É totalmente normal ver grandes ou pequenos empresários gastando muitos recursos para atrair novos clientes. E isso tem um motivo: a crise está fazendo as pessoas comprarem menos. O problema maior é que as lojas investem muito em atrair novos compradores, porém não fazem quase nenhum trabalho de retenção com os clientes antigos.
A retenção de clientes é muito mais barata e eficaz do que a atração. Em tempos de recessão econômica, ela é uma estratégia fundamental para conquistar novas vendas a um custo menor. Por isso, é importante rever as práticas da sua empresa e buscar investir na retenção do cliente. Entenda o porquê:
13 fatos impressionantes sobre a retenção de clientes
Colin Shaw, em uma publicação em seu Linkedin Pulse, trouxe 15 fatos que corroboram a teoria de que a retenção de clientes é muito mais vantajosa do que a atração de novos clientes. Confira!
1. O preço não é a principal razão para a rotatividade dos clientes. A má qualidade geral do serviço ao cliente é a principal razão para o cliente não voltar mais a uma loja.
2. Um cliente é 4 vezes mais propenso a optar por uma concorrente se ele teve problemas com o serviço, produto ou preço da loja.
3. A probabilidade de vender para um cliente antigo é de 60% a 70% de chance. A probabilidade de vender para um novo prospect é de 5% a 20% de chance.
4. Para cada reclamação de um cliente, saiba que há 26 outros clientes insatisfeitos que permaneceram em silêncio.
5. Um aumento de 2% na retenção de clientes impacta da mesma maneira que a redução de 10% de custos da empresa.
6. 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam, no entanto 91% destes clientes insatisfeitos optam por buscar a concorrência e nunca mais voltar.
7. Um cliente insatisfeito conta sua péssima experiência para no mínimo 9 e no máximo 15 pessoas.
8. Clientes que tiveram seus problemas resolvidos contam essa experiência positiva para cerca de 4 a 6.
9. 70% dos clientes compram baseados em suas experiências da maneira como foram tratados.
10. 55% dos clientes pagam uma taxa adicional para garantir um melhor serviço.
11. Clientes que classificam seu serviço como 5 estrelas (em uma escala de 1 a 5) são seis vezes mais propensos a comprar de você novamente.
12 . É preciso 12 experiências positivas para compensar uma experiência negativa não resolvida.
13. Uma redução de 5% na taxa de deserção de clientes pode aumentar os lucros por entre 5% até 95%.
Mais dados ainda!
O que você achou destes dados? Bacana, não é mesmo? Então para você se convencer a da importância de investir em retenção de clientes, confira mais dados, retirados do site DMN3.
- É até 7 vezes mais caro para atrair um novo cliente do que manter um cliente existente.
- Um aumento de 10% de retenção de clientes pode resultar num aumento de 30% no valor da empresa.
- Se os varejistas online pudessem reter 10% de seus clientes já existentes, a receita deles dobraria!
Há muitas outras estatísticas que comprovam que a retenção de clientes é fundamental para as empresas, principalmente em épocas de crise, por que é uma maneira de aumentar a receita da empresa sem grande investimento.
O retorno financeiro é melhor e além disso, o ganho de marketing e boa reputação é bom também!
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