[artigo atualizado 24/10/2017]

No meio de tantas siglas do mundo moderno, é fácil se perder em seus significados: ERP; SCM; BI; MES; ITIL; COBIT. Mas uma delas se destaca entre os profissionais das áreas de marketing, de vendas e de relacionamento com o cliente: CRM.

O CRM, ou Customer Relationship Management no original em inglês, normalmente traduzido como Gestão de Relacionamento com o Cliente, é o conjunto de ferramentas que permitem uma sistematização das rotinas envolvidas no relacionamento com os clientes. Isso compreende os sistemas utilizados para esse fim, mas também abrange os processos de trabalho envolvidos, tipicamente envolvendo algumas mudanças na cultura organizacional durante sua implantação.

Por não se tratar exclusivamente do uso de um sistema, o CRM precisa encontrar um ambiente favorável ao seu bom resultado, que normalmente ocorre quando se busca uma prática de negócios com orientação ao cliente. O foco na satisfação do cliente é um dos fatores críticos de sucesso na adoção de um CRM, e auxilia a organização a traçar objetivos que normalmente culminam na fidelização dos clientes e em melhores resultados.

O cadastro de clientes, bem como a sua segmentação, irá permitir às empresas que elas possam realizar ações para conquistar novas vendas e trazer estes de volta para as suas lojas. Na realidade, são muitos os benefícios de se ter um CRM. Se você ainda não sabe o que é CRM, confira este post especial que fizemos para lhe explicar. Continue a leitura: Descubra as várias maneiras de cadastrar seus clientes.

Dica de leitura: Entenda que o bom atendimento também gera fidelização.

Experiência e lealdade

Um dos grandes objetivos da implantação de um CRM é proporcionar ao cliente uma excelente experiência no relacionamento. E essa experiência positiva se traduz em lealdade, que por sua vez se traduz em resultados para o negócio.

A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos. – Philip Kotler

Quando falamos em uma boa experiência para os clientes, precisamos ter em mente que não existe uma fórmula que irá funcionar com todos, pois cada um deles  tem  suas peculiaridades. Conhecer cada cliente e sua realidade, portanto, é o primeiro passo para proporcionar uma boa experiência. E é aí que entra o CRM. Com o uso do CRM, é possível organizar informações e manter registros que permitam que essa experiência se torne fantástica, além de permitir a automatização de tarefas relevantes para o relacionamento, como um bom acompanhamento pós-venda ou um retorno em data e horário previamente acertados.

Quando adequadamente utilizado, o CRM permite que a experiência seja positiva desde o primeiro contato, permitindo que o cliente se torne conhecido (e compreendido) tão logo inicie seu relacionamento com a empresa. E o CRM deve estar também presente em cada passo seguinte que o cliente dê, registrando todos eles, independentemente do canal utilizado (reunião presencial, conferência telefônica, acesso a portal via Internet, etc.).

Para fazer frente a isso tudo, as lojas precisam de um diferencial muito bem estabelecido. Isso vai ditar a sobrevivência no mercado e permite o crescimento do negócio. Até mesmo o ticket médio que a empresa consegue conquistar pode estar relacionado com a experiência do cliente. Tornar o momento de compra agradável, que supere as expectativas do seu cliente fará com que ele compre mais, indique seu negócio e volte outras vezes, faça chuva ou faça sol! Saiba mais: Como melhorar a experiência de compra dos seu cliente?

Fidelização e relacionamento

Programas de fidelização, mais do que estabelecer um sistema de recompensas pela lealdade do cliente, permitem o acompanhamento da sua trajetória, dando visibilidade às suas necessidades, preferências, volumes e frequência de consumo. Mas todas essas informações, para ter valor e sentido, precisam ser organizadas. E eis que mais uma vez surge a solução do CRM, permitindo que a empresa tenha o máximo de benefício dessas informações históricas do cliente.

Mas talvez o ponto mais importante em relação ao CRM, ignorado por muitos executivos, é sua capacidade de atender às demandas das grandes organizações e dos pequenos negócios, adaptando-se à realidade de cada empresa, na forma do sistema selecionado, dos processos adotados e das mudanças culturais implementadas. Isso faz com que muitas pequenas empresas possam ter acesso aos mesmos benefícios que grandes multinacionais que derivam do uso de CRM. E, invariavelmente, o uso do CRM se traduz em resultados positivos. Muitas empresas podem não fazer uso da ferramenta, mas uma vez que ela passa a integrar a cultura organizacional e os resultados começam a ser observados, não há retrocesso: o CRM vem para ficar!

A fidelização de clientes é um método antigo e consagrado, utilizado por empreendedores como forma de manter os clientes já existentes, oferecendo benefícios e estreitando o relacionamento com estes. Neste sentido, a tecnologia também vem contribuindo, ao substituir os cartões e carimbos por programas que além de apresentarem maior interatividade com o usuário, possibilitam o controle dos benefícios do programa para o empreendedor. O FideliZiioferece uma solução inovadora para programas de fidelização, substituindo o usual cartão fidelidade por um tablet localizado no próprio estabelecimento engajando a interação direta do cliente, que pode até mesmo ganhar brindes diretamente na hora da compra.

Leia mais: Entenda que o bom atendimento também gera fidelização.

SOBRE O FIDELIZII

O FideliZii é um sistema digital e bem completo que tem ajudado centenas de estabelecimentos em todo o Brasil, se destaca pelo uso de um tablet que substitui o antigo cartão fidelidade de papel, em que os dados eram anotados a caneta ou com um carimbo.

O sistema faz a gestão e coloca em prática toda uma estratégia de retenção de clientes de forma profissional, inovadora, interativa e que valoriza o consumidor. Isso por meio de campanhas personalizadas e na hora certa para que o cliente não desapareça e gaste muito mais no seu estabelecimento. Ainda contempla, recursos de pesquisa, que permitem coletar informações valiosas sobre seus clientes, preferências, sugestões etc.

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