Nos últimos anos vimos uma mudança no perfil de compra por parte dos consumidores. O e-commerce surgiu para revolucionar a maneira como compramos e oferece vantagens muito bem fundamentadas: facilidade, custo menor, variedade, entre outras. Com isso, o varejo físico enfrenta um momento desafiador e precisa cada vez mais investir em um programa de fidelidade e relacionamento.
Afinal, o que faz o consumidor atual decidir ir até uma loja física para comprar é a experiência de compra, ou seja, itens como bom atendimento por parte dos vendedores, o contato com o produto antes da compra e a experiência sensorial e emotiva que o local proporciona.
Um dos exemplos são as grandes livrarias, como Fnac e Livraria Cultura, que se atentam ao público que frequenta quase que diariamente os estabelecimentos. A qualidade do atendimento é um dos pontos que favorecem esse comportamento. Os consultores são discretos, mas quando acionados para fornecer alguma ajuda na busca de um item são solícitos na abordagem. Esclarecem diversos assuntos, principalmente relacionados a filmes, livros, músicas e fornecem boas dicas quando o cliente demonstra dúvida.
O ambiente das livrarias traz trilha sonora agradável, cadeiras e poltronas espalhadas pelo grande espaço para o leitor ter conforto e não ter pressa para ir embora. E ainda, preparam uma programação cultural em seus espaços: lançamentos de livros com autores respeitados pelo público, trazem especialistas para um bate-papo em semanas temáticas (de fotografia, por exemplo), apresentam o formado de pocket-show para aproximar o público do artista. Isso tudo durante a semana!
Na verdade, estes locais tem uma premissa, que a livraria deve ser o terceiro lugar para frequentar, além da casa e do trabalho. Não é sem razão que as pessoas perdem noção do tempo dentro de uma livraria.
A importância das novas tecnologias no relacionamento
As novas tecnologias são fundamentais para manter a loja atualizada, moderna e respeitada entre a clientela atual. A loja que oferece esse ambiente moderno de interatividade se destaca entre a concorrência e se torna competitiva mesmo frente ao e-commerce.
A experiência do cliente dentro do negócio vai definir a motivação que ele terá para sair de sua casa (ou do trajeto do trabalho até ela). Os obstáculos corriqueiros que a sociedade se acostumou a ultrapassar são quase intransponíveis para o consumidor atual, que tem opções na internet. Hoje pensamos duas vezes para trocar o clique em uma loja virtual pelo deslocamento até uma loja física. Tudo influencia na decisão: frio, calor, trânsito, vaga no estacionamento, acessibilidade, custos.
Para fazer frente a isso tudo, as lojas precisam de um diferencial muito bem estabelecido. Isso vai ditar a sobrevivência no mercado e permite o crescimento do negócio. Até mesmo o ticket médio que a empresa consegue conquistar pode estar relacionado com a experiência do cliente. Tornar o momento de compra agradável, que supere as expectativas do seu cliente fará com que ele compre mais, indique seu negócio e volte outras vezes, faça chuva ou faça sol!
Lembrando, que uma venda não termina quando o produto é entregue ao cliente, pelo contrário, o atendimento continua mesmo após concluir a venda. Estabelecimentos que ligam para o cliente para saber se o produto está atendendo suas necessidades, realizam pesquisas de satisfação com frequência, fazem sistema de fidelidade, entre outros atrativos, motivam os clientes a saberem que a loja se preocupa com sua satisfação.
Conheça, abaixo, os conceitos mais importantes, hoje, que melhoram o relacionamento com o cliente.
Gamificação
A gamificação é o uso de dinâmicas de jogos ou vídeo-games para a interação com o cliente enquanto ele estiver na loja. As técnicas podem tanto servir para sanar dúvidas relacionadas à compra ou ao produto quanto para despertar engajamento do público, tanto online quanto o da loja física.
A estratégia é inovadora nas lojas físicas e permite aumentar a eficiência do marketing, além de poder ser utilizada no treinamento de funcionários e na gestão estratégica do negócio. O empreendedor que quer se destacar no mercado e encantar seus clientes não pode deixar de buscar o apoio de prestadores de serviços de tecnologia para colocar em prática uma estratégia de gamificação.
No FideliZii, uma sugestão que damos aos nossos clientes é a roleta de prêmios, que torna o momento da interação com o tablet muito mais divertido, tanto para o atendente quando para o cliente, que ganha prêmios na hora. Esta ação estimula o cliente a voltar com certeza, afinal, ganhar pequenos mimos deixa o cliente feliz. Traz um diferencial para o estabelecimento sem investir muito. Esclarecendo que na era da experiência de compra, as pessoas são o que vivenciam e o que fazem. Melhor ainda, as pessoas são o que experimentam!
Experiência mobile na loja
A experiência mobile (o uso de dispositivos móveis) na loja começa pelo oferecimento de um bom sinal wi-fi para os clientes se conectarem. Esse sinal tem de ser aberto em troca de pequenas ações (como check-in em redes sociais).
Por meio de soluções como a que o FideliZii oferece, o cliente consegue interagir no momento da compra via tablet, ganhar pontos, trocar prêmios e ganhar brindes em gamificações, como o joguinho da roleta (entre em contato e saiba mais). Isso tudo é um grande diferencial para o negócio que adota a proposta.
Leia Mais: A importância da inovação no relacionamento com os clientes.
Programa de fidelidade e relacionamento: solução eficiente!
As vantagens que um programa de fidelidade oferece podem fazer com que sua loja física seja extremamente competitiva em seu segmento. O programa mantém o movimento do estabelecimento sempre em alta e permite o aumento da carteira de clientes. Isso tudo por meio de um sistema de recompensas por acúmulo de pontos e outros processos.
O Fidelizii é um sistema de fidelidade prático e fácil de usar para pequenas empresas e franquias de varejo. O aparelho, no formato de tablet, substitui o cartão fidelidade de papel, banco de dados de seus clientes e promove a automação do marketing de relacionamento. O cliente pode receber lembrete e extratos via e-mail e você terá relatórios para acompanhar o resultado da gamificação.
Além disso, o sistema cria um banco de dados qualificado, o que permite o uso das informações geradas pelo programa de fidelidade e relacionamento no planejamento estratégico da empresa.
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