[artigo atualizado 26/09/2017]
Nos dias atuais em que a concorrência e variedade de opções no mercado, ter seus clientes fiéis é uma das tarefas mais importantes para ter sucesso em seu negócio. Investir em um programa de fidelidade de clientes pode ser uma ótima alternativa.
Fidelização é o ato de tornar clientes em pessoas fiéis ao seu produto, marca ou serviço. Conhecer e conquistar um cliente são tarefas que devem ser enfrentadas diariamente. Os seus clientes atuais são cinco a sete vezes mais rentáveis que os novos, portanto, tenha sempre uma atenção especial por eles. Muitas vezes, eles não são os que mais gastam em uma única visita, mas sempre fazem compras repetidas em seu estabelecimento.
Lembrando que esse mecanismo não se estende apenas para a comercialização de
produtos, caso você ofereça serviços como a manutenção de ponte rolante para
indústrias e fábricas, é muito importante que você saiba fazer de novos consumidores,
clientes recorrentes, por meio de um sistema de fidelização.
Philip Kotler, um dos teóricos mais respeitados do marketing contemporâneo, diz que conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual. Isso se dá por uma série de motivos, dentre os quais podemos destacar:
- Os custos de propaganda e de promoção para novos clientes são altos
- Clientes existentes que retornem têm um maior valor
- Só é possível captar novos clientes quando eles estão buscando o produto ou serviço oferecido pela primeira vez, ou estão interessados em um novo fornecedor
- Os novos clientes podem fazer uma única compra e nunca mais retornar
Observa-se que estabelecimentos realizam grandes esforços na captação de novos clientes, investindo em estrutura física e em propaganda, porém, praticamente esquecem que vale muito mais construir um relacionamento duradouro do que apenas realizar “mais uma” venda. Leia o artigo na íntegra: 5 dicas de como fazer clientes retornarem para alavancar seu negócio.
Tenha sempre em mente a valorização do relacionamento com o cliente. O bom atendimento é a porta de entrada da para novas vendas e um programa de fidelidade é apenas uma ótima “desculpa” para iniciar um relacionamento mais amplo com o cliente. Você passará a coletar informações de contato do cliente, bem como frequência e consumo dele, que em troca, ganhará prêmios e poderá ter acesso a benefícios exclusivos por participar do programa.
É uma relação na qual ambas as partes ganham, e o negócio passa a entender muito melhor o comportamento de seus clientes e terá uma base de contatos e um relacionamento que pode ser aprofundado a nível de cada cliente. Com o passar do tempo, você pode aplicar pesquisas e perguntar ao cliente sobre suas preferências e promover melhorias contínuas em seu negócio.
Sem contar que, no cenário em que o comerciante se relaciona ainda mais com o cliente
descobrindo suas necessidades, poderia promover, também, a abertura de caminhos para a
extensão de linha de produtos. Profissionais que utilizam em seus serviços equipamentos
como lavadoras de alta pressão profissional, por exemplo, podem precisar além de
mangueiras de pressão, bicos e peças de manutenção da ferramenta, possibilitando ao
vendedor um leque de possibilidades para expandir os seus produtos.
A pesquisa deve ser aplicada sempre de forma conveniente, e proporcionando ao cliente uma sensação de estar contribuindo com uma experiência ainda melhor no futuro, ou na criação de algum benefício (recompensa). Deve utilizar um canal e formato compatível com o produto ou serviço sendo avaliado. Leia o texto completo: Como implementar uma pesquisa de satisfação em seu negócio
Leia também: Por que vale a pena dar brindes aos seus melhores clientes
Veja a seguir 5 informações importantes para você não ter dúvida de que investir em um programa de fidelidade é um bom negócio:
PROGRAMA DE FIDELIDADE E RELACIONAMENTO: SOLUÇÃO EFICIENTE!
As vantagens que um programa de fidelidade oferece podem fazer com que sua loja física seja extremamente competitiva em seu segmento. O programa mantém o movimento do estabelecimento sempre em alta e permite o aumento da carteira de clientes. Isso tudo por meio de um sistema de recompensas por acúmulo de pontos e outros processos.
De uma forma mais simplificada, suponhamos que você fabrique tubo de cobre 3/8, por
exemplo, uma ótima medida de fidelização a se tomar, nesse caso poderia ser a realização
de programas de cashbacks, em forma de crédito ou porcentagem de desconto para a
próxima compra.
O Fidelizii é um sistema de fidelidade prático e fácil de usar para pequenas empresas e franquias de varejo. O aparelho, no formato de tablet, substitui o cartão fidelidade de papel, banco de dados de seus clientes e promove a automação do marketing de relacionamento. O cliente pode receber lembrete e extratos via e-mail e você terá relatórios para acompanhar o resultado da gamificação.
Além disso, o sistema cria um banco de dados qualificado, o que permite o uso das informações geradas pelo programa de fidelidade e relacionamento no planejamento estratégico da empresa.
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Por: Affonso Ruiz
