Os programas de fidelização de clientes são cada vez mais comuns nos mais diversos tipos de estabelecimentos, já que diante da crescente oferta de produtos e da facilidade de acesso a estes, é muito comum que o cliente simplesmente pule de uma marca para outra. Porém, muitos destes programas acabam não entregando ao empreendedor o devido retorno sobre o investimento, a medida que o sistema de recompensas acaba por significar uma perda de dinheiro para o negócio. Assim, é essencial que, ao implantar um programa de fidelidade, sejam adotadas medidas de monitoramento deste, não só controlando seus benefícios e eficiência, mas garantindo que ele não está prejudicando o empreendimento. Então venha conferir nossas dicas para medir o sucesso do seu programa de fidelização!
1. Adote um grupo de referência
Um programa de fidelização de clientes deve ser pré-planejado de acordo com as características do seu negócio e dos seus clientes, além de ser pautado em metas a serem atingidas. Durante a implantação do sistema de fidelização, nos primeiros seis ou doze meses, é importante estar atento à possíveis ajustes, e até mesmo experimentos, que podem ser realizados para melhorá-lo. Assim, uma boa forma de analisar os pontos de sucesso e de necessidade de melhora do programa é estabelecer um grupo com o qual possa compará-lo, ou seja, oferecê-lo a princípio para um grupo seleto de clientes, e comparar os resultados destes com os demais, aqueles que não fazem parte do programa de fidelidade. Novos clientes, que visitam o estabelecimento pela primeira vez, também podem ser um ótimo grupo para comparação de resultados.
2. Analise diferentes indicadores
A análise do retorno obtido através do seu programa de fidelidade depende das características deste e do seu negócio. Assim, é importante identificar alguns indicadores e métricas do sucesso deste ao longo do tempo, de forma a observar o sistema de diferentes pontos de vista e reconhecer problemas. A taxa de retenção de clientes é um dos indicadores mais importantes, já que um programa de fidelidade bem sucedido deve fazer com o que o número de clientes cresça com o tempo, bem como o número de participantes. Medir a satisfação do cliente também é essencial: clientes satisfeitos recomendam o seu negócio para outros, ou seja, o atendimento impacta tanto na aquisição de novos clientes, quanto na fidelização destes. Assim, é interessante adotar um sistema de fidelização que permita um feedback do cliente, possibilitando que você entenda os pontos a serem melhorados, bem como as experiências positivas, tendo um controle maior dos clientes que retornam, das recomedações destes a amigos e parentes, dos elogios feitos ao programa de fidelidade. Também se deve estar atento à movimentação negativa no número de clientes. Uma taxa elevada de clientes que deixam o seu negócio indica problemas quanto ao seu sistema de fidelização.
3. Aposte em ferramentas de visualização de dados
Existem no mercado diversas ferramentas para visualização e entendimento dos dados recolhidos a partir dos indicadores. Estas ferramentas permitem uma melhor análise dos números obtidos e a criação de um histórico do seu empreendimento, facilitando a visualização numérica da situação do seu programa de fidelidade, e das perdas e benefícios obtidos através dele.
4. Procure por plataformas de gerenciamento de relacionamento com clientes
Outra opção de ferramenta que pode ser um ótimo investimento para o seu negócio são as plataformas de gerenciamento de programas de fidelidade. Estes apresentam soluções modernas, que vão além do cartão fidelidade com papel e carimbo, e oferecem interatividade e automatização do sistema para os clientes. Assim, os clientes se divertem através do programa, e se envolvem com este para atingir metas e desafios colocados. Além disso, oferecem como vantagem a possibilidade de controlar os resultados obtidos, ou seja, clientes que voltaram, clientes que indicaram amigos, além de interações como sugestões de melhorias e de recompensas, e elogios ao empreendimento.
Um programa de fidelização por si só não é suficiente para alcançar o objetivo de reter clientes para o seu negócio, assim, é muito importante investir em formas de garantir que este esteja funcionando de forma adequada e proveitosa para o estabelecimento.
E você, como vem realizando este monitoramento? Entre em contato com um consultor FizeliZii e receba uma assessoria para a montagem do seu programa e a análise do desempenho deste para o seu empreendimento.
