Uma das coisas que preocupam os varejistas é a perda de clientes. Às vezes, o cliente simplesmente some, sem dar muita explicação. E quando se trata de clientes fiéis, os empresários chegam a se desesperar!
Há até quem busque culpados, ou que culpe a si mesmo. Mas, calma, o cliente não está perdido para sempre e há maneiras de recuperá-lo. Esses sumiços são mais comuns do que se imagina.
Como recuperar seu cliente em 4 passos
Passo 1: decida se quer de volta
Apesar de ser uma dica aparentemente óbvia, ela é muito importante e muitas vezes ignorada. A retenção de um cliente é muito vantajosa e necessária. No entanto, dependendo do motivo que levou o cliente a deixar de comprar na sua empresa, recuperar este cliente pode te dar muito mais prejuízo que lucro. Então primeiro pense se vale a pena recuperar ou não.
Passo 2: saiba exatamente por que eles deixaram você
Se ele é um cliente que você quer de volta, então agora é o momento de investigar os motivos que fizeram ele deixar de ser cliente. Se alguém reclama do preço, então você sabe que há problema entre o que você oferece e o valor que eles pagam.
Mas, independente disto, sonde o cliente e faça pelo menos duas perguntas para descobrir exatamente o que você poderia fazer para melhorar a oferta. Você pode até não obtê-lo de volta, mas terá a informação que irá salvar todos os clientes que talvez estejam pensando em sair.
Passo 3: ajuste a sua oferta
Depois de sondado, agora você poderá tomar todas as ações necessárias para recuperar este cliente. Não somente ele, mas você terá informações para criar ofertas ainda mais rentáveis para todos os seus clientes, o que irá ocasionar ainda mais vendas.
Passo 4: assuma a responsabilidade
Caso tenha havido um erro que te levou a perder um cliente, assuma a responsabilidade. O cliente não quer saber se o problema da televisão é da fábrica, nem quer se incomodar com isso. A televisão não funciona? Troque e resolva você esse problema com a fábrica. Existem muitas lojas que não querem se responsabilizar e mandam os clientes para autorizadas, etc. Por isso, tente resolver o problema dele e seja rápido.
Caso já tenha acontecido o problema e o cliente saiu chateado com a sua empresa, peça desculpas. Diga que você agiu errado e que agora quer saber o que precisa fazer para que ele volte. Mesmo que ainda assim ele opte por deixar de ser cliente, pelo menos ele terá uma impressão melhor da loja e dará boas referências para os familiares e amigos.
Um cliente perdido pode ser revertido em lucro para a empresa. Mas para isso, o empresário tem que ir além do óbvio. Nem sempre o ganho vai ser o retorno daquele cliente, mas pense que a saída de um pode inclusive evitar uma perda em massa de outros, sugerindo produtos melhores e indicando falhas em seu processo que traria prejuízo. Tudo pode ser uma oportunidade, se visto da maneira correta.
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