Os programas de fidelidade vêm sendo adotados nos mais diferentes tipos de negócios e estabelecimentos comerciais, contribuindo não somente para a retenção de clientes, mas também para aproximar seu relacionamento com a organização e aumentar as vendas.
Nem todos os programas de fidelidade são, porém, bem-sucedidos. Sua implantação e estruturação deve considerar diversos fatores, como uma equipe de vendas preparada para divulgá-lo, a escolha de uma ferramenta adequada para sua operação e a definição de recompensas, prazos e metas de pontuação que motivem o cliente e sejam sustentáveis para a empresa.
Todos estes fatores devem ser analisados visando como principal objetivo a satisfação do cliente. Mas como analisar o nível desta satisfação e descobrir se seus clientes estão realmente gostando do programa de fidelidade? Entenda melhor a importância do feedback para os programas de fidelidade e como realizá-los no seu negócio:
A importância do feedback
O feedback nada mais é uma ferramenta de coleta de dados sobre o programa de fidelidade com o objetivo de identificar como este pode evoluir e promover ainda mais engajamento dos clientes participantes. Apesar da importância de indicadores como a taxa de retenção de clientes e o crescimento das vendas ao longo do programa, a satisfação do cliente é variável fundamental do programa de fidelidade, podendo indicar falhas e contribuindo para a realização de melhorias constantes. Mas como realizar este feedback e descobrir o nível de satisfação dos seus clientes? Confira algumas formas eficientes:
Como descobrir se seus clientes estão satisfeitos com o programa de fidelidade?
1. Pesquisas de satisfação online
A internet é nos dias de hoje a principal ferramenta para a realização de pesquisas de satisfação. Através dos meios digitais é possível questionar seus clientes com relação à performance do seu programa de fidelidade e obter dados valiosos para que este se desenvolva. O Twitter e o Facebook são, por exemplo, excelentes ferramentas para coletar informações, possibilitando a realização de perguntas com simplicidade e evitando que o cliente dispensa muito do seu tempo para tal. Também as pesquisas por e-mail ou os pop-ups no site da organização podem ser uma boa forma de medir a satisfação dos consumidores.
Lembre-se, para tal, da importância de realizar perguntas relevantes, que realmente contribuam para obter a imagem que o cliente tem do seu negócio. O ideal é que estas pesquisas contenham de 3 a 5 perguntas, e que possam ser realizadas rapidamente.
2. Eventos para os clientes
Eventos de lançamentos de novas campanhas ou produtos também são excelentes oportunidades para coletar feedbacks de seus clientes. É interessante que, para incentivar a participação, seja oferecido algum tipo de recompensa, como a participação em um sorteio, por exemplo. As formas de realizar esta pesquisa podem ser as mais diversas, incluindo até mesmo soluções criativas como disponibilizar um mural ou um livro de convidados nos quais os clientes possam expressar sua opinião.
3. Pesquisas na própria loja
A capacitação da equipe para divulgar e incentivar a participação de clientes é fundamental a qualquer programa de fidelidade. Cabe aqui também fazer com que esta mesma equipe seja responsável por realizar uma pesquisa de satisfação. É interessante que a pesquisa, quando realizada no próprio estabelecimento, seja breve, com poucas perguntas, e ofereça ao cliente algum tipo de recompensa pela participação: desconto para a próxima compra ou até mesmo o dobro da quantidade de pontos obtidos com a compra realizada naquele dia. Vale usar a criatividade e buscar os melhores mecanismos para incentivar a participação do seu cliente!
4. Grupos de pesquisa
Os grupos de pesquisa costumam oferecer dados valiosos e mais detalhados sobre o grau de satisfação do cliente com o seu programa de fidelidade, já que apresentam maior tempo de duração do que as pesquisas online ou realizadas na loja. Para tal, o estabelecimento pode convidar alguns clientes a participar, seja através do e-mail cadastrado no programa ou das redes sociais, oferecendo prêmios e descontos. Aqui, vale lembrar a importância de oferecer ao cliente uma boa experiência durante o grupo de pesquisa, disponibilizando lanches e bebidas. Gravar a sessão também pode ser uma boa ideia, permitindo que as respostas sejam analisadas mais profundamente ao seu término.
Como você vem analisando o grau de satisfação dos seus clientes com o programa de fidelidade do seu estabelecimento? Compartilhe suas experiências conosco nos comentários!
