Como vai empreendedor? É unânime que todos os dias no seu ponto de vendas (PDV) surgem tipos de clientes totalmente diferentes, não é mesmo? Uns que implicam, outros que só perguntam e não compram nada, além daqueles que só botam defeito nos produtos ou no atendimento. E, com certeza, isso deve causar muita dor de cabeça, não é?
É provável que isso ocorra, porque falta reconhecimento do perfil do público que consome na sua empresa, e por estarem usando estratégias erradas para lidar com cada consumidor. Mas já te adiantamos que eles percebem essa dificuldade, por parte da sua empresa, de proporcionar um bom atendimento, e por isso, corriqueiramente eles não voltam a fazer negócios com a sua loja.
Isso porque, quando se trata de pessoas, nada é certo. Pois não há uma receita pronta de como personalizar um estilo só de venda, para um tipo só de consumidor. Porque existem muitos perfis de clientes: o frequente, o exigente, o reclamão, o pesquisador, entre outros — explicaremos detalhadamente mais adiante — E cada um vai com uma intenção para o seu estabelecimento; seja ela boa ou ruim.
Com isso, quanto mais demorado for para você reconhecê-los, mais tempo você perderá em uma única venda, gastando mais recursos e energia para suprir as expectativas de um único comprador, sem contar na grande chance que há de você não fidelizar o consumidor por não saber lidar com suas necessidades básicas.
Sendo assim, se você quer o quanto antes saber identificar os tipos de clientes, aprender a lidar com eles e criar estratégias de vendas específicas para cada perfil, saiba que este é o momento! Pois nós da Fidelizi produzimos este mega artigo, repleto de informações e dicas que te ajudarão a conhecer seu público, para então, fidelizá-lo de um jeito único.
Neste artigo, iremos falar detalhadamente sobre cada tipo de cliente, dando exemplos de como eles se comportam, dicas para identificá-los e atendê-los e inúmeras ideias que te ajudarão a fidelizar essa clientela. Se ficou interessado, não deixe de separar um tempo para conhecer agora, estratégias que irão mudar o modo como o público vê a sua empresa.
Então vamos Juntos conhecer a fundo sua clientela e elevar a credibilidade da sua marca?
Neste conteúdo, você verá:
- Por que é importante conhecer cada tipo específico de cliente?
- Atender cada tipo de cliente de forma padronizada ou personalizada?
- Os 10 principais tipos de clientes no varejo
3.1 Cliente frequente
3.2 Cliente aproveitador
3.3 Cliente exigente
3.4 Cliente reclamão
3.5 Cliente pesquisador/curioso
3.6 Cliente inovador/entusiasta
3.7 Cliente conservador
3.8 Cliente online
3.9 Cliente extrovertido
3.10 Cliente recomendador
- A importância e os desafios da comunicação assertiva para cada perfil de cliente
- Conheça as diversas técnicas de comunicação e como aplicá-las no atendimento
- Como lidar com os vários tipos de clientes quando eles estão insatisfeitos?
- Sugestões de mensagens para resolver problemas com clientes
7.1 Cliente Exigente
7.2 Cliente Indeciso
7.3 Cliente Insatisfeito
7.4 Cliente Novo
7.5 Cliente Corporativo
7.6 Cliente Online
- O Impacto do pós-venda na fidelização dos diversos tipos de clientes
8.1 Por que se relacionar com os clientes no pós-venda?
8.2 Oferecer um programa de fidelidade aos clientes pode ser lucrativo para o negócio?
8.3 Como uma comunicação assertiva no pós-venda impulsiona seu negócio
- Como um programa de fidelidade gamificado pode ajudar a capturar facilmente os dados de todos os tipos de clientes
- Os benefícios de cultivar uma base de clientes segmentada por perfis de compra
- Comece a vender mais de forma personalizada e eficiente com o Fidelizi!
1. Por que é importante conhecer cada tipo específico de cliente?
Começamos por um ponto crucial: o porquê é importante conhecer cada tipo específico de cliente? E a resposta é simples: os consumidores estão cada vez mais exigentes e dispostos a consumirem de empresas que lhes deem mais benefícios e sanem suas necessidades.
Ou seja, se há um local que está proporcionando mais descontos, oferecendo brindes, ou produzindo serviços e produtos mais eficientes, provavelmente o cliente terá a tendência de migrar para este lugar devido a essas condições.
