É muito comum que, ao decorrer dos anos de atuação de um negócio, parte da receita seja perdida por conta de clientes que se ausentam por muito tempo ou deixam de frequentar o local.
Na verdade, o fato é que, se nada for feito e nenhum incentivo for dado, uma parte significativa dos clientes tendem a não voltar espontaneamente a uma hamburgueria – ou qualquer outro tipo de negócio, mesmo que tenham gostado muito! Afinal, quantas vezes isso já não aconteceu com você? Não é natural do ser humano voltar. A tendência natural é que as pessoas procurem pelo novo, queiram experimentar novos lugares sempre e, por isso, deixam para ir ao seu estabelecimento vez ou outra.
Mas, existem estratégias e formas de mudar isso! Por isso, hoje vamos te mostrar o caso de três empresas que conseguiram recuperar muita receita através de campanhas, pilotos automáticos e estratégias voltadas ao marketing de fidelização!
Esses dados podem ser utilizados como um incentivo para você sentar por um tempo e pensar: “O que eu posso fazer para recuperar receita e clientes? Quais estratégias posso adotar considerando as características do meu negócio e o meu público?”
Lanchonete em Jataí – Goiás
Uma sanduicheria localizada no município de Jataí (GO), uma cidadezinha com apenas 102.065 habitantes, teve ótimos resultados dentro do seu negócio com a implementação de pilotos e campanhas de marketing de fidelização!
O estabelecimento começou o seu programa de fidelização em setembro de 2018 e, hoje, possui cadastrado dentro da plataforma 3848 clientes! Isso corresponde a quase 5% de toda a cidade!
Há anos atuando no segmento, já era esperado que a perda de receita e clientes ocorresse. Mas, no caso desse estabelecimento, eles focaram em campanhas e pilotos automáticos que visam disparar incentivos para os clientes ausentes, em risco e perdidos, de forma a convencer eles a voltarem a frequentar o estabelecimento.
Dê uma olhada nos resultados que eles obtiveram:
- Quase R$170.000 reais foram recuperados de clientes considerados como ausentes (de 3 a 6 meses sem realizar compras), mas que retornaram ao estabelecimento após alguma ação
- Outros R$ 108.338,72 reais foram recuperados de clientes que estavam em risco (de 6 a 12 meses) de serem perdidos
- E mais R$ 25.877,90 de clientes que já eram dados como perdidos (mais de 12 meses sem compras)!
Mas, ainda mais importante do que esses dados, é ver o quanto esses clientes que voltaram, por conta das campanhas e pilotos, geraram de renda a mais para o estabelecimento. Por exemplo:
- No caso dos clientes em risco, um pouco mais de R$ 108.000 reais foi recuperado, mas a receita total gerada por esses clientes foi de cerca de R$ 160.000 reais!
- Com os clientes perdidos o valor é ainda mais impressionante: além dos R$ 25.000 de receita recuperada, eles geraram uma receita total de R$ 340.974, 24 reais!
Portanto, pense o quanto de dinheiro teria ficado na mesa se o estabelecimento não possuísse uma estratégia de retenção e de marketing de fidelização para trazer esses clientes de volta.
No acumulado, a receita recuperada das três categorias foi de exatamente R$ 301.359,48, isso apenas do que passou dentro da plataforma! Agora, considerando que eles estão utilizando esses sistema desde setembro de 2018, eles conseguiram recuperar esse valor em um pouco mais de 3 anos!
É como se, a cada ano, eles recuperarem cerca de R$100.000 apenas com clientes que não voltariam caso não recebessem um estímulo para isso.
E não foi apenas isso! No total da receita gerada por essas três categorias de clientes, o montante passa de meio milhão de reais! Esse é o dinheiro que eles estariam perdendo se não investissem em retenção e fidelização de clientes.
Além disso, os estímulos ajudaram a praticamente duplicar o ticket médio dos clientes cadastrados, mostrando a força que essas ações possuem no sentido de gerar clientes fidelizados: que compram mais e, ao mesmo tempo, gastam mais por compra. Veja o gráfico:
Hamburgueria em Petrolina – Interior de Pernambuco
Outro caso com dados muito interessantes é o de uma hamburgueria em Petrolina, cidade no interior de Pernambuco e a quarta maior do estado.
