A localização do empreendimento e sua adequação a esta e ao público alvo a que se destina são fatores muito importantes para se diferenciar no mercado de varejo. Porém, com o amadurecimento deste e a abundância de escolhas convenientes para o cliente, é cada vez mais comum a adoção de estratégias de fidelização de clientes por parte dos empreendedores como mecanismo de diferenciação do seu negócio.
Muitos empreendedores têm dúvidas com relação a este tipo de programa. Clientes satisfeitos e clientes fiéis significam a mesma coisa para o empreendimento? É possível conquistar novos clientes através de um programa de fidelidade? Basta adotar um cartão e um programa de pontos? A maioria destas dúvidas está relacionada a alguns mal entendidos relacionados à fidelização de clientes, e aos desafios que esta envolve. Confira, os grandes mitos sobre programas de fidelização, e evite erros no desenvolvimento da sua estratégia!
1. Fidelização é a mesma coisa que satisfação do cliente
Muitos empreendedores têm dificuldade de entender a diferença entre estes conceitos. É claro que a satisfação do cliente é um dos principais objetivos de qualquer negócio, esta, porém, não garante que o cliente não mude de fornecedor diante de ofertas competitivas e tentadoras da concorrência. Os programas de fidelização não devem, portanto, ser confundidos com promoções que visam a satisfação do cliente, mas como uma estratégia de fazer com o este compre seu produto de forma consistente, aumente seus gastos no estabelecimento e recomende-o para amigos e familiares.
2. Programas de fidelidade = programas de pontos
O programa de acúmulo de pontos a serem trocados posteriormente por benefícios, é um dos componentes do programa de fidelidade, e não o programa em si. É importante que o empreendedor entenda que a simples adoção de um sistema deste tipo não constitui uma estratégia de fidelidade, e não vai, por si só, trazer os retornos esperados para o estabelecimento. O programa de fidelidade deve contar com uma estratégia bem delineada, na qual entram elementos como a experiência de compra do cliente, o treinamento da equipe com relação à fidelização, a oferta de serviços exclusivos e a comunicação personalizada e diferenciada com a clientela. Confira alguns desafios dos programas de fidelidade que vão muito além da criação de um sistema de pontos.
3. Programas de fidelidade aumentam o ticket do cliente
Aderir ao programa de fidelidade não significa que o cliente vai realmente gastar mais no estabelecimento, e é essencial que o empreendedor tenha meios de acompanhar o ticket do cliente antes e depois do programa, como forma de analisar o retorno do seu programa de fidelidade. No geral, esse retorno depende da relação que o cliente desenvolve com o programa, ou seja, se ele realmente entende como funciona, interage e se engaja no processo de acúmulo de pontos. Assim, é essencial optar por estratégias de fidelização que realmente promovam a participação dos clientes como forma de aumentar o valor destes para o estabelecimento.
4. Programas de fidelidade não criam novas oportunidades
Muitos empreendedores acreditam que os programas de fidelização são formas de manter o negócio através dos clientes fiéis, mas não de criar novas oportunidades de crescimento. As estratégias de fidelização são, porém, ótimas formas de se aproximar do cliente, refinando e ampliando a comunicação com este, permitindo entender pontos de insatisfação que devem ser melhorados, bem como pontos de sucesso, do qual merecem maior ênfase. Assim, conhecer o cliente é uma das vantagens deste tipo de programa, e permite direcionar seu negócio para formas de conquistá-lo cada vez mais. Além disso, clientes fiéis são a melhor forma de recomendação do seu negócio, indicando-o para amigos e familiares.
5. A fidelização sempre ocorre através de um cartão de pontos
Como já citado, os programas de pontos através de cartões fidelidade são comumente confundidos com o programa de fidelidade em si. Além disso, são vistos por muitos empreendedores como a única forma de implementar o programa. A tecnologia oferece hoje em dia opções de programa de fidelização que permitem uma maior interação deste com o cliente, além da automatização de processos de comunicação e acompanhamento do programa.
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Você conhecia estes mitos sobre programa de fidelidade? Compartilhe suas experiências com a gente nos comentários!
