A competitividade do mercado e a concorrência cada vez mais acirrada vêm tornando os programas de fidelização de clientes cada vez mais comuns nos mais diversos tipos de empreendimentos.
Os benefícios deste tipo de programa são muitos: apresentam investimentos menores do que as campanhas de marketing para conquistar novos clientes, contribuem para o aumento das vendas e a motivação dos clientes com relação à marca, além de incentivarem a divulgação boca a boca.
É importante, porém, que o empreendedor entenda como estruturar seu programa de fidelidade, evitando falhas que podem trazer prejuízos para o seu negócio. Entenda alguns passos para definir um programa de fidelização de clientes de sucesso para o seu negócio:
1. Conheça seus clientes
Conhecer os consumidores do seu estabelecimento é o primeiro passo para a definição de um programa de fidelidade. Isso porque permite identificar seus principais desejos e necessidades e, portanto, quais recompensas lhes seriam úteis e qual a melhor mecânica para o resgate das mesmas.
Para tal, é importante coletar informações relevantes que permitam traçar um perfil do seu público consumidor e avaliar que tipo de incentivo faz seus clientes voltarem.
2. Planeje o funcionamento do programa
Tendo em mãos informações sobre seus clientes, é hora de planejar o funcionamento do seu programa de fidelidade. A ferramenta de fidelização utilizada é um fator importante e deve se adaptar à realidade do seu negócio.
Os cartões fidelidade são os métodos mais tradicionais de programas de fidelização e apresentam como principais vantagens o baixo custo de implementação e a facilidade operacional.
As ferramentas tecnológicas vêm, porém, ganhando cada vez mais espaço, com aplicativos para celular e softwares de fidelização, que contribuem para um maior controle sobre o programa e oferecem ferramentas que auxiliam seu funcionamento.
3. Defina metas de pontuação
A definição do valor de cada ponto e de quantos pontos são necessários para que o cliente obtenha sua recompensa depende, principalmente, do valor do investimento que o empreendedor pretende realizar no programa. Baixos valores de investimento exigem que os pontos valham menos, ou seja, que o cliente precise acumular mais pontos para ter direito ao prêmio.
É importante, porém, estar atento para que o valor de cada ponto não seja tão baixo que acabe por fazer com que o cliente perca o interesse pelo programa.
4. Defina prêmios e prazos
A definição dos prêmios e recompensas para um programa de fidelidade deve levar em consideração não somente o objetivo que se deseja alcançar com este, mas também sua viabilidade financeira. Os prêmios podem contribuir para a divulgação da marca, como camisetas, kits de equipamentos, canecas, etc., ou incentivar a divulgação boca a boca, motivando o consumidor.
Do ponto de vista financeiro, as recompensas têm de ser sustentáveis para o empreendimento, evitando que o programa gere mais despesas que resultados para este. Neste sentido, por que não oferecer como recompensa um produto ou serviço da própria empresa, por exemplo?
A definição dos prazos para a recuperação de recompensas em um programa de fidelidade depende muito do tipo de negócio e do ciclo de compra do seu cliente. Os prazos devem, assim, estar de acordo com os gastos realizados pelos clientes e com a frequência com que visitam o estabelecimento.
Também com relação aos prazos o empreendedor deve estar atento, de forma a evitar que sejam tão curtos que acabem por desmotivar o cliente de participar.
5. Gerencie seu programa de fidelidade
O controle sobre os resultados é fundamental a um programa de fidelidade, permitindo que o empreendedor monitore e avalie seus resultados e identifique os pontos em que deve realizar melhorias. É fundamental, assim, adotar indicadores como a taxa de retenção de clientes, o crescimento das vendas e até mesmo a satisfação dos clientes.
Através da organização e da análise destes dados, é possível verificar a eficiência do programa de fidelização e garantir que este não prejudique o empreendimento.
Quer mais dicas sobre a definição de um programa de fidelidade? Confira nosso guia completo sobre Como estruturar e implementar um programa de fidelidade de sucesso para o seu negócio!
Você já tem um programa de fidelidade no seu estabelecimento? Como este foi definido? Compartilhe suas experiências conosco nos comentários!