Essa hamburgueria possui 2.665 participantes cadastrados em seu programa de fidelidade:
No caso deles, mais de R$ 90.000 reais foi recuperado através do uso de pilotos e campanhas:
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Receita recuperada de clientes ausentes:
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Receita recuperada de clientes em risco:
Entretanto, o mais interessante de se analisar neste estabelecimento é o poder de retenção que eles conseguiram alcançar:
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Essa é a receita total acumulada de clientes que foram considerados como perdidos:
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E aqui, podemos ver a receita total acumulada dos clientes dados como perdidos:
O mais incrível é que a receita total dos clientes perdidos é 41 vezes maior do que a receita recuperada! Ou seja, o estabelecimento quase não possui perda de clientes por conta dos incentivos que oferece para que eles sempre voltem!
E, analisando de forma mais profunda, pelos valores dos clientes perdidos, é possível analisar que perder um único cliente para o estabelecimento vai custar a ele muito dinheiro, daí toda a preocupação em sempre evitar que esses clientes se percam através de ações de marketing de fidelização.
Hamburgueria em Poços de Caldas – Interior de Minas Gerais
Por fim, mais um caso muito interessante que mostra que essas ações funcionam mesmo para negócios menores!
Essa hamburgueria na cidade de Poços de Caldas, uma cidade turística e bem movimentada no interior de Minas Gerais, possui duas unidades sob o mesmo domínio e conta com um total de 1424 clientes cadastrados, sendo 675 clientes em uma delas, e 749 na outra:
Em ambos os estabelecimentos da marca, mesmo pequenos, o montante acumulado de receita recuperada já é de quase R$ 80.000 reais!
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Receita recuperada de clientes ausentes:
Estabelecimento 1
Estabelecimento 2
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Receita recuperada de clientes em risco:
Estabelecimento 1
Estabelecimento 2
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Receita recuperada de clientes perdidos:
Estabelecimento 1
Estabelecimento 2
Esse é um outro bom exemplo que mostra o quanto perder um cliente pode ser doloroso, principalmente para um pequeno negócio. Se nada fosse feito para resgatar esses clientes, o dono de ambos os estabelecimentos perderia um total de quase R$ 65.000 reais!
E convenhamos que esse valor é muito alto quando falamos em pequenos negócios ou que estão iniciando agora!
O que esses estabelecimentos ressaltam?
Muitas vezes, esses valores que acabam sendo perdidos com o tempo não são tão visíveis para os donos e gestores de negócios. Isso acontece porque quase sempre estão entrando novos clientes, o que é ótimo! E, nesse fluxo, o dono acaba não percebendo o quanto de dinheiro está deixando na mesa por falta de uma estratégia de fidelização e retenção de clientes.
Portanto, esses cases são essenciais para evidenciar essa questão e para te ajudar a pensar em quais estratégias você poderia adotar no seu negócio para evitar perder clientes. Ou, melhor ainda, para fazer com que os seus clientes se tornem clientes fiéis e estejam sempre voltando!
Além da questão da receita recuperada e da receita total que esses clientes podem te gerar, clientes fidelizados gastam mais, o que ajuda a aumentar o ticket médio do seu negócio, como foi mostrado no primeiro case. E, questões como essas muitas vezes não ficam tão clara se você não busca incentivar o seus clientes para ver o que acontece.
No caso dos exemplos mostrados aqui, todos eles utilizam do FideliZi para acessar essas informações e para realizarem as ações de pilotos automáticos e campanhas personalizadas e direcionadas para cada tipo de cliente. Plataformas nesse formato são ótimas para isso! Tanto para analisar as métricas e enxergar as possibilidades, como para te auxiliar a desenvolver a sua própria estratégia.
E você, já parou para pensar o quanto de dinheiro está perdendo deixando a estratégia de fidelização em segundo plano?
