[artigo atualizado 20/10/2017]
Afinal, quanto custa perder um cliente fiel?
É mais vantajoso manter o cliente do que conquistar um novo, dizem os especialistas em varejo. A conta que o empresário não costuma fazer é o quanto já perde todos os meses por não investir na retenção dos clientes e tampouco saber em números o quanto vale um cliente fiel. Se você nunca parou para fazer esta conta, acompanhe e certamente ficará surpreso com o quanto você está deixando de faturar todos os meses por ainda não investir na fidelização de clientes.
Dentre as estratégias de diferenciação de maior sucesso hoje em dia, a fidelização de clientes tem despontado como uma das de maior destaque. Programas de fidelização têm sucesso comprovado, trazendo muitos benefícios às empresas que os utilizam. Ao fidelizar um cliente, é possível alavancar outras estratégias competitivas para se destacar da concorrência. Logo, uma pequena diferença de preço deixam de ser importante já um objetivo de uma recompensa futura pode se sobrepor a um anseio imediato por algum diferencial no próprio produto ou serviço. Leia o artigo completo: Fidelização de clientes como diferencial competitivo
Neste artigo esclarecemos quanto custa perder um cliente fiel!
Todos os meses, pelos mais variados motivos, um estabelecimento comercial perde clientes, e essa perda pode custar caro e muito para o seu negócio.
Para atenuar a perda de clientes, seu negócio precisa fazer 2 coisas:
1. Reduzir a perda de clientes
2. Atrair novos clientes
Um estudo recente publicado pela Harvard Business School aponta que um aumento de apenas 5% na retenção de seus clientes pode resultar em um aumento de 25 até 95% no faturamento do negócio. Por outro lado, especialistas de varejo dizem que seu negócio precisa atrair cerca de 30% de novos clientes que compram pela primeira vez em seu negócio, todos os meses, para que seu negócio continue saudável e crescente.
Existe um termo no marketing chamado Lifetime Value of a Customer ou mesmo Valor do Tempo de Vida do Cliente – é uma métrica que estima o lucro futuro gerado pelo relacionamento com um cliente. Para calcular o lifetime value, você vai precisa multiplicar o valor médio de suas vendas pela repetição média de vendas anuais. Multiplique esse número pela duração em anos (em média) de duração do relacionamento.
A conta ficaria assim: Valor do gasto médio do seu cliente por visita X número de vendas (em média) por cliente em um ano X anos (em média) de duração de um relacionamento.
Saiba mais: O que é diferencial competitivo?
Entenda como funciona o cálculo através do exemplo (1 a 8) a seguir, que poderia funcionar muito bem para um restaurante ou lanchonete reais:
1. Se o gasto médio do cliente no estabelecimento for de R$ 10,00 por visita, e o cliente médio realiza 8 visitas ao mês (2x por semana), este mesmo cliente deixará R$ 80,00 no estabelecimento em um único mês. Durante um ano (12 meses) serão R$ 960,00. É o que 1 único cliente fiel impacta no faturamento deste estabelecimento ao longo de 1 ano. Esse valor representa tanto o que pode ser perdido pelo estabelecimento ao não fidelizar ou se preferir (nós preferimos!) o quanto vale um cliente fiel. Se a estimativa é que o cliente fiel visite este estabelecimento por 3 anos o lifetime value of a customer médio do estabelecimento será de R$ 2.880,00.
2. Se este mesmo estabelecimento atende aproximadamente 100 pessoas por dia e abre 6 dias por semana, são realizados 2.400 atendimentos no mês. Mantendo a média anterior de que os clientes do estabelecimento visitam o mesmo 8x por mês, o estabelecimento atende cerca de 300 diferentes clientes por mês.
3. Vamos considerar ainda que este estabelecimento, diferente da média de estabelecimentos de varejo, possui um ótimo índice de retenção de clientes e perde mensalmente, apenas 10% da sua base, estamos falando então de 30 clientes perdidos todos os meses.
4. Agora vamos inserir um programa de fidelidade nesse cálculo como uma estratégia que vem sendo cada vez mais utilizada por milhares de empresas ao redor do mundo para reduzir a perda de clientes. Se destes 30 clientes, o programa impactar na retenção de modestos 10% dos clientes desta base de clientes potencialmente perdidos, estamos falando em 3 clientes retidos por mês.
