Nos últimos anos, a maioria dos mercados vem sofrendo mudanças no que se refere à forma como as empresas se relacionam com os clientes. O modelo de customer centricity, no qual o cliente está no centro das atenções, tem como base um público consumidor com acesso cada vez mais facilitado às informações sobre os diferentes produtos e serviços oferecidos pelas empresas.
Neste contexto, investir no relacionamento com o cliente, na fidelização e na geração de novas oportunidades para a mesma base de clientes vem se tornando fundamental para o crescimento e o posicionamento no mercado de qualquer empresa.
Para tal, a utilização de métricas e indicadores que possibilitem prever e analisar o comportamento dos clientes é cada vez mais importante. Você já ouviu falar em Customer Lifetime Value (CLV)? Entenda como funciona esta métrica e a importância dela para o seu negócio:
O que é Customer Lifetime Value (CLV)?
O Customer Lifetime Value é uma métrica essencial para o planejamento estratégico empresarial, determinando o valor de um cliente para a empresa ao longo de todo o seu relacionamento com esta.
De forma geral, o CLV pode ser definido como uma previsão dos rendimentos a serem realizados por um consumidor ao longo de seu tempo de vida como cliente ativo na base de consumo dos serviços e produtos de uma empresa.
O cálculo do Customer Lifetime Value envolve dados de consumo como o lucro líquido de cada cliente por transação realizada, o número de transações que ele faz ao longo do seu relacionamento com a empresa e a duração deste relacionamento. O CLV varia de empresa para empresa, de acordo com a natureza de cada negócio e o ciclo de vida de seus clientes, dependendo ainda, fortemente, da forma como o relacionamento com estes é conduzido.
Como é calculado o Customer Lifetime Value?
O CLV é obtido através da multiplicação do valor médio gasto pelo cliente nas transações realizadas com a empresa e o número de repetições com que isso acontece ao longo de seu relacionamento com esta. Além destes dois fatores, é também multiplicado o valor médio da duração em anos deste relacionamento. Vamos entender melhor com alguns exemplos práticos:
Imagine uma empresa que vende seus serviços por assinatura. Considere que o valor desta assinatura seja de R$100,00 por mês e que seu cliente a mantenha ao longo de 3 anos de relacionamento com a empresa:
R$100,00 x 12 meses x 3 anos = R$3.600,00
O valor do CLV é, portanto, de R$3.600,00.
Imagine agora uma empresa cujo lucro é obtido através de vendas únicas. A cada venda realizada, recebe de seus clientes R$100,00, e não mantém com este um relacionamento a longo prazo, ou seja, após a venda, o cliente encerra suas compras.
R$100,00 x 1 x 1 = R$100,00
O valor do CLV é equivalente aos R$100,00 recebidos pela empresa na compra única realizada pelo cliente.
Estes dois exemplos práticos demonstram como as diferentes formas de atuação das empresas interferem no cálculo do valor de cada cliente e determinam a forma como estas devem atuar em seu planejamento de marketing, vendas, geração e acompanhamento de leads.
Por que o Customer Lifetime Value é importante?
A primeira empresa apresentada tem como base do seu lucro um relacionamento a longo prazo com o cliente, ou seja, suas ações estratégicas devem ser voltadas para a manutenção deste e o acompanhamento do cliente como forma de satisfazê-lo com relação aos seus serviços. Já a segunda empresa tem como objetivo de marketing encontrar caminhos para a conversão rápida de clientes, com o menor gasto possível relacionado a esta e sem profissionais designados para o relacionamento e o contato com seus consumidores.
A partir destes exemplos é possível verificar a importância do CLV: estes dados contribuem para estruturar melhor as estratégias empresariais, oferecendo subsídios para uma boa análise do ciclo de vida dos clientes e para a tomada de decisões. Através do CLV, o empreendedor é capaz de fazer previsões mais assertivas sobre seus faturamentos futuros e avaliar a necessidade de retenção e aquisição de clientes.
Customer Lifetime Value e a fidelização de clientes
Os programas de fidelização de clientes vêm ganhando cada vez mais espaço em empresas dos mais diferentes portes e setores como forma de investir no relacionamento com o cliente e em um Customer Life Time Value mais duradouro e lucrativo. Através destes programas, as empresas oferecem recompensas para seus clientes fiéis, incentivando que consumam mais e mantenham um relacionamento durável e de confiança com a empresa e seus serviços.
Os programas de fidelização assumem os mais diferentes formatos, e se utilizam cada vez mais da tecnologia como forma de promover a contagem de pontos e a retirada de recompensas pelo cliente fidelizado, bem como de facilitar a comunicação da empresa com este.
O FideliZii é um sistema de fidelização de clientes que substitui os tradicionais cartões fidelidade e contribui não somente para a operação, mas para a criação e o acompanhamento do programa da sua empresa. Conheça o Fidelizii e entenda os benefícios que um programa de fidelização pode trazer para o Customer Lifetime Value dos seus clientes!
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