[Artigo atualizado em: 12/03/2019]
O relacionamento com o cliente é um dos fatores principais para o sucesso de uma empresa no segmento de mercado em que ela atua. Ainda assim, atrair o consumidor e fideliza-lo são tarefas que requerem certo empenho dos estabelecimentos, pois isso necessita de tempo e da repetição de experiências positivas com o negócio.
Para se diferenciarem da concorrência, muitas empresas buscam criar vínculos emocionais entre consumidores e sua marca, de modo a alcançar a fidelidade do cliente. Veja, em seguida, algumas formas de também usar essa tática no seu empreendimento.
Leia mais: Como melhorar a experiência de compra do seu cliente
Procurar pontos de conexão
De um lado uma pessoa com uma necessidade específica, de outro um negócio que possui um produto ou um serviço para suprir essa demanda. Muitas vezes o relacionamento com o cliente começa dessa interação. Porém, para que uma empresa venha realmente a se destacar num nicho de mercado, é preciso que haja vínculos emocionais além da relação econômica.
Para isso, o consumidor deve ver a marca como uma parceira e enxergar no empreendimento valores semelhantes aos dele. Esse tipo de conexão, que é feito por meio de slogans e campanhas, por exemplo, deve ser alvo de ações de publicidade.
“Nós não estamos no ramo do café, servindo pessoas, mas sim no ramo das pessoas, servindo café”.
A frase acima é de Howard Schultz, CEO da cafeteria Starbucks, reflete o primeiro fator a ser levado em consideração para qualquer medida de inovação no relacionamento com o cliente: o próprio cliente.
O poder do comportamento e da identidade
Quando uma marca vira sinônimo de estilo de vida, sem dúvida, há intenso vínculo emocional com o consumidor.
Grandes empresas utilizam padrões de comportamento de determinados grupos da sociedade para criar a identidade das suas respectivas marcas.
Da mesma forma, pequenos negócios podem aproveitar essa tática, já que têm um relacionamento com o cliente bem mais próximo, logo, conhecem a fundo o perfil da clientela.
Por exemplo, se um restaurante é voltado para comida típica, como italiana, mexicana, nordestina etc., pode aproveitar elementos culturais para decorar o ambiente e, assim, criar vínculo emocional com o consumidor que aprecia esse tipo de comida.
Ressalta-se que um cliente fica satisfeito quando os produtos, serviços e atendimento oferecidos a eles ultrapassam as suas expectativas.
Explorar sentidos, sonhos e memórias das pessoas também são boas estratégias para criar vínculos emocionais.
Você pode explorar desde sons, cheiros ou a decoração para ativar memórias e sonhos.
Um ambiente em torno da temática de viagens pode fazer com que clientes se lembrem de um lugar que visitaram como reviver o sonho de estar num determinado lugar.
O sabor ou cheiro de uma comida podem remeter a infância. Indo além, você pode ser criativo e criar algo único em seu negócio.
Uma rede de varejo da Alemanha por exemplo, ao invés de colocar um som de música na entrada de suas lojas, como muitas outras fazem, decidiu usar sons de pássaros. Isso desperta atenção das pessoas que também remetem a loja a um lugar agradável, criando assim, um vínculo emocional com seus clientes.
Ao proporcionar-lhes uma experiência relevante, atendendo a seus anseios, as empresas conseguem fazer com que os clientes se sintam valorizados, e isso potencializa sua fidelização. Leia na íntegra: 5 dicas de como fazer clientes retornarem para alavancar seu negócio.
Favoreça o relacionamento entre as pessoas
Se você tem um estabelecimento comercial, outra tática para gerar vínculos emocionais é você criar um ambiente favorável ao relacionamento do seu cliente com:
- Amigos ou acompanhantes
- Outros clientes
- Entusiastas sobre o mesmo assunto
Você pode criar um ambiente romântico para um jantar de casal no caso de um restaurante, um clima favorável a paquera com música ao vivo e um layout que favoreça a interação no caso de um bar ou mesmo um ambiente que favoreça a interação entre pessoas com as mesmas afinidades, como o universo geek num café temático, por exemplo.
E caso seu estabelecimento não tenha o perfil que favoreça naturalmente o relacionamento entre as pessoas, uma tática que pode ser aplicada é promover eventos especiais.
Se você tem uma loja de roupas, você pode ter um mini evento para clientes vips ensinando truques de moda ou maquiagem.
Se você tem um pet shop, você promover uma feira de adoção de bichinhos de estimação.
Relacionamento com o cliente no longo prazo
Se antigamente o marketing das empresas visava apenas a venda do produto, hoje em dia há uma preocupação com o relacionamento com o cliente. Isso porque atrair um novo consumidor custa bem mais do que fidelizar um cliente que já conhece a marca. Logo, os estabelecimentos passaram a criar mecanismos para ter o consumidor por mais tempo, como os programas de fidelidade.
Philip Kotler, um dos teóricos mais respeitados do marketing contemporâneo, diz que conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual. Isso se dá por uma série de motivos, dentre os quais podemos destacar:
- Os custos de propaganda e de promoção para novos clientes são altos
- Clientes existentes que retornem têm um maior valor
- Só é possível captar novos clientes quando eles estão buscando o produto ou serviço oferecido pela primeira vez, ou estão interessados em um novo fornecedor
- Os novos clientes podem fazer uma única compra e nunca mais retornar
Observa-se que estabelecimentos realizam grandes esforços na captação de novos clientes, investindo em estrutura física e em propaganda, porém, praticamente esquecem que vale muito mais construir um relacionamento duradouro do que apenas realizar “mais uma” venda. Leia o texto na íntegra: 5 Dicas de como fazer clientes retornarem para alavancar seu negócio.
Esse tipo de ação gera muitas vantagens competitivas, como vender mais itens do portfólio de vendas para uma mesma pessoa. Nesses casos, como o consumidor já conhece a qualidade da empresa, fica mais fácil oferecer produtos novos.
Focar nos benefícios
Muitas ofertas não dão resultados positivos porque focam somente nas características do produto ou do serviço. Quando uma empresa faz isso, não se diferencia da concorrência. Já quando o enfoque da oferta é no benefício que o cliente terá ao adquiri-la, as chances de aumento de vendas são maiores.
Por exemplo, um salão de beleza não deve focar no corte de cabelo em si, mas na realização que a mulher terá ao ser elogiada nas ruas por conta do novo penteado. Igualmente, uma confeitaria não deve só listar os doces que possui, mas destacar como é gostoso um café da tarde com os amigos em um ambiente agradável. Isso, sem dúvida, é gerar vínculo emocional com o consumidor.
Bom, hoje você conheceu algumas maneiras de se estreitar o relacionamento com o cliente. Ainda assim, tenha em mente que de nada vai adiantar criar vínculo emocional entre o consumidor e a marca, se a qualidade do produto ou do serviço não for satisfatória. Afinal, a percepção positiva do cliente é formada com base em diversos fatores. Por isso, o relacionamento com o cliente deve ser visto de ponta a ponta pela empresa.
Leia também: Entenda o bom atendimento também gera fidelização.
SOBRE O FIDELIZI
O Fidelizi é um sistema digital e bem completo, que se destaca pelo uso de um tablet que substitui o antigo cartão fidelidade de papel, em que os dados eram anotados a caneta ou com um carimbo.
O sistema faz a gestão e coloca em prática toda uma estratégia de retenção de clientes de forma profissional, inovadora, interativa e que valoriza o consumidor. Isso por meio de campanhas personalizadas e na hora certa para que o cliente não desapareça e gaste muito mais no seu estabelecimento.
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