Lembra dos benefícios que uma pesquisa de satisfação pode trazer ao seu negócio? Com métricas como o NPS (Net Promoter Score) é possível avaliar o grau de satisfação e lealdade de seus clientes, e em pesquisas bem elaboradas, pode-se compreender os pontos de atenção e as formas de melhorar ainda mais a satisfação do consumidor.

Para isso, entretanto, é preciso organizar os dados de seus clientes, para que seja possível compreender os tipos de ações que devem ser desenvolvidas para cada tipo de produto, para cada mercado, e para cada tipo de público.

Inicialmente, uma das coisas mais importantes a serem consideradas é o tipo de sistema a ser utilizado. É claro que quando existe um comprometimento e uma vontade de se avaliar esses resultados, até mesmo uma planilha pode dar conta do recado. No entanto, as empresas devem buscar sempre alternativas de ferramentas de análise que consigam acessar diretamente os dados da pesquisa, sem a necessidade de redigitação.

Entendendo as causas…

A pergunta do NPS (ex.: em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo?) permite que as empresas entendam o nível de lealdade geral de seus clientes. Mas é importante lembrar que existem clientes promotores, neutros e detratores.

Quando avaliadas  de forma individual, e não estatística, as respostas de cada cliente permitem que se entendam as causas que os motivam a promover ou não a marca. E quando essas informações são cruzadas com dados relativos ao perfil do consumidor (região onde reside, padrão socioeconômico, etc.), é possível entender quais os pontos geram insatisfação nos clientes.

… E atuando na raiz

Quando obtemos o cruzamento desses dados, começa a se delinear os cursos de ações a serem tomadas para que os clientes sintam que seus anseios estão sendo respondidos. Isso, claro, sem nunca esquecer de valorizar os aspectos que já fazem seus clientes ficarem satisfeitos – e se manterem leais à sua empresa.

Essa atuação deve levar em conta os resultados das análises das pesquisas, tratando, sempre que possível, fatores socioeconômicos, regionais e até mesmo culturais. A capacidade das empresas se adaptarem ao seu público, conhecendo seus hábitos e desejos, é sem duvida uma das formas mais seguras de conquistar sua satisfação – e lealdade!

Clientes satisfeitos = clientes fiéis

Parece uma fórmula simples, mas a satisfação dos clientes está relacionada de forma direta ao seu grau de fidelidade. Da mesma forma, os volumes de negócios estão atrelados também a esses resultados. Hoje em dia muito se fala em inovação, mas a fidelização dos clientes com produtos tradicionais pode ser algo igualmente lucrativo.

Uma padaria que sabe fazer os pãezinhos do jeito que a clientela do bairro gosta, um, restaurante que acerta no tempero esperado pelos seus clientes, ou um mercado que sempre tem os produtos que o cliente quer são receitas de sucesso para gerar satisfação nos clientes. Mas muitas vezes essas receitas podem não ser tão óbvias, e é justamente nesse ponto que as pesquisas de satisfação podem revelar o ingrediente que faltava – desde que os dados estejam organizadas de forma a permitir essa visualização!

De que forma sua empresa organiza dados de pesquisas de satisfação? Compartilhe suas experiências ou esclareça suas dúvidas através dos comentários.