O aumento da influência da internet na imagem das marcas tornou o monitoramento essencial para todas as empresas, independentemente do tamanho ou segmento. Mesmo que seu negócio seja pequeno, isso não significa que não existam pessoas falando dele nas mídias sociais. Lembre-se que publicações sobre um produto ou serviço podem tomar uma dimensão gigante em poucas horas, seja de forma positiva, seja de forma negativa. Um dos motivos para que os usuários ganhassem esse poder foi a percepção de que na web, a relação com as empresas é muito mais intensa e também mais eficaz na resolução de problemas.
Além de essencial para qualquer marca, o monitoramento da internet tornou-se um diferencial competitivo entre as empresas. Segundo pesquisas, 46% das empresas usam as mídias sociais para monitorar o mercado, 45% para observar o comportamento do consumidor e 39% para monitorar a concorrência. Em suma, monitorar a sua marca na web ajudará a:
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Estreitar relações com o cliente;
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Identificar demandas;
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Diminuir o buzz negativo;
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Analisar a concorrência.
Como monitorar sua marca na web
O monitoramento de marca constante contribui para a evolução das estratégias de marketing digital, para o cumprimento de metas, conhecimento e assertividade maiores de suas ações, melhora no relacionamento com o público-alvo, entre outras vantagens. Abaixo, separamos alguns lugares da internet aos quais você precisa estar atento. Não deixe que falem da sua empresa sem que você saiba!
Mídias sociais
Mesmo que sua empresa não tenha uma conta no Twitter, isso não significa que os usuário que estão lá não irão falar de você. Menções em plataformas como Twitter, Facebook e Instagram precisam ser constantemente monitoradas. Não esqueça da rapidez com que as informações fluem pelas redes e do imediatismo por resposta que o público tem. Identificou alguma reclamação ou pergunta sobre o uso de um produto? Responda! Nada de duvidar do usuário ou ignorá-lo. Tente sempre ajudá-lo e mostrar preocupação com ele. Afinal, ele é seu cliente e pode influenciar outros consumidores. As ferramentas mais conhecidas para monitorar nas redes sociais são Topsy, Seekr Search e Hootsuite.
Fóruns de discussão
As empresas costumam não dar muita atenção para fóruns de discussão, embora sejam grandes fontes debates e comentários que podem incluir sua marca. Uma ferramenta para rastrear esses grupos de discussão é o Boardtracker. Ao detectar sua marca, veja se pode contribuir com a discussão. Os consumidores gostam de saber que suas opiniões são relevantes para as empresas e podem contribuir bastante com a evolução de um produto ou serviço ao longo do tempo.
Reviews
Vai dizer que você nunca procurou informações e avaliações de hotéis no Trip Advisor ou Foursquare? Essas comunidades não são exclusivas para esses estabelecimentos, e podem influenciar a escolha do consumidor por restaurantes, por exemplo. Reviews podem ser encontrados também no Yelp e até no Google Maps! Fique de olho em como as pessoas estão reagindo ao seu negócio e tente melhorar com base nos comentários delas. Jamais discuta com um usuário porque não concorda com a opinião. Pelo contrário, essa é a oportunidade que você tem de demonstrar publicamente que sua empresa vai tentar sempre agradar o público e por isso aceita sugestões de melhora (mesmo que ás vezes sejam um pouco ríspidas). Reviews são extremamente relevantes já que as pessoas dão muito valor aos comentários e opiniões de outros usuários, já que essas opiniões não são pagas.
Comentários em blogs
Os comentários sobre sua marca podem estar bombando em blogs especialistas em reviews e você nem saber. Para que isso não aconteça, utilize o Backtype, ferramenta de rastreamento que permite saber o que dizem sobre você em comentários de blogs. Ao visualizar esses comentários, fica mais fácil seguir e trocar informações com os usuários que estão falando sobre sua marca.
Monitorar a sua marca na web é uma maneira de estreitar o relacionamento com os clientes, compreender as necessidades do mercado e identificar suas fraquezas e demandas. Não veja a internet como uma propagadora de comentários ruins, mas como uma fonte de dicas valiosas sobre o universo da sua empresa. Lá, você pode entender os clientes, a concorrência e encontrar oportunidades de inovar e sair na frente.
Quais os maiores desafios que você encontrou na hora de monitorar sua marca na web? Comente!