E um meio de entender porque isso, entre outros eventos com a clientela, é aprendendo a conhecer o perfil dos clientes que estão relacionados ao seu nicho. E a partir disso, criar linguagens e abordagens que dialoguem de fato com cada freguês.
Esse reconhecimento não só ajudará a criar um espaço mais acolhedor e entendimento das necessidades de cada consumidor, como, também, auxiliará nas estratégias de marketing da sua empresa.
Portanto, saiba que o cliente não quer só saber se o produto é bom, mas sim, porque ele será útil. E saber como sanar as necessidades desses consumidores, só será possível e eficaz, se você souber compreender os tipos de clientes que consomem sua marca. Para, então, sua linguagem e estratégias serem mais adequadas a cada consumidor.
2. Atender cada tipo de cliente de forma padronizada ou personalizada?
Além de ser importante conhecer o perfil dos clientes para criar estratégias mais eficientes para cada tipo, algo que também pode e deve ser analisado, refere-se ao método de atendimento. Na sua opinião, o que você acha melhor: atender de forma padronizada ou personalizada?
E já adiantamos que não há resposta certa, porque os dois métodos têm suas vantagens e desvantagens.
Mas antes de conhecer os tipos de clientes, é recomendável tomar ciência de quais são os benefícios que cada meio de atendimento proporciona a clientela. Para, então, decidir qual método será mais eficiente, na prática.
Confira logo abaixo as informações que trouxemos sobre os dois tipos de atendimento:
- Atendimento Padronizado:
- Eficiência: saiba que o atendimento padronizado pode ser bem eficiente, pois os agentes de atendimento seguem procedimentos já pré-definidos e podem lidar com um grande volume de consultas de forma rápida e consistente;
- Custos controlados: é mais fácil e prático controlar os custos de treinamento e operação com um atendimento padronizado, pois os processos são uniformes e requerem menos adaptação individual;
- Consistência: e os clientes podem esperar por um nível consistente de serviço, o que ajuda a construir confiança na marca.
- Atendimento Personalizado:
- Satisfação do cliente: já o atendimento personalizado pode levar à maior satisfação da clientela, porque as necessidades individuais são atendidas de forma mais precisa.
- Retenção de clientes: os clientes que recebem um atendimento personalizado são mais propensos a retornar e permanecer fiéis à marca.
- Resolução de problemas complexos: Em casos em que os problemas são complexos ou bem específicos, a abordagem personalizada pode ser mais eficaz para encontrar soluções;
- Marketing direcionado: por último, mas não menos importante, o atendimento personalizado pode fornecer informações valiosas sobre os clientes, o que pode ser usado para direcionar estratégias de marketing mais diretas e eficazes.
A escolha entre atendimento padronizado e personalizado pode depender do tipo de negócio que você possui, do setor em que atua e dos recursos disponíveis.
Muitas empresas optam por um equilíbrio entre os dois, oferecendo um atendimento padronizado para questões comuns e um atendimento personalizado para resolução de problemas mais complexos ou para clientes de alto valor.
Ah, sem contar que é importante ouvir os consumidores, medir a eficácia do seu atendimento e ajustar sua estratégia conforme necessário para garantir que você esteja atendendo às necessidades do seu público-alvo da melhor maneira possível.
3. Os 10 principais tipos de clientes no varejo
Agora chegamos no tão esperado tópico: sobre quais são os principais tipos de clientes. E para te ajudar a reconhecê-los, nós trouxemos uma lista com os perfis mais comuns e os principais meios que te ajudarão a identificá-los mais rapidamente.
Sendo assim, já deixa um espaço no bloco de notas de sua preferência para registrar as informações que separamos para você. Continue a leitura para saber mais!
3.1 Cliente frequente
Começamos esta lista com um tipo de cliente que todo estabelecimento deseja ter: o cliente assíduo. E ele é, sobretudo, aquele que retorna porque se habitua ao consumo de algum determinado produto/serviço, que só a sua loja consegue oferecer.
Seja porque o produto é feito do modo como o agrada ou porque ele se sente beneficiado pelo local que compra.
E por falar em local, saiba que esse, frequentemente, é um fator determinante para este tipo de cliente. Pois além dele querer consumir um produto de qualidade, o consumidor frequente quer se sentir confortável. Ou seja, o ambiente aconchegante é um sinônimo de retorno para eles.
