[artigo atualizado 16/10/2017]

Estabelecer métodos para medir a satisfação do cliente é essencial para qualquer tipo de empreendimento, permitindo compreender melhor como se dão os processos de compra e a maneira como o consumidor se relaciona com os serviços e produtos oferecidos. Em um cenário de mercado competitivo, mensurar a satisfação do cliente é um fator de diferenciação. As empresas bem sucedidas no mercado são aquelas que tem a satisfação do cliente como prioridade na sua estratégia de negócio.

Assim, tendo o cliente como foco, o empreendedor deve estar certo de quais são suas necessidades, qual a melhor maneira de satisfazê-las, e o quanto vem cumprindo com sucesso este objetivo. A obtenção de dados claros e imparciais permite que sejam encontradas soluções para os problemas relativos ao produto, e identificadas as oportunidades de crescimento que este oferece para a empresa. Para tal, perguntar para o cliente é o melhor caminho, assim saberá com precisão como avaliar a aceitação de um produto ou serviço pelo mercado consumidor!

Saiba mais: Como melhorar a experiência de compra do seu cliente?

Confira algumas formas para realizar esta aproximação e avaliar a aceitação de seu produto ou serviço pelo mercado consumidor.

Como avaliar a aceitação de um produto ou serviço pelo mercado consumidor

1. Pesquisa de satisfação

A pesquisa é um dos métodos mais utilizados pelas empresas para avaliar a satisfação de um cliente quanto ao produto ou serviço oferecido, já que garantem o retorno e a credibilidade dos dados obtidos. Através de um programa de pesquisa bem estruturado, o empreendedor é capaz de compreender não somente as opiniões dos clientes com relação aos aspectos de qualidade (embalagem, design, etc.) e de desempenho (rendimento, aplicação, durabilidade, etc.), mas também a imagem que estes possuem da marca e o juízo de valor que realizam sobre esta.

“Alguns clientes gostam tanto da marca que a ajudam a criar o produto. É o caso da Harley-Davidson e da Lego, por exemplo, que contam com a opinião de seus clientes para desenvolver novos itens”, revelou o guru do marketing mundial Philip Kotler, no lançamento de seu livro Marketing 3.0. no Brasil.

Para a realização deste tipo de pesquisa, esteja atento à extensão do questionário, de forma a não desmotivar o cliente a respondê-lo, e procure elaborar as questões de forma clara e específica, não o induzindo a uma determinada resposta. É essencial que seja aberto um espaço para sugestões, no qual o consumidor possa expressar críticas e pontos positivos do produto, contribuindo para que sejam realizadas melhorias.

A forma de realização da pesquisa depende muito da realidade de cada tipo de negócio. Estas podem ser realizadas pelo telefone, pela internet (e-mail, redes sociais, questionários eletrônicos etc.), através do preenchimento de um questionário ao final da compra, ou até simplesmente por um sistema de avaliação do tipo \”aperte o botão\” ao final do atendimento. Uma forma interessante de incentivar o público a responder à pesquisa é oferecendo um prêmio pela participação. Em um restaurante, por exemplo, o cliente pode receber um informativo sobre a pesquisa disponível na internet, e uma recompensa, como uma opção de entrada do cardápio ou uma bebida gratuita na próxima visita, caso participe da pesquisa.

A pesquisa deve ser aplicada sempre de forma conveniente, e proporcionando ao cliente uma sensação de estar contribuindo com uma experiência ainda melhor no futuro, ou na criação de algum benefício (recompensa). Deve utilizar um canal e formato compatível com o produto ou serviço sendo avaliado.

2. Redes sociais

As redes sociais são ferramentas de relacionamento com o cliente, permitindo ao empreendedor estabelecer um contato mais próximo com este, e conhecer seus desejos e necessidades. Apresentar um produto ou serviço nas redes sociais é uma ótima forma de medir a aceitação do seu público alvo com relação a este, permitindo coletar, analisar e dimensionar os principais aspectos positivos e negativos.

