Cada vez mais, o papel do atendimento prestado na aquisição de produtos ou na contratação de serviços é determinante na lealdade que os clientes irão dedicar a uma empresa ou suas marcas. Por esse motivo, as empresas hoje em dia precisam estar atentas à forma como seus colaboradores se relacionam com os clientes, e ao padrão de atendimento e serviço prestado, para que possam constantemente disponibilizar as ferramentas adequadas a eventuais melhorias necessárias, garantindo assim condições ideais para o fomento da fidelização do cliente.
A retenção de clientes por meio da fidelização costuma ser vista no ambiente empresarial como uma alternativa mais em conta à captação de novos clientes, e, de forma geral, todos os mecanismos aplicados para o primeiro objetivo atendem também ao último. Por isso, é imprescindível que as empresas estejam atentas a ações que podem contribuir com a satisfação e a fidelização dos clientes.
Redução de tempos de espera
Nem sempre é possível dispor de todos os colaboradores necessários para garantir o tempo de espera ideal para os clientes. Seja uma fila de caixa ou uma lista de espera de atendimento em um call center, esperas infelizmente ocorrem. E tratar isso de frente é uma das melhores formas de se lidar com a situação e evitar a insatisfação do cliente.
Uma espera de 5 a 10 minutos é considerada aceitável pela maioria dos clientes, mas uma espera mais longa do que isso passa a impressão de um negócio mal administrado e, em muitos casos, acarreta a perda da oportunidade, com o cliente buscando a concorrência.
O uso de um programa de fidelidade deve ser parte integrante do processo de espera. Embora em momentos de grande movimento, a tendência é fazer o máximo possível para agilizar o atendimento, e o convite à participação nesses programas deve sempre ser tratado com a devida importância.
Na verdade, com o devido treinamento das equipes e a organização dos processos, é possível fazer com que o tempo de espera adquira uma utilidade ao ser utilizado para a adesão ao programa de fidelidade. Afinal, dar um senso de utilidade ao tempo de espera é uma das formas mais eficazes de minimizá-lo – e obter a adesão de seus clientes a um programa de fidelidade é o caminho para torna-lo eficaz.
Estimular relacionamentos pessoais
Clientes frequentes tendem a se tornar conhecidos e os colaboradores podem e devem ser estimulados a utilizar isso na construção da fidelidade desses clientes. Chamá-los pelos nomes, identificar os pedidos que costumam fazer, perguntar sobre questões cotidianas de família ou trabalho, entre outras ações, pode contribuir para a construção do relacionamento com o seu negócio.
Conhecer o ambiente que os cerca
De vez em quando, conhecer a forma como a concorrência opera, como os serviços são prestados, e no que o atendimento dela se diferencia pode ser vital para o seu negócio. E o envolvimento dos colaboradores nesse tipo de atividade costuma produzir excelentes resultados, ao permiti-los observar, de um ponto de vista mais confortável, tudo aquilo que os agrada e que, possivelmente, agrada os demais clientes.
Por esse motivo, é de grande relevância que, ocasionalmente, os colaboradores visitem a concorrência e compreendam tudo o que lhes agrada e desagrada. Assim, podem ser mais efetivos na prestação de um serviço que entendem como efetivo para seus clientes.
Demonstrar gratidão
Expressar a importância do relacionamento com seu cliente de uma forma que verdadeiramente tenha significado para ele ajuda muito a construir fidelidade. E por isso, todos os colaboradores – e a própria empresa – devem estar sempre preparados para demonstrar o quanto valorizam a oportunidade de fazer negócios com cada um dos clientes. Agradecer a visita ou o contato telefônico de forma apropriada, demonstrando cortesia, respeito e educação em todos os momentos é uma forma segura e certa de fidelizar o cliente.
A empresa também deve atuar muito nesse sentido, e nada mais efetivo para esse objetivo que a utilização de um programa de fidelidade, que permita a empresa ter visibilidade de todos os negócios envolvendo o cliente, e fazer o cliente se sentir valorizado. Para isso, é indispensável a utilização de um sistema de gestão para esse fim, que faça o relacionamento com o cliente ser simples, fácil, rápido e direto, sem grandes burocracias.
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