Ah, sem esquecer que, quando se trata do público jovem, por viverem imersos no virtual e em um mundo visual, essas pessoas se tornam frequentadoras assíduas somente porque o ambiente é instagramavel (local bem decorado para tirar fotos e selfies) e esteticamente agradável.
3.2 Cliente aproveitador
Embora nenhum empresário deseje ser enganado, um tipo de cliente que pode surgir e não é nada conveniente, é o cliente aproveitador. E é sempre bom ficar atento a um detalhe em específico, caso queira identificá-lo: este consumidor, frequentemente, insiste por preços baixos.
Para você ter uma ideia, às vezes já há promoção do item que ele deseja, mas por pagar à vista ou nem isso, deseja um desconto sobre o desconto.
Isso pode não ser alarmante em um primeiro momento, mas é bom te alertar que este perfil só se importa com o preço baixo; e este é o seu único critério para escolha. Ele não liga nem mesmo para a qualidade do serviço ou produto, muito menos com a experiência em seu estabelecimento, ele só está indo porque o seu preço é menor que o do concorrente.
3.3 Cliente exigente
Este cliente pode até ser temido, mas está em seu pleno direito de querer sempre o melhor; estamos falando do cliente exigente. Ele procura qualidade e excelência no produto, no serviço e, principalmente, no atendimento.
Sem contar que este cliente se sente satisfeito, não só com uma parte específica do seu estabelecimento, mas quer que tudo seja de alta qualidade. Isso porque, ele sabe valorizar corretamente a marca e a equipe, pagando preços justos por tudo que exige.
Tem casos que essas exigências podem soar como arrogância ou implicância, mas lembre-se: ele só quer o melhor e está disposto a pagar por isso. Então, se você mostrar que o seu estabelecimento é capaz de fornecer isso a ele, pode ter certeza, você terá um cliente fiel!
3.4 Cliente reclamão
Diferente do exigente, o cliente “reclamão” raramente está satisfeito. Quase nada em seu negócio estará bom para ele; seja serviço, produto ou até mesmo o atendimento. E mesmo que você se esforce para agradá-lo, pode poupar energias, pois é bem provável que nada resolva.
Em resumo, este cliente pode até ser confundido como exigente em um primeiro momento, mas logo que seus funcionários forem atendidos, perceberão que nenhuma ação é totalmente satisfatória para esse tipo de consumidor. Sendo logo perceptível que ele nada mais é do que um cliente “reclamão”.
Ah, sem contar que eles costumam dar feedbacks negativos, pejorativos e até cruéis nas redes sociais e em apps de pedidos. Uma dica é identificá-los logo, ter muita paciência e se for o caso, não insistir demasiadamente em agradá-los; faça apenas o que está ao alcance.
3.5 Cliente pesquisador/curioso
O cliente pesquisador pode ser reconhecido por um comportamento insistente: o de perguntar excessivamente. E o céu é o limite para o tanto de perguntas que ele pode e é capaz de fazer.
Algumas de suas perguntas podem ser bem invasivas, como, por exemplo, te questionar sobre porque você escolheu o preço do seu produto, porque tem aquele tamanho e porque decidiu vendê-lo.
Mas é possível que a curiosidade permeie apenas em perguntas básicas, como te questionar sobre as informações técnicas do produto. Contudo, é de praxe que ele sonde, mas não compre nada.
3.6 Cliente inovador/entusiasta
Este perfil de cliente, o inovador/ entusiasta é o que melhor receberá as suas novidades. Pois é da sua personalidade, por exemplo, gostar de experimentar produtos novos da marca ou ir em unidades novas da franquia que já frequenta.
E faz isso, principalmente, com intuito de dar sua opinião sobre o que experienciou de novo, para os demais clientes, amigos e conhecidos.
Em resumo, o cliente inovador ama experimentar coisas novas, dar sua opinião e se sentir valorizado.
3.7 Cliente conservador
O cliente conservador, por sua vez, não gosta muito de novidades. Pois está habituado aos produtos e serviços que já consome há um bom tempo.
Ele tem um perfil mais sério e gosta, sobretudo, de ser atendido com seriedade, sem brincadeiras ou exageros na experiência.
