[artigo atualizado: 01/09/2017]
Conquistar um novo cliente é uma tarefa árdua que envolve custos, esforço e tempo. Cada negócio tem suas peculiaridades, e, em alguns, a conquista de um cliente pode ser mais rápida e fácil, mas, de forma geral, é menos dispendioso manter os clientes existentes do que captar novos. Por isso, iremos te dar dicas de como fazer seus clientes retornarem para alavancar seu negócio. Acompanhe a leitura!
Philip Kotler, um dos teóricos mais respeitados do marketing contemporâneo, diz que conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual. Isso se dá por uma série de motivos, dentre os quais podemos destacar:
- Os custos de propaganda e de promoção para novos clientes são altos
- Clientes existentes que retornem têm um maior valor
- Só é possível captar novos clientes quando eles estão buscando o produto ou serviço oferecido pela primeira vez, ou estão interessados em um novo fornecedor
- Os novos clientes podem fazer uma única compra e nunca mais retornar
Observa-se que estabelecimentos realizam grandes esforços na captação de novos clientes, investindo em estrutura física e em propaganda, porém, praticamente esquecem que vale muito mais construir um relacionamento duradouro do que apenas realizar “mais uma” venda.
Já um cliente existente já possui uma predisposição para utilizar os produtos ou serviços oferecidos, sem depender de uma intensa campanha de mídia que o alcance no momento correto. Além disso, após retornar uma vez, um cliente tende a retornar mais vezes no futuro.
Nesse contexto, a fidelização dos clientes assume um papel importantíssimo perante qualquer negócio, em particular aqueles muito sensíveis a preços e sem grande capacidade de investimento em anúncios e propaganda. A seguir veremos algumas dicas de como é possível alcançar esse objetivo, aumentando a frequência de compras do cliente.
Leia nosso artigo: Como resolver o problema do balde furado no seu negócio
Bom atendimento
O bom atendimento deve ser sempre uma prioridade. Se o atendimento for prestado por funcionários, essas pessoas devem não só possuir habilidades no relacionamento interpessoal, mas também devem ser amplamente capacitadas nos produtos ou serviços oferecidos pelo seu empreendimento.
Certifique-se de que o time de atendimento está afiado com todas as informações sobre os produtos e serviços que são comercializados no seu estabelecimento. Uma boa técnica para ser utilizada no atendimento ao cliente é a comunicação S.C.O.T (segurança, clareza, objetividade e transparência).
A clareza e a objetividade é o que tira as dúvidas dos clientes sobre serviços, produtos, prazos e formas de pagamento. É recebendo informações reais e coerentes que o cliente se sentirá mais convicto na hora de fechar uma compra. Ser claro e transparente ainda terá como consequência um diálogo objetivo, sem rodeios, necessário para gerar segurança e confiança dos clientes quanto ao seu estabelecimento.
O “caminho” de venda deve ser apresentado ao consumidor como uma experiência única, em que ele tenha oportunidade de expressar o que procura em seu estabelecimento. Após ouvi-lo, aponte as melhores opções para suprir a necessidade em questão. Dessa forma, é possível estreitar laços com o cliente a ponto de fazê-lo se sentir compelido a retornar – e consumir mais.
Entender para atender, atender para satisfazer, satisfazer para manter e manter para crescer. (Evelyn Cordeiro)
Saiba mais: Entenda que o bom atendimento também gera fidelização.
Consistência
A primeira impressão é a que fica… Mas a impressão mais recente é o que faz um cliente retornar. Não basta oferecer produtos ou serviços de qualidade se a experiência dos clientes ao longo do relacionamento com o fornecedor não for consistente. Ainda de acordo com o téorico Philip Kotler, é possível que uma empresa perca até 80% dos seus clientes caso eles estejam muito insatisfeitos e até 10% dentro dos clientes que se dizem satisfeitos com o serviço que você presta. Esses números mostram que, mesmo entre os clientes satisfeitos, se o seu estabelecimento não tomar nenhuma providência, é possível perder essas pessoas para a concorrência.
