Você provavelmente já sabe a importância de reter consumidores e como é fundamental formar uma base sólida de clientes fiéis, que voltarão sempre à sua loja para consumir os produtos e serviços oferecidos. No entanto, talvez você ainda não tenha encontrado a melhor maneira de fazer isso em sua franquia. Existem diversos meios de cativar clientes, mas falaremos de apenas um neste texto: o cartão fidelidade para franquias.

Se você está aqui porque decidiu criar um cartão fidelidade ou já tem algum programa mas ainda não tem certeza de que está fazendo da melhor maneira, continue lendo. Geralmente, a grande dificuldade em cruzar dados, personalizar o atendimento e entender melhor sobre o comportamento de compra dos consumidores acabam desmotivando os franqueadores que decidem por adotar um programa de fidelização. Confira esse artigo e veja algumas considerações importantes a serem feitas antes de implantar um programa de fidelidade.

Para ajudá-lo a romper essas barreiras e fazer um programa de fidelidade em redes e franquias que realmente faça diferença na sua empresa, compilamos seis perguntas que você deve se fazer – suas respostas definirão a melhor forma de realizar um programa de fidelidade em redes e franquias.

6 perguntas para responder antes de definir o formato de um cartão fidelidade para franquias.

1. O que eu quero com o meu programa de fidelidade?

Pode ser aumentar o gasto médio, aumentar a frequência, proteger-se da concorrência, conhecer os hábitos dos seus clientes, entre outros objetivos. O importante é ter essa resposta na ponta da língua ao começar a planejar o programa, já que é ela que vai limitar e direcionar escolhas. Caso contrário, sem um planejamento bem definido, será apenas desperdício de dinheiro e tempo.

Se você ainda não sabe, escute seus clientes. Saiba quem são eles, onde moram, do que precisam, o que os tornariam clientes frequentes da sua loja? Nessa fase, essas respostas ajudarão a traçar metas em relação aos ganhos financeiros e número de clientes que você deseja atingir. Em resumo, sabendo quem sua franquia quer alcançar, fica mais fácil saber onde você quer e pode chegar com o programa de fidelidade.

2. Qual será o formato do programa?

Essa resposta vai definir o que o cliente precisa fazer para ganhar determinado prêmio. Existem inúmeros formatos e você precisa escolher aquele que melhor se adeque ao seu público mas também ao orçamento da sua empresa. Pode ser uma premiação pelo valor de compra, por indicação de outros clientes, pela frequência de compras, etc. Abaixo, separamos alguns dos formatos mais comuns:

• Brindes

Nesse formato, a intenção é fazer com que o cliente compre mais produtos e volte mais vezes na loja para acumular pontos e trocá-los por recompensas.

• Descontos

Oferecer um desconto na próxima compra de acordo com o que foi gasto na última vez é ótimo para trazer o consumidor de volta à loja. Se ele gastou R$ 100 em uma compra hoje, na próxima vez, terá 10% de desconto, por exemplo.

• Clube

Mais indicado para franquias e grandes magazines. Nesse modelo, algumas ofertas da loja são exclusivas para os membros do clube.

• Pague antes, pague menos

Se sua franquia é nova, essa é uma ótima opção. Oferecer um programa de descontos para quem comprar em um determinado período (talvez para aumentar o fluxo de caixa em uma época ruim) ou mesmo para clientes que pagam à vista é excelente para não lidar com inadimplência.

• Concursos e sorteios

Convide seus clientes para avaliar produtos e comentar sobre novos serviços e produtos da sua franquia (feedback) em troca de prêmios. 

• Brindes instantâneos

Um programa que ofereça interatividade na loja é um bom jeito de atrair os clientes de volta. Por exemplo: a cada compra, o cliente tem o direito de participar de um sorteio instantâneo e concorrer a diversos brindes. Esse tipo de iniciativa costuma aumentar a taxa de adesão dos clientes no programa. O FideliZii por exemplo, possui um sistema de roleta de brindes instantâneos que faz grande sucesso com lojistas e clientes.

3. Qual será a validade do cartão fidelidade para franquias?

Jamais estipule um prazo muito curto para o cliente completar um programa de pontuação. Isso tende a frustrar clientes que chegam perto de completar o progama mas não atingem a pontuação requerida. Alguns estudos sobre o tema, apontam que depois que o cliente consegue finalizar uma cartela pela primeia vez (momento de ouro), a tendência é que ele aumente seu consumo/frequência com que vai à loja em cerca de 30%. Ou seja, que tal estipular uma pontuação menor para o primeiro ano que o cliente faz parte do programa?

4. Qual será a recompensa?

Definir os prêmios de um programa de fidelidade nem sempre é óbvio. No segmento de alimentação por exemplo, é natural que os clientes esperem ganhar um almoço grátis, mas isso pode não se replicar para outros ramos. Apostar em produtos exclusivos, que não são comercializados normalmente pode ser uma boa ideia. Além de gerar um senso de exclusividade, impede a conta de “quanto ganho com isso” ou de “tenho retorno de X% em relação ao que gastei”.

Além disso, oferecer esse tipo de premiação é uma boa alternativa para branding, como camisetas, bonés, canecas e pratos levando sua marca. Outra dica é aplicar uma pesquisa e simplesmente perguntar aos seus clientes o que gostariam de ganhar como um prêmio de programa de fidelidade da marca. Nada melhor do que ter prêmios alinhados com as expectativas de seus consumidores.

5. Qual será a meta do programa?

É importante definir quantos clientes você quer atingir e em quanto tempo, quantos prêmios em média serão entregues, uma taxa de desistência dos clientes, o aumento no ticket médio esperado, entre outros. É somente ao definir uma meta que será possível analisar o programa e pensar em mudanças no formato que tornem o modelo cada vez melhor e mais adequado à franquia e aos clientes.

6. Como será a gestão do programa?

A ferramenta tem um peso grande na operacionalização. Além disso, quanto mais fácil for para cliente e funcionários, maiores as chances de resultados positivos. Por causa disso, escolher o melhor suporte para seu programa é essencial. A primeira pergunta que você deve responder é se o controle e gestão serão manuais ou automatizados. Depois disso, se haverá necessidade de produzir um cartão de papel ou eletrônico, ou se vai ser tudo via sistema como um aplicativo mobile, software ou um sistema como o FideliZii.

Em resumo, um programa de fidelidade precisa manter seus clientes atuais e também aumentar a visibilidade da franquia para atrair novos clientes. Ou seja, além de reter, também deve atrair. Evite a precipitação de fazer um programa de fidelidade sem antes fazer uma análise sobre o que engajará a equipe e não afetará o fluxo de trabalho e também se os clientes vão se interessar pelos prêmios e acreditar que conseguirão completar as metas do programa.

Seu programa pode ser moldado das mais variadas formas possíveis, mas não esqueça da simplicidade. Ninguém quer um cartão fidelidade para franquias complicado, cheio e regras e restrições, mesmo que tenha ótimos benefícios. Você pode procurar exemplos de outras empresas e utilizá-los como inspiração, nunca esquecendo de fazer os ajustes necessários de acordo com seu público-alvo. Como existem milhares de programas de fidelidade, mesmo para seu segmento, você precisa criar um diferencial.

Contratando o FideliZii você recebe uma assessoria completa para a elaboração do seu programa de fidelidade tendo uma personalização do programa para a sua realidade e auxílio para a definição do melhor formato. Agende uma consultoria e experimente nossos serviços!