A palavra pragmatismo seria a que melhor o definiria; pois ele se habitua a um estabelecimento, justamente, porque todas as coisas que estão relacionadas a ele nunca mudam de maneira brusca.
3.8 Cliente online
Caso o seu negócio ainda não tenha aderido meios de vendas online, possivelmente não agradará o perfil de cliente online.
Isso porque, ele acha um absurdo uma empresa não atender ou não vender online. Para ele, um bom estabelecimento precisa ter a possibilidade de atendê-lo de maneira virtual.
Exemplo de algumas de suas exigências é que: ele precisa ter a opção de ser atendido virtualmente, de poder comprar por canais digitais, como redes sociais: whatsapp, site, app, etc., e de poder fazer pagamentos por meios eletrônicos. Contudo, caso isso não seja possível, com certeza ele não irá cogitar comprar em sua loja.
3.9 Cliente extrovertido
Este perfil de cliente é o que todos do estabelecimento amam estar por perto: estamos falando do cliente extrovertido — aquele que deixa o estabelecimento mais leve e aconchegante, sabe? Sem contar que ele também é benquisto pelos donos, funcionários e, até mesmo, pela clientela.
Entretanto, não é um cliente que consome muito, pois ele vai até a loja, justamente, porque se sente confortável e deseja transmitir alegria.
Ah, e é bom ressaltar também que esse perfil de cliente é tão contagiante que, vez ou outra, os demais clientes começam a ir ao PDV somente pela companhia do cliente extrovertido. Por isso, é sempre bom tê-los por perto, ainda mais em bares e lanchonetes — que necessitam de um ambiente agradável e descontraído.
3.10 Cliente recomendador
Este é o cliente alvo para todas as empresas que desejam ter promotores. Estamos falando do cliente recomendador.
Isso ocorre porque ele se identifica tanto com o produto, serviço e atendimento prestados, que faz questão de recomendar o seu estabelecimento para familiares, amigos e conhecidos.
4. A importância da comunicação assertiva para cada perfil de cliente
É muito interessante conhecer o perfil de cada cliente, não é mesmo? Mas um próximo passo após esse reconhecimento é trabalhar a comunicação assertiva. Pois ela desempenha um papel crucial em todos os perfis de cliente — independentemente de suas características.
É bom ressaltar que a sua importância reside no fato de que ela promove relacionamentos sólidos e produtivos entre a empresa e seus consumidores. Por exemplo, quando se trata de clientes exigentes, a comunicação assertiva envolve fornecer soluções personalizadas e na demonstração de expertise para conquistar sua confiança.
Em contrapartida, com clientes indecisos, é essencial mostrar paciência, empatia e manter um diálogo claro e eficiente para ajudá-los a tomar decisões informadas.
Em resumo, a comunicação assertiva é uma habilidade vital para atender às diversas necessidades e expectativas dos clientes, ao mesmo tempo que enfrenta os desafios específicos que cada perfil pode apresentar.
5. Conheça as diversas técnicas de comunicação e como aplicá-las no atendimento
Como informamos acima, além de identificar os perfis dos clientes, é fundamental trabalhar uma comunicação mais assertiva. Para isso, certas técnicas de comunicação são essenciais para melhorar o atendimento ao cliente.
Confira abaixo algumas dessas técnicas e como aplicá-las:
- Rapport/Espelhamento: começamos falando que o rapport é a capacidade de estabelecer uma conexão genuína e harmoniosa com os clientes. Isso envolve, principalmente, espelhar sutilmente o comportamento, linguagem corporal e tom de voz do cliente para criar uma sensação de familiaridade e conforto.
Como aplicar: observe o comportamento do cliente, como sua postura, estilo de comunicação e expressões faciais. Tente alinhar seu próprio comportamento de maneira a criar uma conexão mais profunda e agradável;
- Perguntas abertas / fechadas: já perguntas abertas permitem respostas detalhadas e podem ajudar a entender melhor as necessidades e preocupações do cliente. Por outro lado, perguntas fechadas geralmente exigem respostas curtas, como “sim” ou “não”.
Como aplicar: use perguntas abertas para obter informações mais detalhadas dos clientes e perguntas fechadas para confirmar detalhes ou obter respostas específicas;
- Escuta ativa: a escuta ativa envolve ouvir atentamente o cliente, demonstrando interesse genuíno e fazendo perguntas claras para confirmar o entendimento.
