A fidelização de clientes é hoje um dos maiores desafios do marketing atual, já que a concorrência está muito mais acirrada devido às facilidades da internet e do comércio exterior. É preciso cada vez mais criar diferenciais, agregar valor aos produtos e serviços oferecidos e dar vantagens para o consumidor, que gosta e quer se sentir especial.
Só que o que muitos empreendedores não entendem é que a fidelização é uma estrada de tráfego contínuo, sim, porém na velocidade certa. Tão ruim quanto não ter clientes é perder um consumidor para a concorrência depois de fidelizado. Veja como aumentar sua vantagem competitiva evitando 5 coisas que todo cliente fiel detesta!
1. Excesso de e-mails
Se o cliente comprou e voltou é porque gostou da experiência de compra. Se ele fez o seu cadastro e aderiu ao plano de fidelização é porque sente uma identificação com a marca. Mas nenhuma dessas coisas significa que ele queira receber spam. Ah, mas se você está confundindo e-mail marketing com spam, a sua estratégia está realmente errada: o seu cliente autorizou o envio de e-mails sobre todos os assuntos relacionados? Ou será que ele autorizou um ou dois e você manda nove, dez?
É preciso respeitar a vontade do cliente fidelizado e apenas enviar correspondência que o interesse realmente e que estejam devidamente autorizadas. Lotar a caixa de entrada com spam é estratégia de marketing para perder o cliente.
2. Pouca variedade de brindes
Os programas de fidelidade são fundamentais, mas devem ser estruturados, inclusive em relação à escolha dos brindes ou recompensas. O cliente que encontra pouca variedade rapidamente desanima e provavelmente se voltará para o programa do concorrente que oferece brindes mais interessantes e com mais opções de escolha.
Para ter escolhas assertivas sobre os brindes é preciso conhecer bem seu público alvo e fechar parcerias com empresas fornecedoras que tenham produtos que se encaixem nesse perfil. Escolher o brinde mais barato ou de forma aleatória não é agradar clientes, é agradar a si mesmo.
3. Muita burocracia para retirar o brinde ou recompensa
A possibilidade de retirar um brinde ou recompensa incentiva o cliente fiel a manter seu consumo na marca pela expectativa de um ganho, uma vantagem. No entanto, quando essa expectativa se transforma em decepção pelo excesso de burocracia para receber sua recompensa, grande parte da empatia pela marca desaparece. Em vez de sentir-se valorizado por um tratamento especial, ele passa a ter a sensação de estar reclamando por alguma coisa que não lhe pertence, como se não tivesse direito à recompensa. Sente-se enganado e abandonado – e provavelmente procurará outra marca que ofereça um produto ou serviço semelhante.
4. Ser tratado de forma generalizada
O cliente fiel dá preferência à sua marca e espera ter suas preferências e características da mesma forma reconhecidas. Ele valoriza seu estabelecimento ou loja com a sua presença, ainda que virtual, e espera ser valorizado em seu atendimento, mas quando é tratado como apenas “mais um”, ele sente-se menosprezado e frustrado em suas expectativas.
Faça uma segmentação de público eficiente para oferecer produtos que o façam sentir-se especial. Utilize um Customer Relationship Manager para recolher e guardar todas as informações e propiciar um atendimento personalizado aos seus clientes fiéis.
5. Programas muito complicados ou difíceis de completar a meta
Não faça programas muito longos nem muito complicados para completar a meta porque o cliente desiste no meio do caminho. Ele deve se sentir realmente recompensado por ter escolhido a sua marca e incentivado a conquistar mais brindes – o que obviamente, o fará consumir mais do seu produto. No entanto, se o caminho até a recompensa for muito longo, é muito provável que até ele se desgarre da e encontre outra semelhante e mais disposta a recompensá-lo mais rapidamente.
A melhor forma de você saber se está ou não acertando e adaptar a sua estratégia de acordo com o resultado é através da pesquisa de satisfação. Saiba como seus clientes estão avaliando não apenas o seu negócio, mas também o seu programa de fidelização, quais as principais reclamações, comentários e elogios para direcionar sua tática de vendas. Dessa forma você poderá fazer ações assertivas garantindo a melhor experiência de compra para seus consumidores e aumentando cada vez mais a taxa de retorno.
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