Há muito tempo que as grandes empresas sabem dos benefícios de um programa de fidelidade. Em mercados cada vez mais competitivos, onde concorrer através da flutuação de preços torna-se cada vez mais difícil, os programas de fidelidade tornam-se um diferencial capaz de efetivamente influenciar em decisões de consumo, aquisições e utilização de serviços.
Conforme os desafios de gestão começam a se tornar cada vez maiores inclusive para empresas menores, estas também começam a enxergar nos programas de fidelidade uma alternativa interessante para aumentar o ticket médio de seus clientes e gerar mais compras recorrentes. Entretanto, implementar um programa de fidelidade apresenta seus desafios, principalmente para pequenas e médias empresas.
Esses desafios podem ser tanto de natureza externa, como no caso dos recursos a serem utilizados para que o programa se torne uma realidade, como de natureza interna, como em relação a ferramenta adotada para a gestão do programa de fidelidade e a aceitação pela equipe do negócio.
Os desafios internos não podem e não devem, em hipótese alguma, ser menosprezados. O sucesso de um programa de fidelidade vem, em grande parte, do reconhecimento de seu valor por toda a organização, para que assim possa ser transmitido aos clientes. São os clientes, em última análise, que irão determinar o sucesso ou insucesso do programa.
Veremos a seguir alguns dos principais desafios internos, e como podem ser trabalhados para que um programa de fidelidade possa trazer os resultados esperados, independente do porte da empresa.
Visão multidisciplinar
Um programa de fidelidade é mais do que apenas o sistema que o gerencia. Enquanto os sistemas selecionados devem ser impecáveis e oferecer o máximo de recursos para que a utilização do programa seja simples e direta, contar com conceitos fortes e adequados ao público alvo é imprescindível.
Muitas empresas concentram os esforços necessários à concepção de um programa de fidelidade apenas em profissionais de marketing. É evidente que o envolvimento de uma equipe de marketing é fundamental nesse processo, porém é preciso envolver equipes multidisciplinares, que representem áreas de vendas, finanças, recursos humanos, administração, relacionamento com o cliente e, claro, marketing. Nas pequenas empresas, isso significa escutar a todos, do balcão de vendas ao escritório administrativo.
Envolver as diversas áreas do negócio permite a criação de um programa com o qual todos se identifiquem e percebam como ele irá gerar resultados positivos no relacionamento com o cliente.
Transparência quanto ao retorno
Mesmo com um programa de fidelidade bem concebido e administrado, é preciso dar ampla publicidade interna de seu retorno. Ao perceberem o quanto um programa de fidelidade traz retorno à empresa – e consequentemente a cada um dos colaboradores – cria-se uma motivação para se avançar em sua difusão e fortalecimento.
Dar transparência quanto ao retorno do programa é um elemento chave para o sucesso da inciativa. Para isso, é preciso contar com sistemas que oferecem agilidade no gerenciamento do programa, e que facilitem o tratamento das informações relativas a ele, permitindo que essa visibilidade seja uma realidade.
Facilidade no gerenciamento
Um programa de fidelidade não pode dar mais trabalho do que benefícios. Muitas empresas enfrentam grandes dificuldades por não contar com sistemas que centralizem as informações de seus programas e se integrem com os demais sistemas necessários ao seu funcionamento.
Se as equipes perceberem o programa como trabalhoso, podem interferir em seu avanço a ponto de até mesmo decretar seu fim. Tentar implantar um programa de fidelidade sem o sistema adequado pode, portanto, do ponto de vista interno, tornar-se um revés, ao invés de gerar os resultados esperados.
Estar apto a enfrentar os desafios da implementação de um programa de fidelidade é, portanto, crítico ao sucesso da empreitada. Empresas pequenas podem se dar menos ao luxo de cometer enganos nesse sentido do que grandes corporações, com orçamentos milionários. É preciso ter um bom direcionamento das iniciativas, com a infraestrutura correta e os recursos adequados, que façam do programa de fidelidade um sucesso não só entre os clientes, mas entre toda a equipe responsável por seu funcionamento.
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