Como aplicar: mantenha contato visual, acene com a cabeça para mostrar que você está ouvindo e repita ou resuma as informações do cliente para garantir que você entendeu corretamente;
- Gatilhos mentais para persuasão nas vendas: gatilhos mentais são estratégias psicológicas que podem influenciar as decisões do cliente. Alguns exemplos incluem a escassez (oferta limitada), a autoridade (uso de especialistas), a reciprocidade (oferecer algo em troca) e a prova social (mostrar que outros clientes estão satisfeitos).
Como aplicar: use gatilhos mentais de maneira ética e relevante para persuadir os clientes a tomar ações desejadas, como fazer uma compra ou tomar uma decisão;
- Storytelling e casos de sucesso de clientes: contar histórias envolventes e compartilhar casos de sucesso de clientes pode ser uma maneira poderosa de transmitir informações, construir confiança e criar conexões emocionais.
Como aplicar: ao apresentar um produto ou serviço, conte histórias de clientes reais que se beneficiaram. Isso ajuda a ilustrar como seu produto ou serviço pode resolver problemas e melhorar a vida dos clientes.
Em resumo, adaptar sua comunicação ao atender diferentes tipos de clientes envolve a aplicação de várias técnicas de comunicação, como o estabelecimento de rapport, o uso de perguntas apropriadas, a escuta ativa, a utilização de gatilhos mentais éticos e o compartilhamento de histórias convincentes.
Lembre-se de que a chave é ser flexível e sensível às necessidades individuais de cada cliente para oferecer um atendimento eficaz.
6. Como lidar com os vários tipos de clientes quando eles estão insatisfeitos?
Lidar com clientes insatisfeitos pode ser desafiador, ainda mais quando esta insatisfação parte de perfis completamente diferentes. Porém, existem estratégias, quando se trata de abordagem, que podem ser utilizadas na maioria das ocorrências de insatisfação.
Veja algumas dicas que separamos para você, de como lidar com diferentes tipos de clientes, principalmente, os insatisfeitos:
- Ouça com atenção: mostre empatia e ouça o cliente com atenção. Deixe-os expressar suas preocupações e sentimentos;
- Mantenha a calma: mesmo sendo difícil, mantenha a compostura, mesmo que o cliente esteja agitado. Evite ficar na defensiva, retrucar ou responder com raiva;
- Saiba se desculpar: se possível, peça desculpas sinceramente pelo problema ou pela experiência negativa que o cliente teve, independentemente de quem seja certo ou culpado;
- Entenda a causa da insatisfação: lembre-se de fazer perguntas para entender melhor a causa do problema. Pois quanto mais informações você tiver, mais fácil será encontrar uma solução adequada;
- Resolva o problema: trabalhe em conjunto com o cliente para encontrar uma solução. Esteja disposto a fazer o que for necessário para resolver a situação de forma satisfatória;
- Ofereça compensação, quando necessário: se for apropriado, ofereça alguma forma de compensação, como um desconto, um produto gratuito ou um serviço adicional;
- Siga as políticas da empresa: certifique-se de seguir as políticas e diretrizes da empresa ao lidar com clientes insatisfeitos. Isso pode incluir limites para conceder compensações ou reembolsos;
- Aprenda com os feedbacks: use a experiência como uma oportunidade de aprendizado. Isso inclui, sobretudo, analisar a causa raiz do problema, para implementar melhorias que evitem que ele ocorra novamente no futuro;
- Seja proativo: não espere que os clientes insatisfeitos cheguem até você. Em vez disso, esteja atento aos sinais de insatisfação e aborda os problemas antes que eles se tornem graves;
- Treine sua equipe: certifique-se de que sua equipe de atendimento ao cliente esteja bem treinada para lidar com clientes insatisfeitos. Se possível, forneça orientações sobre como abordar situações difíceis.
- Mantenha a comunicação aberta: mantenha o cliente informado sobre o progresso da resolução do problema. Isso demonstra que você se importa com a satisfação dele.
- Monitore a satisfação do cliente: use pesquisas de satisfação, feedbacks e métricas de atendimento ao cliente para acompanhar a satisfação dos clientes ao longo do tempo e identificar tendências.
De modo geral, lidar com clientes insatisfeitos é uma oportunidade para construir relacionamentos mais fortes e melhorar a reputação da sua empresa.