5. Mensalmente estes únicos 3 clientes retidos impactarão em 3 (clientes) x R$ 80,00 (gasto mensal) = R$ 240,00. Ao longo de um ano estes 3 clientes representarão R$ 2.880,00. Ao manter esse índice mensal de retenção em 3 clientes, em 12 meses seriam 3 clientes retidos por mês x 12 meses x os R$ 960,00 gastos por um cliente fiel anualmente = R$ 34.560,00 de faturamento que o estabelecimento deixa de perder.
6. A conta acima não leva em consideração outro impacto importante em um programa de fidelidade, o de que parte dos clientes se sentirão estimulados a gastarem mais ou frequentarem o estabelecimento mais vezes.
7. Se o estabelecimento tem 300 clientes atendidos mensalmente e com renovação da base mantida no padrão de 30% com investimentos em propaganda e no boca-a-boca positivo, a cada mês haverão 90 novos clientes sendo atendidos pela primeira vez. Ao longo de 12 meses chegaremos a um total de 1.080 clientes atendidos pelo estabelecimento pela primeira vez em 1 ano.
8. Se o programa de fidelidade impactar em apenas 10% dessa base de 1.080 novos clientes atendidos = 108 clientes a visitarem o mesmo apenas 2x a mais por mês do que visitariam, serão 108 clientes x 2 visitas extras mensais x 12 meses x gasto médio de R$ 10,00 = R$ 25.920,00 de faturamento extra.
Esclarecendo que o cálculo acima baseia-se em projeções bastante modestas e os resultados podem variar muito de estabelecimento para estabelecimento. Agora basta você refazer o cálculo com os números de seu negócio e projetar qual retorno você poderia ter com um investimento adequado na fidelização de seus clientes 😉
OK, se neste ponto ficou mais claro o quanto um investimento adequado na fidelização de clientes pode trazer para o seu negócio, ótimo! Se por outro lado, você está pensando que já tem um ótimo produto, ou serviço com preço justo e ainda de quebra oferece um bom atendimento… sinto lhe dizer, mas talvez isso não seja o suficiente para que você realmente fidelize seu cliente.
Com a competição cada vez mais acirrada e grande oferta de produtos e serviços para o cliente no mercado, estes tópicos citados são nada mais do que requisitos básicos para a sobrevivência de seu negócio. Isso mesmo, disse sobrevivência e não sucesso.
Leia também: Marca e consumidor – Como criar vínculos emocionais
E por que devo considerar ter um programa de fidelidade?
Um programa de fidelidade bem estruturado não só estimula seus clientes a frequentarem seu estabelecimento mais vezes, como ajuda a combater a perda natural de clientes que é um fator comum no varejo.
Além disso, um programa implementado com a ferramenta de gerenciamento adequada, permitirá você conhecer melhor seus clientes, seus hábitos de consumo e ter seu contato. Assim, você nunca mais perderá um ótimo cliente por simplesmente não saber quem é este cliente ou ter como contatá-lo.
Porém, não se iluda, um programa de fidelidade não salvará o seu negócio e tampouco funcionará bem em todos os negócios. Veja alguns desafios sobre a implementação de um programa de fidelidade com sucesso neste artigo.
É imprescindível que você invista na qualidade de seus produtos e no seu atendimento, além de certificar-se que esta oferecendo um preço justo ou um senso de ótimo custo-benefício para o cliente. Só assim, você será capaz de oferecer ótimos benefícios ao seu cliente, que terá motivos para fazer negócio com você novamente.
Dica de Leitura: Entenda por que um cliente novo custa mais.
SOBRE O FIDELIZII
O FideliZii é um sistema digital e bem completo que tem ajudado centenas de estabelecimentos em todo o Brasil, se destaca pelo uso de um tablet que substitui o antigo cartão fidelidade de papel, em que os dados eram anotados a caneta ou com um carimbo.
O sistema faz a gestão e coloca em prática toda uma estratégia de retenção de clientes de forma profissional, inovadora, interativa e que valoriza o consumidor. Isso por meio de campanhas personalizadas e na hora certa para que o cliente não desapareça e gaste muito mais no seu estabelecimento. Ainda contempla, recursos de pesquisa, que permitem coletar informações valiosas sobre seus clientes, preferências, sugestões etc.
Você ainda tem dúvidas sobre como resolver o problema de retenção de clientes seu negócio? Cadastre-se e veja nosso material!
Ana Crisanto