A tecnologia contribui para tal, através de ferramentas de monitoramento de redes sociais, como o Scup, o Map, o Radian6, entre outros, que permitem ao empreendedor acompanhar as menções de sua marca na web, e geram informativos na forma de gráficos e relatórios. Já as reviews, presentes em diversas redes sociais, como o Facebook e o Foursquare, também são ótimas formas de acompanhamento do desempenho dos produtos e serviços oferecidos pela empresa, e são uma ótima forma de atrair novos clientes.

Leia mais: A importância da inovação no relacionamento com os clientes

3. Mensuração dos dados

Questionar o cliente com relação ao seu produto é essencial para analisar a aceitação deste no mercado. Tais questionamentos perdem, porém, o sentido caso não sejam utilizados como ferramentas para a mensuração de dados que contribuam para que a empresa estabeleça novos padrões, metas, e reveja seus processos.

Os programas mais comuns para computar estes dados e realizar análises são o SPSS, o Sphinx, ou o próprio Microsoft Excel. O ideal é que esta análise seja realizada por um profissional que tenha conhecimento em estatísticas, e domine a ferramenta, de forma a transformar as informações em gráficos, tabelas e textos, que permitam ilustrar os resultados.

Outro exemplo, seria o NPS (Net Promoter Score). Antes de mais nada, é preciso conhecer a pergunta “definitiva” das pesquisas de satisfação: em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo? Essa pergunta, proposta por Fred Reichheld em um artigo publicado na Harvard Business Review em 2003, é o cerne da metodologia conhecida como Net Promoter Score, ou NPS, que classifica os clientes em promotores (resposta entre 9 e 10), detratores (0 a 6), ou neutros (7 e 8). O NPS é a diferença percentual entre clientes promotores e detratores. Ao calcular esse simples número, as empresas conseguem responder com uma bom grau de certeza o quanto seus clientes estão de fato satisfeitos com os produtos, serviços, atendimento, e a experiência geral com a marca. Não surpreendentemente, a pergunta definitiva do NPS integra um grande número de pesquisas de satisfação. LEIA NA ÍNTEGRA O ARTIGO: Como implementar uma pesquisa de satisfação em seu negócio.

É importante que a pesquisa seja estruturada a partir de objetivos claros: o que você deseja saber com esta? Assim, os dados coletados possibilitarão uma análise conclusiva. O número de pessoas a serem questionadas também é um fator importante, e deve ser definido com base, principalmente, no tamanho do seu negócio. Analise o número de clientes que visitam seu estabelecimento e o número de vendas realizadas em determinado período de tempo como forma de estabelecer quantas pesquisas representam uma amostra significativa para o seu negócio.

Dica de Leitura: Como construir um relacionamento com os seus clientes

 4. Adquira o Sistema FideliZi

Percebe-se cada vez mais no mercado que perder um cliente significa muito mais do que perder uma única venda, e sim, perder toda uma rede de compras que o cliente faria ao longo de sua vida de consumo, bem como os clientes em potencial para os quais poderia recomendar seu produto ou serviço. Assim, os programas de fidelidade vêm sendo cada vez mais adotados como forma de relacionamento com o cliente, garantindo para o empreendedor uma forma de obtenção de dados importantes relativos à satisfação deste.

O sistema FideliZii oferece para os programas de fidelidade uma solução completa, possibilitando a análise dos resultados obtidos através deste, e das compras realizadas pelos clientes fieis, bem como a realização de pesquisas de satisfação com relação aos produtos e serviços do empreendimento. Conheça mais sobre as vantagens do FideliZii, e agende conosco uma consultoria para estruturar o programa de fidelização ideal para o seu negócio. Saiba mais clicando AQUI!

E na sua empresa, como é avaliada a aceitação de produtos e serviços pelo mercado consumidor? Conte para nós no campo de comentários!