Porque ao demonstrar empatia, agir com rapidez e resolver os problemas de forma eficaz, você pode transformar uma experiência negativa em uma experiência positiva para o cliente.
7. Sugestões de mensagens para resolver problemas com clientes
Até aqui você já deve ter percebido que a ação e a comunicação voltadas para resolução, podem transformar a experiência de um cliente insatisfeito ou irritado. Correto?
Mas para te ajudar ainda mais nessa jornada pelo aperfeiçoamento do diálogo, trouxemos algumas sugestões de mensagens. Recados esses, pensados para resolução de problemas com diferentes tipos de clientes, principalmente, quando eles estão bravos ou têm algum empecilho com a empresa.
Contudo, lembre-se de que a empatia, a responsabilidade e a disposição para resolver a situação são fundamentais em todas as mensagens:
7.1 Cliente Exigente:
- Sugestão de mensagem: “Entendemos que você espera o melhor de nós e lamentamos a experiência insatisfatória que teve. Mas te garantimos que estamos empenhados em corrigir isso e faremos tudo o que for preciso para garantir sua satisfação. Por favor, nos informe detalhadamente o problema, e nossa equipe especializada irá resolver isso para você.”
7.2 Cliente Indeciso:
- Sugestão de mensagem: “Compreendemos que tomar decisões pode ser desafiador. Por isso estamos aqui para ajudar! Quais são suas principais preocupações ou dúvidas? Pois saiba que vamos trabalhar juntos para encontrar a melhor solução que atenda às suas necessidades.”
7.3 Cliente Insatisfeito:
- Sugestão de mensagem: “Antes de tudo, pedimos desculpas sinceras pela sua experiência insatisfatória — Isso não reflete nossos padrões de qualidade, pois estamos comprometidos em solucionar o seu problema. Por favor, poderia descrever o ocorrido e o que podemos fazer para te ajudar?.”
7.4 Cliente Novo:
- Sugestão de mensagem: “De antemão, saiba que lamentamos que sua primeira interação conosco não tenha sido perfeita. Queremos que sua experiência seja positiva. Poderia compartilhar o que deu errado e como podemos melhorar? Estamos aqui para ouvir e aprender.”
7.5 Cliente Corporativo:
- Sugestão de mensagem: “Compreendemos a importância da sua empresa e estamos comprometidos em resolver qualquer problema que você tenha enfrentado. Por favor, compartilhe os detalhes da questão e como podemos colaborar para resolver isso de maneira eficiente.”
7.6 Cliente Online:
- Sugestão de mensagem: “Entendemos que os problemas online podem ser frustrantes. Pedimos desculpas por qualquer inconveniência. Por favor, poderia nos fornecer informações específicas sobre o problema? Assim nossa equipe de suporte técnico poderá trabalhar para resolvê-lo o mais rápido possível.”
Por fim, lembre-se que, em todas as situações, a chave para uma comunicação eficaz é demonstrar empatia, responsabilidade e compromisso genuíno em resolver o problema do cliente.
8. O Impacto do pós-venda na fidelização dos diversos tipos de clientes
Agora que você já sabe quais são os tipos de clientes mais comuns e como tratar cada um deles da melhor forma, uma boa dica é investir também no pós-venda. Pois se ainda não é de seu conhecimento, ele desempenha um papel crucial na fidelização dos clientes e no sucesso a longo prazo do seu negócio.
E para te ajudar nessa etapa também, trouxemos algumas considerações sobre o impacto do pós-venda na fidelização dos diferentes tipos de clientes:
8.1 Por que se relacionar com os clientes no pós-venda?
Começamos, te alertando que o relacionamento contínuo com os clientes após a compra é importante por várias razões, e algumas delas são:
- Fidelização: manter contato pós-venda ajuda a construir relacionamentos mais fortes, e tornando os clientes mais propensos a fazer negócios novamente no futuro;
- Feedback valioso: outra vantagem é que os clientes podem fornecer feedback valioso sobre sua experiência de compra e produto/serviço. E isso pode ajudar a identificar áreas de melhoria;
- Oportunidades de venda cruzada e upsell: você também pode identificar oportunidades para vender produtos ou serviços adicionais que atendam às necessidades do cliente;
- Referências e boca a boca: clientes satisfeitos são mais propensos a recomendar sua empresa a amigos, familiares e colegas;
- Construção de marca: um excelente serviço pós-venda reforça a reputação da sua marca como confiável e preocupada com os clientes.
