“O cliente sempre tem razão” é o slogan mais usado por vendedores e por clientes de lojas de varejo, e também é a frase que mais tem permeado a psique dos proprietários de todos os tipos de empresas. O problema é que esta crença não é correta, pelo menos, não em 100%. A verdade é que existe cliente ruim. O cliente muitas vezes pode, sim, estar errado, fazer pedidos irreais, ser abusivo, e querer levar uma vantagem indevida em uma situação.
Pensar o contrário tende a gerar consequências negativas para você, para a sua empresa, seus funcionários e seus clientes. Mas quando um cliente é ruim para a sua empresa?
1. O cliente é ruim quando ele não é razoável
Uma empresa tem tempo, dinheiro e energia limitados para fortalecer seus laços com seus clientes. Um clientenão razoável, daqueles impossíveis de agradar, pode rapidamente consumir a maior parte desses recursos. Se a sua empresa já fez o melhor para atender a uma reclamação do cliente e mesmo assim ele ainda não se mostra feliz, é hora de seguir em frente e deixar esse cliente para trás.
Use os seus recursos para satisfazer os clientes que estão dispostos a conversar razoavelmente com a sua empresa e assim construir embaixadores leais para a sua marca.
2. O cliente é ruim quando se indispõe com seus funcionários
Se a sua empresa tem sorte o suficiente para ter funcionários em quem pode depositar confiança e respeito, não corra o risco de perdê-los sempre se colocando ao lado do cliente. Quando se diz que ” o cliente sempre tem razão” significa ao mesmo tempo dizer que um vendedor sempre se posiciona de maneira errada.
Se a sua empresa deseja ter funcionários sempre satisfeitos, confie e respeite no seu julgamento e nas suas opiniões e, quando confrontado em uma a situação de conflito, sempre confie no ponto de vista do seu empregado. Quando uma empresa coloca os funcionários em primeiro lugar, tem funcionários mais felizes, o que significa que será mais divertido conversar e interagir com eles. Além disso, funcionários satisfeitos se preocupam mais com as outras pessoas, incluindo os seus clientes.
3. O cliente é ruim quando tem expectativas irreais
É imperativo que, desde o início os clientes tenham uma compreensão clara do que é possível, tanto em termos de preço, tempo, qualidade e nível de serviço. Mesmo a par dessas informações, alguns clientes têm expectativas irreais sobre o que a empresa pode ou deve fazer para mantê-los felizes. Exigem (explícita ou implicitamente) da empresa mais do que é possível fazer, como promoções, brindes e descontos constantes.
Não se deve ter medo de cortar os laços com esses clientes que repetidamente fazem exigências irreais ou causam estresse e atrito. Em vez disso, é preciso atingir novos clientes que respeitem a empresa e se identifiquem com a sua marca.
O fato de que os clientes não estão sempre com a razão não significa que a sua empresa não possa aprender com eles. Sua empresa não precisa mantê-los como clientes, mas deve se perguntar o que pode ser feito no futuro para evitar uma situação semelhante. Lembre-se: o cliente deve fazer a sua parte e estar disposto a pagar pelo valor que recebe. Se este não for o caso, ele não deve ser cliente da sua empresa.
Quer saber como ficar longe de um cliente ruim? Conheça o programa de fidelidade do FideliZii, que te ajuda a identificar o perfil dos seus clientes e focar naqueles que trazem mais resultados para o seu negócio.
