[artigo atualizado 13/09/2017]
A fidelização de clientes continua sendo um dos grandes focos de qualquer empreendimento que deseja se manter no mercado, já que o investimento em iniciativas para conquistar novos clientes é muito maior do que para fidelizar os já existentes. Segundo Phillip Kotler, renomado teórico de marketing, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual. Fidelizar é mais barato do que atrair novos clientes.
Com as inovações tecnológicas ocorrendo cada vez mais rapidamente, proporcionando novas experiências nos relacionamentos entre pessoas e empresas, muitos empreendimentos vêm procurando se adaptar às novas práticas de fidelização proporcionadas pela era digital. Confira então, 4 lições que a era digital nos ensinou sobre como fidelizar clientes:
1. A importância da experiência de compra
Mais do que preços baixos e boas ofertas, o que faz um cliente se manter fiel ao seu empreendimento é a experiência de compra que você o proporciona. As vantagens competitivas são criadas através de serviços agregados que chamam a atenção do cliente. Bons produtos e qualidade no atendimento são esperados pelo cliente, de forma que uma ótima experiência de compra é conquistada através de diferenciais criativos que podem se dar tanto em experiências online, como, por exemplo, promoções via e-mail e sorteios nas redes sociais, como na visita à loja, através de iniciativas no local que estimulem a interatividade e provoquem boas sensações nos clientes.
Um dos exemplos são as grandes livrarias, como Fnac e Livraria Cultura, que se atentam ao público que frequenta quase que diariamente os estabelecimentos. A qualidade do atendimento é um dos pontos que favorecem esse comportamento. Os consultores são discretos, mas quando acionados para fornecer alguma ajuda na busca de um item são solícitos na abordagem. Esclarecem diversos assuntos, principalmente relacionados a filmes, livros, músicas e fornecem boas dicas quando o cliente demonstra dúvida. Leia o artigo na íntegra: Como melhorar a experiência de compra do seu cliente?
2. Novas formas de relacionamento com o cliente
A tecnologia possibilita atualmente diversas formas de relacionamento entre os empreendimentos e seus clientes, de forma que é essencial para uma estratégia de fidelização inovadora proporcionar experiências não somente físicas, mas também online.
Neste sentido, incorporar as mídias sociais no seu marketing é uma das formas mais efetivas de se relacionar com seus clientes. Estas proporcionam meios de transmitir informações e conteúdos de interesse clientes que sejam relacionados ao seu negócio. É importante realizar um acompanhamento destas mídias, e estar atento ao que é dito da sua marca. Neste sentido é fundamental coletar os dados de contato do cliente para se manter um ponto de contato com ele.
Leia mais: A importância da inovação no relacionamento com os clientes
3. Acompanhamento da estratégia de fidelização
A tecnologia oferece atualmente formas de acompanhar seu processo de fidelização e avaliar em que pontos este pode ser melhorado. A fidelização de clientes possibilita coletar dados que permitem se relacionar com o cliente e avaliar não somente o seu perfil, mas também seu comportamento e suas preferências, possíveis reclamações e sugestões relativas à experiência de compra.
Uma das métricas mais significativas diz respeito à “pergunta definitiva” das pesquisas de satisfação: em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo? Essa é a pergunta do NPS (Net Promoter System), a métrica que mede não só a satisfação dos clientes, mas também sua lealdade. Leia no artigo: Transformando métricas em insights – Analisando o nível de satisfação do cliente.
Assim, é interessante adotar uma ferramenta de visualização de dados que possibilite uma melhor análise dos número obtidos a partir do seu programa de fidelização, e a criação de um histórico do seu empreendimento
Dica de leitura: Algumas formas de motivar seu cliente a dar feedback e de qualidade.
4. Inovação nos métodos de fidelização
O processo de manter clientes fiéis deve ser aprimorado com o tempo, ou seja, estratégias que funcionaram ontem, podem não trazer hoje os mesmos resultados e deixar de funcionar amanhã. Os métodos de fidelização devem se adaptar à sociedade e à tecnologia, ambas em constante evolução.
Neste sentido, as plataformas de gerenciamento de programas de fidelidade são soluções modernas, que substituem o cartão de fidelidade impresso, através de um sistema interativo e automatizado. Além disso, oferecem como vantagem a possibilidade de acompanhar os resultados obtidos através das interações dos clientes com a plataforma, permitindo ao empreendedor o controle dos dados dos benefícios obtidos através do sistema de fidelização, como clientes que voltaram ou que indicaram o estabelecimento para amigos, bem como sugestões de melhorias.
SOBRE O FIDELIZII
O FideliZii é um sistema digital e bem completo, que se destaca pelo uso de um tablet interativo que substitui o antigo cartão fidelidade de papel, em que os dados eram anotados a caneta ou com um carimbo.
O sistema faz a gestão e coloca em prática toda uma estratégia de retenção de clientes de forma profissional, inovadora, interativa e que valoriza o consumidor. Isso por meio de campanhas personalizadas e na hora certa para que o cliente não desapareça e gaste muito mais no seu estabelecimento.
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