8.2 Oferecer um programa de fidelidade aos clientes pode ser lucrativo para o negócio?
Já adiantamos que sim, pois oferecer um programa de fidelidade pode ser altamente lucrativo para o negócio. Isso porque, os programas de fidelidade recompensam os clientes por compras frequentes, incentivando-os a continuar comprando. E isso pode ser benéfico por diversos motivos:
- Retenção de clientes: os programas de fidelidade incentivam os clientes a permanecerem fiéis à sua marca, reduzindo a taxa de churn;
- Aumento nas vendas: os clientes podem gastar mais para ganhar pontos ou recompensas, resultando em vendas adicionais;
- Marketing boca a boca: clientes satisfeitos com programas de fidelidade tendem a recomendá-los a outras pessoas, gerando novos negócios;
- Coleta de dados: os programas de fidelidade permitem coletar dados valiosos sobre o comportamento do cliente, que podem ser usados para personalizar ofertas e estratégias de marketing;
- Diferenciação competitiva: um programa de fidelidade bem projetado pode diferenciar sua marca da concorrência.
8.3 Como uma comunicação assertiva no pós-venda impulsiona seu negócio
Por último, mas não menos importante, saiba que a comunicação assertiva no pós-venda é essencial para manter os clientes satisfeitos e engajados:
- Agradecimento: sempre que possível, envie mensagens de agradecimento após a compra para mostrar sua gratidão pela escolha do cliente;
- Acompanhamento: verifique se o cliente está satisfeito com a compra e se tem alguma dúvida ou problema não resolvido;
- Ofertas personalizadas: Com base no histórico de compras, ofereça ofertas e promoções personalizadas que sejam relevantes para o cliente;
- Lembretes: envie lembretes sobre produtos ou serviços que podem precisar de reposição ou manutenção;
- Feedback: solicite feedback regularmente e mostre que valoriza a opinião do cliente, respondendo às críticas e fazendo melhorias quando necessário.
Uma comunicação assertiva, principalmente no pós-venda, demonstra compromisso com a satisfação do cliente e pode resultar em consumidores mais felizes e leais, além de um boca a boca positivo que pode atrair novos clientes para o seu negócio.
9. Como um programa de fidelidade gamificado pode ajudar a capturar facilmente os dados de todos os tipos de clientes
Ainda no tópico da fidelidade, algo que é motivo de muita curiosidade, refere-se aos métodos para fidelização de clientes. E uma estratégia excelente para este caso é incorporar um programa de fidelidade gamificado; especialmente quando o uso da gamificação é agregado aos totens no ponto de venda (PDV).
Essa estratégia oferece uma abordagem inovadora e atraente para capturar os dados de diversos tipos de clientes. Isso porque, a gamificação desperta a curiosidade dos consumidores, criando um ambiente lúdico e envolvente, incentivando-os a participar voluntariamente. Porque através dessa interatividade lúdica, fica muito mais fácil para que eles compartilhem suas informações sem se sentirem pressionados.
Além disso, a gamificação permite coletar dados de forma gradual, dividindo o processo em etapas curtas e atraentes. Isso significa que os clientes podem começar com informações básicas, como informando um endereço de e-mail ou número de telefone, e, à medida que avançam no programa, podem fornecer mais detalhes.
Essa coleta progressiva de dados minimiza a resistência inicial e cria uma oportunidade para estabelecer um relacionamento mais profundo com os clientes ao longo do tempo.
Por último, saiba que a gamificação oferece benefícios mútuos, pois os clientes recebem recompensas, descontos ou vantagens exclusivas em troca de suas informações. Isso cria um incentivo adicional para que eles participem ativamente do programa.
O que, por sua vez, ajuda a sua empresa a capturar dados valiosos que podem ser usados para personalizar estratégias de pós-venda, aprimorar a experiência do cliente e aumentar a fidelização. Portanto, um programa de fidelidade gamificado com totens no PDV é uma ferramenta eficaz para cativar clientes e coletar dados de maneira eficiente.
10. Os benefícios de cultivar uma base de clientes segmentada por perfis de compra
Por último, saiba que cultivar uma base de clientes segmentada por perfis de compra oferece benefícios significativos para as estratégias de marketing e relacionamento com o cliente.
