Alguns dias atrás tive duas experiências interessantes que logo imaginei compartilhar em um artigo, para que meus colegas de trabalho e clientes pudessem entender sobre como é importante a experiência de compra do cliente. Aliás, Muito tem se falado em Customer Experience (experiência de compra) e como ela tem sido um grande desafio para as empresas, que têm percebido que o sucesso do negócio está diretamente relacionado ao foco no cliente ao invés do produto em si. Mas o que seria experiência de compra?
O conceito de Experiência de Compra está na percepção do cliente, quando exposto a um produto ou serviço, após qualquer tipo de interação com sua marca ou empresa. Essa interação pode se dar de vários níveis e formas, seja presencial em uma loja ou através de uma compra pela internet, por exemplo.
Enfatizando que o foco estará sempre no cliente. E o negócio deve ter isso bem estabelecido entre seus colaboradores, para que a experiência do cliente em seu negócio seja tão encantadora que ele não pensará em outro local, e nem o trocará pela concorrência.
Portanto, se você está precisando de uma forcinha para dar uma repaginada em alguns conceitos e processos dentro de seu estabelecimento, fiz esse texto pensando em você! Vem comigo, continue a leitura: Experiência de Compra – O que você precisa saber definitivamente!
Leia Mais: Marca e Consumidor – Como criar vínculos emocionais?
Minha experiência de compra – Parte 1
Quando pensamos em lojas que tem aquele cheiro característico (normalmente a loja desenvolve uma essência), obviamente para torná-la única em um imenso corredor de shopping, e ficar no pensamento dos clientes. Fazendo um exercício aqui, algumas lojas vem a cabeça: a primeira delas a loja Melissa e seu cheiro de “chiclete”, aliás, a marca criou uma verdadeira cultura em torno do seu produto, a fragrância secreta foi inclusive um brinde da marca numa ação do Dia do Cliente que aconteceu nos Clubes Melissa de todo o Brasil. Bacana né?
Outra loja que posso ilustrar aqui é a rede MM Martan, que além de uma vitrine impecável, que você consegue visualizar praticamente a loja toda do lado de fora, dando uma grande noção de produtos e novidades, o cheiro de roupa limpa (recém lavada), é um convite para comprar lençóis novos, ou uma fragrância da loja para utilizar nos seus lençóis em casa.
O que faz o consumidor atual decidir ir até uma loja física para comprar é a experiência de compra, ou seja, itens como bom atendimento por parte dos vendedores, o contato com o produto antes da compra e a experiência sensorial e emotiva que o local proporciona. Continue lendo: Sistema de fidelização como melhorar a experiência de compra do seu ciente.
Embora estes dois exemplos demonstrem bem o que é dar uma identidade olfativa ao estabelecimento. Não foram estas duas lojas que me chamaram a atenção desta vez (no meu tour pelo shopping). Foi uma loja de acessórios para celular!
Isso mesmo, quando eu entrei na loja descobri que não era só o cheirinho de melancia, o atendimento cordial muito me surpreendeu, fazia muito tempo que não presenciava tanta receptividade sem a “forçação de barra”. Além, de boas dicas inclusive de utilização do meu celular, parecia que conhecia o vendedor e o desfecho foi a compra. Ganhamos os dois! Essa experiência despertou o sentimento que não só meu dinheiro valia, mas sim a minha pessoa como cliente, e que estabelecimentos pequenos e médios podem ser referência sim, de atendimento.
Dica importante 1!
Torne o momento de compra agradável, que supere as expectativas do seu público-alvo, isso fará com que ele compre mais, indique seu negócio e volte outras vezes, faça chuva ou faça sol.
Com base na definição, esclarecemos que o encantamento em uma experiência de compra é conquistado através de atitudes simples, porém, a sensação gerada no cliente é de completude (imensa satisfação). E este mesmo cliente motivado pela boa experiência certamente voltará outras vezes, e possivelmente indicará o estabelecimento a outros amigos. Em empresas nas quais os colaboradores de diversos níveis hierárquicos estão comprometidos com um mesmo objetivo: a satisfação do cliente através de uma experiência de compra, isso faz TODA a diferença. Leia também: O que significa encantar um cliente?
