considerar os seus custos. Às vezes, é possível uma renegociação com fornecedores, a troca dos mesmos, ou novas técnicas de produção mais econômicas. Se seu preço é maior, mas seu produto tem mais benefícios aprenda como comunicar isso de forma que o cliente valorize, ou mesmo adeque sua divulgação para o público-alvo correto.
- Se houve queda na qualidade de produtos pressione o fornecedor por melhorias ou simplesmente troque de fornecedor pois seu cliente é mais sensível à qualidade do que você imagina. Se for preciso aumentar os preços deixe bem claro os motivos e tente conciliar isto com um benefício extra, mesmo que reduza um pouco a sua margem. (Exemplo: se vai ter que aumentar o preço do almoço, comunique antes e explique o aumento em seus custos, mas passe a oferecer café ou sobremesa grátis ou mesmo mais opções no cardápio) A dica fundamental é: não aumente apenas o preço, eleve o custo-benefício.
- Conheça os seus clientes e o hábito de consumo deles. Se mantenha em contato para detectar de forma rápida qualquer alteração que possa levar a uma evasão em massa. A forma mais simples e efetiva de se fazer isso é com um Programa de Fidelidade.
PROGRAMA DE FIDELIDADE
Em uma realidade onde a competição por meio de preços é cada vez mais difícil, a utilização de um programa de fidelidade vem se mostrando como uma ferramenta efetiva para garantir que os clientes retornem sempre. Essa é uma receita que já foi comprovada inúmeras vezes, por empresas de todos os portes.
Antigamente, a implantação e a operação de um programa de fidelidade era um privilégio restrito a grandes empresas, devido aos altos custos associados, incluindo a infraestrutura de sistemas necessária ao seu funcionamento. Com a rápida evolução tecnológica que temos experimentado nos últimos anos, uma pequena empresa já é capaz de manter um excelente programa de fidelidade por custos extremamente acessíveis.
Um excelente exemplo de como pequenas e médias empresas podem implantar um programa de fidelidade é através dos produtos e serviços do FideliZii, que oferece uma solução completa, como alternativa a cartões, software e aplicativos, com resultados comprovados, trazendo o mesmo padrão das grandes empresas para pequenos negócios.
Conheça a solução do FideliZii e veja como sua empresa pode fidelizar seus clientes de uma maneira muito mais fácil do que se imagina. O FideliZii atende clientes em mais de 60 cidades em 25 estados, e mais de 60 segmentos. Conta ainda com experiência para implantar de forma rápida e eficiente o programa de fidelidade. Após a contratação sua empresa terá um programa de fidelidade totalmente operacional em cerca de uma semana.
