Se você notou uma mudança no hábito de compra de seus clientes, saiba que você está certo! O crescimento das lojas online e até mesmo a crise econômica tem afetado particularmente o varejo físico.
A internet se tornou uma grande aliada dos consumidores, que passaram a pesquisar mais sobre suas compras, trazendo maior comodidade e praticidade no momento de adquirir um produto. Na prática, o cliente ficou mais exigente na hora de comprar, o que tem se potencializado com a diminuição do seu poder de compra na crise.
Esta mudança no comportamento do consumidor exige do varejo físico uma atenção especial ao seu cliente, garantindo que ele tenha uma ótima experiência de compra e retorne ao negócio, fazendo da fidelização um item essencial para ter um negócio lucrativo e competitivo frente a concorrência.
Em linhas gerais, para conquistar o comprador moderno é preciso transmitir segurança, mostrar que você entende as pessoas que compram na sua loja de presentes, aumentar a interação com o seu público e, de maneira fundamental, valorizar os clientes mais fiéis ao negócio.
Se você ainda não investe em ações para fidelizar e engajar os seus compradores, é mais do que hora de mudar este cenário. Acompanhe a leitura para conhecer três excelentes razões para isso!
1. 80% das suas vendas vêm de 20% dos seus clientes
Você já ouviu falar no princípio 80-20? Ele é baseado na ideia de que 80% das consequências vêm de 20% das causas – e isso pode ser aplicado em diferentes cenários. Um deles é exatamente na forma como as fontes de lucro de uma empresa podem ser divididos. Neste caso, partimos do princípio de que 80% do dinheiro do negócio vem de 20% dos seus clientes – que são justamente os compradores fidelizados. Aqueles que não fazem apenas uma compra, mas que voltam com frequência e dão preferência ao estabelecimento.
É claro que a porcentagem pode variar de uma loja para outra. No seu negócio, a proporção pode ser 70-30 ou 85-15, por exemplo. Mas a lição que deve ser apreendida é: quanto mais fidelizados e engajados são os seus clientes, mais lucrativo é o seu negócio.
2. Consumidores engajados são os melhores promotores do seu negócio
E se disséssemos que ao investir em fidelização você também investe na divulgação do seu negócio? Não em qualquer tipo de propaganda, mas na melhor de todas: o boca a boca. Em um mundo em que os consumidores fazem compras mais conscientes e pesquisam muito antes de colocar na cestinha um produto, a opinião de outros compradores, pessoas comuns com necessidades semelhantes, é extremamente valiosa.
E os seus clientes fidelizados fazem exatamente isso: recomendam, gratuitamente, a sua loja de presentes para amigos, conhecidos e – graças às redes sociais – até para desconhecidos. Assim, atraem mais novos clientes ao seu estabelecimento e contribuem com o aumento de vendas.
3. Ações de fidelização custam menos do que ações de atração
É só fazer as contas: quanto custa para atrair novos clientes para o seu negócio? Podem ser incluídos na conta as campanhas de marketing digitais, as ações realizadas em meios tradicionais, o desenvolvimento de layout para as propagandas e as atividades contratadas de agências de marketing especializadas. Agora contabilize quanto é preciso para fidelizar o seu cliente: reforço do uso das redes sociais para garantir mais interação, adotar programas de fidelidade, melhorar o atendimento da loja de presentes e ouvir mais o que os seus compradores têm a dizer são alguns exemplos. Viu só? Uma empresa pode, facilmente, gastar cinco vezes mais com as atividades envolvidas na atração de novos consumidores do que nas ações de fidelização.
De fato, manter um cliente custa muito menos do que atrair um novo. As ações de atração são sim importantes para que a loja cresça cada vez mais. Mas as de fidelização são mais baratas e trazem um retorno muito maior para a loja. Por isso, vale a pena concentrar a maior parte dos esforços nelas.
Saiba Mais: Confira os programas de fidelização de nossos clientes do setor de loja de presentes.
Ações que surtem resultados reais
Para que se tenha resultados efetivos na retenção de clientes, é essencial o planejamento de uma estratégia de fidelização adequada.
Nesse sentido, a estratégia deve ser direcionada principalmente para acelerar o retorno (ritmo de compra) do cliente, problema latente em lojas no segmento de presentes que apresentam movimento sazonal – muitas vezes possuem um fluxo grande de clientes somente em datas comemorativas, como dia das mães, dia dos namoramos, páscoa e natal.
Criar metas mais fáceis de serem atingidas rapidamente, e que estimule o retorno do cliente em um curto período de tempo, ou ainda criar ofertas e lançamento de produtos exclusivos para clientes cadastrados no programa de fidelidade – reforçando o senso de exclusividade/cliente vip – apresenta bons resultados.
Outra ótima abordagem é a utilização de sorteios de brindes, no qual o cliente pode ganhar um brinde imediato, como um desconto, vale compras para a próxima visita, ou até mesmo um produto personalizado, que desperte o interesse do comprador e crie uma experiência única no momento da compra.
Vale ressaltar ainda a importância de traçar objetivo e analisar estratégias que ajudem a alcançá-los. Se você quer que a taxa de retorno dos consumidores aumente, o programa de fidelidade citado é uma excelente ideia. Se pretende aumentar a conexão com os seus compradores, ações nas redes sociais e o uso de ferramentas como o e-mail marketing são altamente indicados. O importante é acompanhar as mudanças de comportamento de compra dos seus clientes, entender a importância do engajamento e da fidelização e não deixar que a sua loja de presentes perca clientes para a concorrência. Você já faz todo o possível para isso?
Engajamento e fidelização são conceitos essenciais para que um negócio cresça no mercado atual. Leia mais sobre o assunto, em outro artigo do blog, sobre a importância do engajamento dos clientes para uma empresa.