Minha experiência de compra – Parte 2
A segunda experiência foi em uma hamburgueria, na cidade de Campinas (SP). Quando cheguei ao local fui bem atendida, a recepcionista foi muito simpática e me conduziu à mesa. O ambiente muito descolado, tudo que esperava na decoração de uma hamburgueria para poder compartilhar com amigos depois. Porém, depois de se passarem 20 minutos desde a minha entrada no salão da hamburgueria, minha fome havia aumentado e não tive mais paciência em aguardar. Sem contar que estava em companhia de outras pessoas que já estavam impacientes também. “Acabei abandonando a missão!”
Tenho a nítida percepção, que depois de muito tempo se deram conta da mesa vazia. Lamentei a situação porque de fato queria ter comido lá, vi vários anúncios do hambúrguer que já tinha decidido comer. O sentimento que ficou? Frustração :-/
Valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. O custo total para o cliente é o conjunto de custos em que os clientes consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço. – Philip Kotler
Mas o que a frase de Kotler quer dizer? Bem, nota-se que é algo amplo que não só envolve custos em espécie, mas locomoção, tempo de espera, buscar (pesquisar) produtos e serviços, até o descarte. Assim como os benefícios concedidos, que podem ser variados. Em suma, não basta o seu negócio criar uma proposta, deve ser competente e capaz de entregá-la . Essa entrega envolve toda a trajetória de experiência de compra dos clientes junto a sua marca. O valor que foi prometido por seu negócio deve responder pontualmente a essa experiência. Continue lendo o artigo: O que é diferencial competitivo?
Dica importante 2!
De nada adianta você investir em propagandas, redes sociais e instigar o público que seu cardápio é assinado por um chef badalado e o seu ambiente é moderno, mas você faz seu cliente aguardar 20 minutos em uma fila. Em alguns restaurantes que tem o edifício em ruas conhecidas, já vi os clientes aguardando em fila na calçada, esperando embaixo do sol para que uma mesa fosse liberada.
Ok! A ideia de ser um restaurante requisitado é legal, entretanto, quando seu cliente que gostaria muito de saborear seus pratos, permanece mais de 20 minutos em uma fila, o valor entregue diminuirá e a fidelização do seu cliente ficará comprometida. Resultado, seu investimento em propaganda escorre pelo balde furado.
Empreendimentos que se estruturam em função das necessidades e do que é importante para o consumidor têm mais chances de serem bem sucedidos. Assim, inovar nesse relacionamento significa não somente potencializar suas vendas, mas fidelizar clientes e conquistá-los através da criação de uma imagem positiva do seu negócio.
Saiba Mais: O que podemos aprender com uma marca de ração para cães?
Já parou para pensar o que o seu cliente busca quando procura o seu negócio?
Quando o seu cliente procura por um item/produto, ele não está buscando somente isto. O produto faz parte do processo de venda (a finalização). A venda é uma pequena parte do contexto que chamamos de “experiência de compra do cliente”.
Segundo o SEBRAE, a experiência de compra é o conjunto de de todas as percepções que um consumidor desenvolve ao interagir com uma loja. Ela excede o procedimento de transação comercial simples. Ela é fundamental para alcançar os consumidores da atualidade e configura todas as impressões que o seu cliente terá quando pensa na sua loja, e isso engloba a facilidade de acesso aos produtos, a decoração da loja, como é feita a abordagem pelos funcionários. Todos os detalhes são importantes para a percepção do cliente e essa experiência pode fazer toda a diferença entre o sucesso e o insucesso da sua loja.
E ao contrário do que alguns donos de estabelecimento possam pensar, esse conceito deve ser utilizado não como uma finalidade, mas como um meio de alcançar alguns objetivos, como a fidelização do cliente e a sua confiança para que ele indique sua marca a outras pessoas.
Promover uma boa experiência ao cliente tem muitos benefícios, mas entre eles posso citar:
– Engajamento dos clientes: quando você entrega uma boa experiência para o seu cliente, eles se sentirão mais felizes e isso fará com que eles se sintam mais motivados a gastar mais na sua loja.
– Fidelização de clientes: seus clientes, quando estão fidelizados, pensam em comprar na sua loja antes de comprar em qualquer outro concorrente.
