Para que uma franquia ou uma rede de lojas consiga crescer ou mesmo sobreviver, manter um padrão de qualidade e uma base sólida de clientes é essencial. Esses clientes serão consumidores fieis e estarão sempre consumindo produtos e serviços oferecidos por uma mesma marca. Neste sentido, um programa de fidelidade para franquias pode ser um grande aliado. Mas é preciso entender que não basta uma lista de benefícios a serem trocados por pontos, um programa de fidelização precisa ser bem planejado, e isso só acontece se os franqueados participarem ativamente durante o processo de elaboração. Franqueadora, conselho consultivo e franqueados precisam trabalhar em conjunto com a empresa que implantará o programa de fidelidade.
Pensando nesses desafios enfrentados no momento de implantação de um programa, separamos alguns desafios da franqueadora que impactam o franqueado. Veja abaixo:
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Falta de credibildade com franqueados, gerentes ou associados
Se, historicamente, a franqueada já realizou muitas ações promocionais de marketing ou tentou implementar mudanças operacionais ou sistemas de gestão que não surtiram o efeito prometido, qualquer nova ação pode gerar resistência. É importante ser sempre transparente e explicitar que resultados dependem de uma série de fatores incluindo engajamento da equipe, não existe uma garantia de sucesso sem a utilização correta, seja a ferramenta que for.
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Imposição unilateral
Muitas vezes, a franqueadora toma decisões verticalmente, e em função de já haver uma resistência natural de alguns franqueados a qualquer ação, a chance de que alguns franqueados sabotem a implementação de um programa de fidelidade é grande. Lembre-se que, às vezes, o que os franqueados desejam é apenas uma comunicação bilateral, ou seja, serem ouvidos. Eles podem ter outros problemas mais urgentes na percepção deles e qualquer nova ação, por mais embasada e bem planejada que seja, pode falhar. Construa em conjunto, escute as demandas e lidere pelo exemplo.
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Padronização forçada
Algumas franqueadoras querem implementar um padrão que não foi testado e validado. Nessas casos, geralmente se pautam em especialistas ou consultores de marketing, que decidem por conta própria, mesmo que haja perfis de consumo totalmente distinto entre as lojas. O ideal é entender a diferença que existe entre os mercados e flexibilizar o que for possível sempre respeitando o comportamento do cliente daquela praça.
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Objetivos e momentos diferentes de cada loja
Há lojas que podem ter necessidade de fidelizar o cliente mais do que outras. Algumas podem estar com fluxo operacional no limite de capacidade de atendimento e pode realmente não fazer sentido implementar um programa de fidelização naquela loja em determinado momento. Em muitos casos não existe a mínima necessidade de uma implementação em massa, na verdade é até interessante fazer de forma gradual e controlada, dessa forma se ganha experiência e aprendizado para ter maior sucesso na implementação seguinte, fazendo os ajustes necessários.
Como enfrentar os desafios?
Como dito há pouco, em grande parte das franquias, a melhor forma de implementar um programa de fidelidade é fazê-la aos poucos. Além disso, no começo do projeto, a adesão de mais franqueados deve ser opcional. Afinal, se os franqueados não forem favoráveis à ideia a princípio, existe uma chance de sabotarem o programa e parte dos franqueados pode inclusive se juntar e causar um problema para a franqueadora. A implementação deve ser gradual e pautada por bons resultados. Quando o programa funcionar na maioria das franqueadas que aderiram ao sistema, aí então, a implementação pode ser total. Fora isso, separamos algumas dicas para ajudá-lo na hora de implementar um programa de fidelidade para franquias.
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Subsidiar parte dos custos do programa de fidelidade
Como a marca ganha com a satisfação do cliente, é normal subsidiar parte dos custos, como brindes intermediários ou os prêmios dados ao cliente final. Outro apoio que pode ser dado pela franqueadora é a realização de ações de marketing em cada loja ou em uma determinada região, pautadas sempre pelo banco de dados gerado em cada loja com informações dos participantes do programa de fidelidade. Isso impactará diretamente, e de forma positiva, a loja do franqueado.
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Segmentar ações de marketing
Mas não deveria ser para todos os franqueados? Talvez não. Esta é uma das maiores preocupações de todas as grandes marcas: ter consistência em suas ações. Contudo, sabemos que na prática, isto nem sempre funciona e muitas ações que dão super certo em algumas lojas, em outras não dão, pois estamos lidando, em primeiro lugar, com pessoas. Ou seja, mesmo grandes marcas não fazem ações de programas de fidelidade para todo o território nacional. Na maioria das vezes, a ação é individual para cada loja. E Adivinhe qual é uma das melhores formas de manter um banco de dados segmentado e sempre atualizado? Acertou quem disse um programa de fidelidade!
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Decisão conjunta
Para programas de fidelidade que exigem um certo nível de engajamento da equipe, já sabemos que não é uma boa ideia realizar a ação de forma arbitrária, de cima para baixo. Quando isto acontece, o resultado geralmente é desastroso. Envolva o franqueado desde a contratação da ferramenta, definição do programa e faça o se comprometer com a sua parte para os resultados. Ao se criar todo um ambiente favorável com responsáveis definidos para cada etapa as chances de sucesso se multiplicam.
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Programas personalizados
O fato de cada programa funcionar de forma isolada, não costuma ser um problema. Além disso, unificar o banco de dados, pontuação e premiação requer proatividade e até mesmo subsídio da franqueadora, já que é provável a existência de conflitos de interesse entre franqueados. Uma constante por exemplo é o cliente que consome assiduamente durante os dias da semana na loja do bairro, mas resgata o prêmio no final de semana na loja que fica em um shopping, por exemplo. Nesse caso, o franqueado do shopping certamente irá reclamar. Mesmo se tratando de uma marca única é interessante em determinados casos isolar as lojas participantes, fazendo o programa funcionar de forma individual, mesmo que com a mesma mecânica.
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Implantação gradual
O ideal é começar com poucas franquias, como um piloto. Assim que os resultados começarem a aparecer, apresente os cases de sucesso, e naturalmente, outros franqueados podem se interessar. Nesse momento tente abranger realidades diferentes para se ter um amplo espectro, teste loja de rua, de shopping, grande giro, baixo giro, tamanhos diferentes etc. Dessa forma a análise que fizer ficará também mais abrangente e facilitará a tomada de decisão para as demais unidades.
Com tantos desafios na implantação de um programa de fidelidade, a dica é escolher uma ferramenta simples. O FideliZii foi pensado para ser assim, simples, interativo e divertido. Além disso, nossos clientes relatam a facilidade de implementar e gerenciar, além da alta adesão dos clientes do estabelecimento.
Se você ficou com alguma dúvida sobre como implementar um programa de fidelidade em uma rede ou franquia, entre em contato conosco! Já atendemos várias franquias e podemos ter uma solução para a sua.