Porque ao categorizar os clientes com base em seu histórico de compras e comportamento, pode ajudar a sua empresa a criar campanhas de marketing mais direcionadas e personalizadas.
Resultando em promoções mais relevantes, comunicações mais eficazes e maiores taxas de conversão, pois as ofertas são adaptadas às necessidades e preferências específicas de cada segmento.
Além disso, essa segmentação permite um atendimento mais personalizado, fortalecendo o relacionamento com os clientes, melhorando a fidelização e aumentando a satisfação deles.
Em resumo, a segmentação por perfis de compra é uma abordagem estratégica que impulsiona o sucesso do negócio, maximizando o retorno sobre investimento em marketing e a satisfação dos consumidores.
Veja a seguir, porque cultivar uma base de clientes segmentada por perfis de compra pode oferecer diversos benefícios para o sucesso do seu negócio:
- Vendendo e lucrando mais com promoções inteligentes: como já mencionamos, segmentar clientes com base em seus perfis de compra permite criar promoções personalizadas que atendem às necessidades específicas de cada grupo.
Aumentando a probabilidade de os consumidores responderem positivamente às promoções, resultando em vendas mais altas e maior lucratividade.
- A oportunidade de vender mais nas datas comemorativas do comércio: segmentar a base de clientes ajuda a identificar quais grupos são mais ativos em determinadas datas comemorativas, permitindo que você adapte suas estratégias de marketing e promoções para maximizar as vendas durante esses períodos;
- Relacionamento próximo com os clientes VIPs (melhores clientes): segmentar e reconhecer os clientes VIPs te permite criar relacionamentos mais próximos com eles. Isso pode incluir benefícios exclusivos, atendimento personalizado e incentivos para manter esses clientes fiéis e engajados;
- Pesquisa de satisfação (NPS) para conhecer as necessidades dos clientes: ao segmentar clientes, você pode realizar pesquisas de satisfação direcionadas a grupos específicos.
Isso ajuda a entender as necessidades, preferências e pontos de dor de cada segmento, permitindo que você adapte seus produtos, serviços e estratégias de atendimento ao cliente;
- A importância da oferta de aniversário: ofertas de aniversário personalizadas são uma maneira eficaz de mostrar apreço aos compradores e incentivá-los a fazer compras em datas especiais.
Segmentar os clientes permite que você forneça ofertas de aniversário que sejam verdadeiramente relevantes para cada pessoa;
- Recuperar clientes sumidos com incentivos generosos: segmentar os clientes ausentes ou em risco permite que você adote abordagens específicas para reconquistá-los. Oferecer incentivos generosos ou promoções exclusivas pode ser uma maneira eficaz de trazê-los de volta.
Em resumo, a segmentação da base de clientes por perfis de compra é uma estratégia poderosa para melhorar o atendimento ao cliente, aumentar as vendas, personalizar as promoções e fortalecer o relacionamento com os clientes mais valiosos. Tal medida, contribui, principalmente, para o crescimento e o sucesso sustentável do seu negócio.
11. Comece a vender mais de forma personalizada e eficiente com o Fidelizi!
E aí empreendedor, gostou das dicas que trouxemos sobre como reconhecer os tipos de clientes no varejo? Pois esperamos que este conteúdo possa te servir como um guia para você reconhecer os clientes que frequentam o seu estabelecimento.
E mesmo que seja uma tarefa árdua, aprender como lidar com perfis de pessoas tão diferentes, saiba que no final dessa jornada será recompensador agregar pessoas com diferentes personalidades ao seu negócio — mas evitando dores de cabeça caso haja complicações.
Porém, se você deseja acelerar esse processo, de maneira lúdica, mas eficaz, saiba que a Fidelizi — empresa especialista na fidelização de clientes — tem a solução para você!
A empresa possui um sistema de fidelização completo, incluindo o uso de tablets/totens no Pdv; o mesmo que mencionamos neste artigo.
Com ele, você pode ter acesso às informações dos clientes devido à gamificação e gerar a fidelização devido às premiações que o totem proporciona aos consumidores. Sem contar nas muitas outras funcionalidades que o software Fidelizi têm para te auxiliar. Ficou interessado? Então saiba mais no site da Fidelizi, e faça parte agora do futuro do marketing!
