[artigo atualizado 11/10/2017]
A rivalidade entre os concorrentes é uma das grandes forças que atuam no mercado, de acordo com as teorias apresentadas por Michael Porter em sua obra “Estratégia Competitiva”. Juntamente com as ameaças de novos entrantes, com novos produtos e serviços, poder de barganha dos clientes e fornecedores, essa rivalidade pode determinar o desempenho das empresas frente a seus concorrentes e, não raro, os próprios rumos do mercado.

As empresas devem ser flexíveis para reagir com rapidez às mudanças competitivas e de mercado. (Michael Porter)

Para ter uma posição sustentável, as empresas normalmente adotam estratégias competitivas que lhes permitam se destacarem frente a seus concorrentes. Tradicionalmente, as empresas usam a concorrência de preços como uma dessas estratégias. Também concorrem encontrando elementos de diferenciação, como qualidade, assistência técnica, formas de distribuição, entre outros. Algumas empresas ainda encontram focos específicos, ao trabalhar com nichos oferecendo a seus clientes produtos ou serviços que estes considerem como exclusivos.

A competição com base nos preços, entretanto, é uma estratégia cada vez menos viável. Com a constante implementação de métodos focados em aumento de produtividade e os altos níveis de industrialização puxando os custos para baixo, torna-se impraticável tentar se destacar das empresas concorrentes por meio de preços diferenciados.

Leia mais: O que é diferencial competitivo?

Fidelizar para se diferenciar

Dentre as estratégias de diferenciação de maior sucesso hoje em dia, a fidelização de clientes tem despontado como uma das de maior destaque. Programas de fidelização têm sucesso comprovado, trazendo muitos benefícios às empresas que os utilizam.

Ao fidelizar um cliente, é possível alavancar outras estratégias competitivas para se destacar da concorrência. Logo, uma pequena diferença de preço deixam de ser importante já um objetivo de uma recompensa futura pode se sobrepor a um anseio imediato por algum diferencial no próprio produto ou serviço.

Motivos reais para se ter um programa de fidelidade:

• Cerca de 50% dos clientes não retornam após a primeira compra (FiveStars Loyalty, Inc);
• Conseguir novos clientes custa até 7x mais do que estimular os clientes existentes a voltarem mais vezes ou gastarem mais (Philip Kotler);
• 20% dos clientes (os mais fiéis) geram até 80% da receita e 72% de todas as visitas ao estabelecimento (The Wise Marketer);
• Em média 20% da base de clientes é perdida ao longo do ano de forma natural (The Handbook of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement);
• Um aumento de 5% na retenção de clientes pode representar um aumento de 25 a 95% nos lucros (Harvard Business School).

Os modernos programas de fidelização contam com o apoio da tecnologia para serem implementados e, através de grandes bancos de dados, podem não só acompanhar as tendências de consumo de seus afiliados mas ainda atuar em outros aspectos estratégicos, que façam com que as empresas estejam mais em sintonia com o seu público.

É justamente a tecnologia que dá vida aos programas de fidelidade atualmente. O que antigamente era feito através de selos ou carimbos, hoje em dia é feito através de cartões de fidelidade virtuais, que são a chave de acesso aos sistemas que permitem às empresas acompanharem cada passo de seus clientes em relação à marca, ao mesmo tempo em que facilitam sua vida.

Leia também: Como melhorar a experiência de compra do seu cliente?

A jornada dos clientes

Com um programa de fidelização, é possível transformar os clientes em verdadeiros militantes de uma marca. O primeiro passo é dar o estímulo correto ao primeiro negócio. A seguir, esses clientes precisam ser estimulados a se tornarem frequentes. Com o tempo, convencidos das vantagens da lealdade à marca, os clientes se tornam então evangelizadores, defendendo os benefícios da fidelização e aumentando o alcance dos programas.

Diante do surgimento de novas tecnologias e das mudanças na forma com que nos relacionamos através destas, é cada vez mais importante investir em medidas inovadoras também no relacionamento com os clientes, incorporando estas novas tecnologias e oferecendo a melhor experiência de compra possível. Assim, a inovação no varejo deve ir de encontro às necessidades identificadas no dia a dia do consumidor, visando uma fidelização cada vez maior deste. Continue a leitura: A importância da inovação no relacionamento com os clientes.

Com o advento do comércio eletrônico, os programas de fidelidade ganham ainda mais importância, podendo determinar os rumos e até mesmo ser a porta de entrada no universo das compras online. Os cartões de fidelidade não precisam mais estar nas carteiras dos clientes: eles estão também nos smartphones, acompanhando-os o tempo todo, em todos os lugares.

SOBRE O FIDELIZII

O FideliZii é um sistema digital e bem completo, que se destaca pelo uso de um tablet que substitui o antigo cartão fidelidade de papel, em que os dados eram anotados a caneta ou com um carimbo.

O sistema faz a gestão e coloca em prática toda uma estratégia de retenção de clientes de forma profissional, inovadora, interativa e que valoriza o consumidor. Isso por meio de campanhas personalizadas e na hora certa para que o cliente não desapareça e gaste muito mais no seu estabelecimento.

Sua empresa já conta com algum programa de fidelidade? Dê um passo à frente da concorrência e faça com que seus clientes lucrem ainda mais com o sucesso de seu negócio! Conheça o FideliZii.