O programa de fidelidade tem se mostrado uma estratégia muito eficaz para alavancar o faturamento de uma empresa. Muitos gestores já estão entendendo o processo e se beneficiando das suas vantagens. O problema é que nem sempre a empresa está preparada para implantar um programa de fidelidade para seus clientes. A estratégia deve ser aplicada pelos motivos certos e saber exatamente que resultados esperar. Sendo assim, podem existir detalhes a resolver antes de adotar um programa de fidelidade. Acompanhe!

O que você precisa resolver antes de implantar um programa de fidelidade?

É preciso muito cuidado para não utilizar o programa de fidelidade de maneira inadequada. Por isso, enumeramos os piores motivos para se utilizar a estratégia e torná-la ineficiente.

1. Achar que é moda investir em programas de fidelidade

Por presenciar o sucesso do concorrente ou de uma empresa de outro segmento que utilize o programa de fidelidade como estratégia para vender mais, o empresário pode querer buscar o mesmo sem nem ao menos cogitar razões concretas alinhadas ao negócio. Pensar em utilizar essa estratégia como uma solução salvadora (focando em resultados imediatos) é um motivo que não se compatibiliza com um programa de fidelidade sério e eficaz. A fidelização exige conhecimentos amplos do negócio, do mercado em que está inserido e dos seus clientes, além de ser uma estratégia no qual o retorno costuma vir a médio e longo prazo.

2. É só mais uma ação de marketing

Em alguns casos, o empresário ou sócio acredita que não precisa de mais clientes no momento ou que já investem muito neles. Acabam associando o programa de fidelidade à uma ação de marketing como outro plano qualquer e tem o sentimento de estar perdendo dinheiro quando recompensa seus clientes.

No entanto, um programa de fidelidade pode e deve ser planejado para garantir que os clientes que já conquistados gastem mais que o habitual e comprem mais vezes. O investimento será pequeno em comparação ao aumento no grau de consumo (frequência e quantidade) de cada cliente.

Um dado a se considerar é que pesquisas recentes apontaram que após completar a meta e resgatar o prêmio pela primeira vez, o cliente tende a elevar seu gasto posterior em até 30%.

3. A equipe não está preparada

Uma equipe desmotivada pode não oferecer o programa de fidelidade ao cliente e nem explicar direito o seu funcionamento. Colocará em risco o sucesso da estratégia por não ter interesse que o cliente volte. É importante que a equipe esteja preparada para oferecer a oportunidade para todos os clientes sempre e não somente quando for conveniente. Quanto mais clientes aderirem ao programa, maior será o impacto no faturamento do negócio aumentando as chances de sucesso da sua estratégia.

4. Comunicação interna inadequada

A falta de uma comunicação adequada pode fazer com que os atendentes questionem qual é a razão de premiar e investir em clientes que sempre acabam comprando de novo. Outros ainda acham que será só uma tarefa a mais que foi incorporada ao seu cargo. Caso os atendentes enxergarem o Programa de Fidelidade como apenas mais um esforço de trabalho, o gestor pode educá-los mostrando na prática que o programa é de fácil entendimento, bastando apenas uma explicação para o cliente compreender e aderir ao programa.

5. Falta de um atendimento qualificado

Muitos negócios têm as filas demoradas como um gargalo no atendimento. As filas são uma forma organizada de prestar um atendimento mais justo e muito comum em diversos estabelecimentos, mas é preciso otimizar os processos de atendimento para que seja tudo de forma rápida melhorando a experiência do cliente. Resolver esse problema é um passo importante para garantir que o programa de fidelidade não cause frustrações aos consumidores que aguardam na fila.

6. Desacreditar na estratégia antes de sua implantação

Achar que o programa de fidelidade é uma estratégia de marketing que pode ou não dar certo é uma forma errada de começar. Utilizar a fidelização somente como um teste “pra ver no que vai dar”, também diminui as chances de sucesso. A implementação de um programa de fidelidade deve ser levada a sério desde sua concepção, caso contrário, apenas alguns clientes terão conhecimento sobre o programa de fidelidade e é muito comum a mecânica ser definida privilegiando apenas uma pequena parcela da clientela. Dessa forma, com a baixa taxa de adesão, o impacto no faturamento do negócio não será significativo.

7. Para concluir, um checklist

Você pode se basear nessa listagem para corrigir eventuais falhas de processo e transformar a estratégia em uma razão de fazer um programa de fidelidade:

– A empresa joga para não perder e não como estratégia de relacionamento;

– Acha que o retorno do investimento virá a curto prazo;

– Perda do comprometimento com a estratégia com o passar do tempo;

– Quer implementar um programa de fidelidade achando que ele vai se vender sozinho sem esforço integrado;

– A equipe não se compromete em oferecer o programa de fidelidade;

– Não ouve ou não solicita o feedback dos clientes;

– Divulgação fraca e abordagens inexistentes devido aos cadastros longos e complexos;

– Utilizar o programa de fidelidade como último recurso para salvar o negócio;

– Falta de controle e mensuração de resultados;

– Ausência de estratégias de comunicação e benefícios para o cliente.

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