– Marketing boca a boca: essa é uma das ferramentas de marketing mais efetivas atualmente, é através dela que os seus clientes vão te indicar para os amigos.
– Mais conversões de vendas: uma consequência dessas indicações é o aumento no número de vendas, tanto pelos clientes já fidelizados quanto com os clientes que vêm até a sua loja por indicações de amigos.
– Menos descontos: os seus clientes já saberão o valor dos seus produtos (não confunda valor percebido pelo cliente com o preço que o seu cliente paga), a tendência é que ele peça menos descontos.
Por onde você deve começar!?
De imediato já pode colocar em prática em seu estabelecimento estes tópicos que listei logo abaixo. São práticas relativamente simples que vão mudar para melhor a rotina de seu negócio, vamos lá:
1) Ofereça uma boa experiência de compra através de agilidade
As pessoas estão cada vez mais apressadas, e por isso a sua empresa deve oferecer um atendimento que seja prático e eficaz, sem perder a sensibilidade em resolver os problemas com delicadeza. O que pode impedir a satisfação do seu cliente? Esperar em filas, não ter atendimento por falta de vendedores e ter procedimentos muito burocráticos.
2) Não prometa o que não pode cumprir
Uma das coisas que mais gera impressões negativas no cliente é quando ele se sente enganado, e isso compromete profundamente a relação dele com a empresa. Não prometa o que não conseguirá cumprir, seja sempre honesto e opte por encantar o seu cliente através de um relacionamento transparente.
3) Aposte na qualidade dos produtos que você vende
Mesmo acertando em todos os pontos, se o cliente fizer uma compra e o produto não for bom, ele ficará insatisfeito e a reputação da sua empresa ficará comprometida. Sempre ofereça produtos de qualidade, pois a experiência que o cliente tem com a marca também é um fator muito importante, pois isso o motiva a comprar os produtos daquela marca na sua loja.
4) Ofereça uma boa experiência na fase de pós-compra
Um bom atendimento continua mesmo após concluir a venda ser concluída.
Alguns atrativos como ligar para o seu cliente para saber se ele está satisfeito com o produto, realizar pesquisas de satisfação e apostar em estratégias para fidelizar os seus clientes são gatilhos para motivação e deixa claro para eles que a loja se preocupa com a experiência e com a opinião dele sobre a loja.
5) Conheça os seus clientes
Conhecer os seus clientes é a melhor forma de estabelecer um laço emocional com eles. Você precisa conhecer quais são as necessidades e expectativas dos seus clientes para atendê-los da melhor maneira possível.
6) Conecte-se
Atualmente, os consumidores pesquisam na internet antes de tomar qualquer decisão de compra, então esteja presente quando ele precisar de alguma informação da sua empresa.
Não trate a tecnologia como sua inimiga. Quem tem um smartphone está com ele todos os dias e em todos os lugares, então você precisa estar presente nas redes sociais interagindo com o seu público. Crie um canal de atendimento digital personalizado para que o seu cliente saiba que você também está presente lá caso ele precise.
7) Humanize as suas relações
Crie experiências personalizadas, e humanizadas. Os consumidores querem se relacionar com pessoas e não mais com uma empresa. As redes sociais são um grande aliado para criar esse relacionamento.Humanize os seus canais de atendimento de modo que o cliente se sinta único e especial.
8) Mantenha a sua equipe preparada e motivada
A sua equipe é a cara que a sua empresa vai passar para o seu cliente, então é fundamental dar atenção à essa parte da empresa. Treine constantemente a sua equipe, oriente-os a serem o mais atenciosos possível e a sempre solucionar os problemas dos clientes, sejam eles dúvidas ou reclamações. Preparar uma equipe de atendimento, promotores, e utilizar a tecnologia para gerenciá-los de forma eficaz faz toda diferença na jornada de compra do consumidor.
O principal objetivo de entender o processo de experiência de compras dos seus clientes é vender o seu produto ou serviço, mas também é proporcionar momentos positivos para os clientes, e isso não demanda grandes táticas ou altos investimentos. Exige ações efetivas e frequentes que superem a expectativa do cliente.
Leia Mais: Programa de Fidelidade ou Promoção de vendas, eis a questão!
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