Concorrência, variedade de opções no mercado e um ambiente econômico nada favorável: o que o pequeno empreendedor pode fazer para driblar esses desafios? Com esse clima no varejo extremamente competitivo, qualquer ação que uma empresa faça para demonstrar ao cliente que se preocupa com ele e está prestando atenção às suas necessidades é muito bem vista. Um programa de fidelidade em pequenas empresas têm sido a alternativa para conquistar a fidelidade dos consumidores. Mas será que um programa desses realmente justifica o tempo e o investimento de uma pequena empresa?
Vantagens de um programa de fidelidade em pequenas empresas
1. Retenção de clientes
Reter clientes é muito mais vantajoso do que conquistar novos. Para se ter uma ideia, conseguir novos clientes custa até 7 vezes mais do que estimular os clientes existentes a voltarem mais vezes ou gastarem mais. Além disso, um acréscimo de 5% na retenção de clientes pode representar um aumento de 25 a 95% nos lucros. Isso significa que investir em um programa de fidelização traz mais do que apenas clientes satisfeitos, traz um grande retorno sobre o investimento realizado em ferramentas e implementação.
2. Aumento do ticket médio
Que tal trocar aquelas campanhas publicitárias tradicionais pouco segmentadas e bem caras por um programa de fidelização? Esse tipo de iniciativa ajuda a captar a comunidade de clientes que já conhecem a sua empresa e fizeram uma compra pelo menos uma vez. Oferecendo recompensas para esses consumidores, a loja acaba incentivando novas visitas e um ticket médio maior. O aumento do ticket médio é comprovado por pesquisas revelam que clientes fidelizados gastam 10 vezes mais que os clientes comuns ao longo de seu relacionamento com o estabelecimento.
3. Aumento da frequência de compras
Cliente fidelizado é cliente frequente. O cliente fiel cria uma relação de confiança e até de apego à marca e à loja, e por isso visita o estabelecimento mais vezes que outros consumidores. Os números ratificam a informação: mais da metade das pessoas (54%) consideram o aumento da frequência de visitas e o valor gasto em um estabelecimento baseados na recompensa de um programa de fidelidade. Além disso, as chances venda para um novo cliente são de 5 a 20% contra 60 a 70% para um cliente fidelizado.
4. Melhora do relacionamento
Um programa de fidelização permite que a empresa fale com seus clientes de forma mais regular e entregue mensagens que são relevantes para as necessidades dos consumidores. É importante lembrar que um programa de fidelidade em pequenas empresas não deve girar apenas em torno de brindes, mas de um bom atendimento e relacionamento com a base de clientes cadastrada. Só assim, será possível estabelecer um relacionamento mais próximo e profundo com cada cliente. Com o passar do tempo, sua loja pode aplicar pesquisas aos membros do programa sobre suas preferências e com isso promover melhorias contínuas em seu negócio e na experiência de compra dos consumidores.
5. Criação de banco de dados para análise de comportamento
Aqui, recomendamos o uso de ferramentas. Não precisa ser exatamente uma solução específica, embora seja geralmente a melhor opção. Se você está começando a implantar um programa de fidelidade, pode começar usando planilhas de Excel para cadastrar dados e analisar o comportamento de compra dos consumidores que visitam sua loja. Ticket médio, frequência de visitas, se costuma comprar mais em liquidações, que tipo de produtos prefere, escolaridade, onde mora, etc. É óbvio que uma ferramenta para gerenciamento é mais eficiente na hora de fazer a gestão dos participantes, mas não deixe de criar um programa só por causa disso. Caso tenha orçamento para investir em uma solução específica, certifique-se de que a ferramenta tem ótimas opções de gerenciamento e seja fácil de configurar e utilizar.
Fica claro que o bom atendimento sempre será essencial para atrair novos clientes e reter os antigos, mas um programa de fidelidade pode ser o gatilho que faltava para iniciar um relacionamento mais amplo com seu público.
Ainda com dúvida sobre as vantagens de criar um programa de fidelidade em pequenas empresas? Entre em contato com um de nossos consultores.
Todas as referências citadas no texto e outros dados sobre programas de fidelização estão em nosso infográfico. Veja clicando aqui.