Nesse sentido, é preciso manter um padrão de atendimento, de qualidade dos produtos, de excelência nos serviços e até um bom sistema de fidelização, que pode ajudar na empreitada de reter seus clientes. Certamente se um cliente for surpreendido por mudanças, tem que ser sempre para melhor!
Conhecendo os clientes
Conhecer os clientes é uma das melhores formas para garantir seu constante retorno. Recomenda-se para isso a utilização de um sistema que ajude a organizar e gerenciar as informações dos clientes. Os resultados positivos da adoção de uma ferramenta mais do que compensam os investimentos necessários.
Um exemplo, seria o NPS (Net Promoter Score). Antes de mais nada, é preciso conhecer a pergunta “definitiva” das pesquisas de satisfação: em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo? Essa pergunta, proposta por Fred Reichheld em um artigo publicado na Harvard Business Review em 2003, é o cerne da metodologia conhecida como Net Promoter Score, ou NPS, que classifica os clientes em promotores (resposta entre 9 e 10), detratores (0 a 6), ou neutros (7 e 8). O NPS é a diferença percentual entre clientes promotores e detratores. Ao calcular esse simples número, as empresas conseguem responder com uma bom grau de certeza o quanto seus clientes estão de fato satisfeitos com os produtos, serviços, atendimento, e a experiência geral com a marca. Não surpreendentemente, a pergunta definitiva do NPS integra um grande número de pesquisas de satisfação. LEIA NA ÍNTEGRA O ARTIGO: Como implementar uma pesquisa de satisfação em seu negócio.
Ao proporcionar-lhes uma experiência relevante, atendendo a seus anseios, as empresas conseguem fazer com que os clientes se sintam valorizados, e isso potencializa sua fidelização.
Leia também: A importância da inovação no relacionamento com os clientes
Contato próximo
Manter contato com os clientes é uma das formas mais eficazes de mantê-los próximos. E quanto mais pessoal for esse contato, mais efetivo.
As redes sociais fornecem subsídios cada vez melhores para o estabelecimento de canais eficazes, sensíveis às preferencias e interesses dos clientes. O foco na mobilidade, com aplicativos para Smartphones e envio de notificações também podem ser formas interessantes de manter o cliente sempre próximo, informado de promoções e novidades. Caso você tenha um restaurante, por exemplo, faça uma imagem do menu do dia, ou do “prato do dia”. Invista na criatividade para fazer boas fotos, que a imagem desperte curiosidade, o desejo, que leve o cliente até você!
Programa de fidelidade
Em uma realidade onde a competição por meio de preços é cada vez mais difícil, a utilização de um programa de fidelidade vem se mostrando como uma ferramenta efetiva para garantir que os clientes retornem sempre. Essa é uma receita que já foi comprovada inúmeras vezes, por empresas de todos os portes.
Antigamente, a implantação e a operação de um programa de fidelidade era um privilégio restrito a grandes empresas, devido aos altos custos associados, incluindo a infraestrutura de sistemas necessária ao seu funcionamento. Com a rápida evolução tecnológica que temos experimentado nos últimos anos, uma pequena empresa já é capaz de manter um excelente programa de fidelidade por custos extremamente acessíveis.
Um excelente exemplo de como pequenas e médias empresas podem implantar um programa de fidelidade é através dos produtos e serviços do Fidelizii, que oferece uma solução completa, como alternativa a cartões, software e aplicativos, com resultados comprovados, trazendo o mesmo padrão das grandes empresas para pequenos negócios.
Conheça a solução do Fidelizii e veja como sua empresa pode fidelizar seus clientes de uma maneira muito mais fácil do que se imagina. O Fidelizii atende clientes em mais de 60 cidades em 25 estados, e mais de 60 segmentos. Conta ainda com experiência para implantar de forma rápida e eficiente o programa de fidelidade. Após a contratação sua empresa terá um programa de fidelidade totalmente operacional em cerca de uma semana.
