A satisfação de seus clientes é a principal razão de existir de qualquer empreendimento. Consiste em despertar nestes uma sensação de prazer a partir da comparação do desempenho dos serviços oferecidos com suas expectativas, e possibilita o desenvolvimento da empresa em um mercado cada vez mais competitivo.
A satisfação do cliente era entendida até o começo dos anos 2000 como garantia de um vínculo a longo prazo entre o consumidor e o empreendimento. Nos dias de hoje, porém, o conceito de fidelização vem ganhando cada vez mais força, e tornando-se cada vez mais importante como fator de destaque com relação à concorrência.
A segunda edição do Índice Ipsos de Satisfação com Serviços aponta que o nível de satisfação do cliente com os serviços oferecidos não garante sua lealdade: a fidelização de clientes a uma marca depende de diversos outros fatores. Mas qual são estes fatores? Qual a diferença entre um cliente satisfeito e um cliente fiel? Entenda melhor:
Satisfação x Fidelização de clientes
A satisfação de clientes consiste na sensação despertada neste através de uma experiência de compra positiva, ou seja, quando o cliente tem suas expectativas atendidas com relação a um produto, serviço ou atendimento. Apesar de extremamente importante para qualquer tipo de negócio, a satisfação do cliente é uma sensação momentânea, que não necessariamente garante a fidelização e lealdade deste a uma determinada marca.
A fidelização de clientes envolve não somente o grau de satisfação de seus clientes com o seu negócio, mas o quanto estão predispostos a permanecer leais a este e resistir às ofertas da concorrência. Assim, um cliente satisfeito deixa de realizar suas compras com determinada empresa por diversos fatores, enquanto o cliente fiel continua prestigiando a marca por um período prolongado de tempo, e recomendando-a para outras pessoas do seu círculo social.
Vantagens da fidelização de clientes
A fidelização de clientes é considerada atualmente como uma das melhores formas de garantir a competitividade das empresas, e deve ser considerada e implementada nestas como uma ação integrada de comunicação e promoção da marca, premiando seus clientes pela frequência ou repetição da compra. Confira as vantagens de se investir na fidelização de clientes:
- Redução dos custos de marketing: O investimento em estratégias de fidelização chega a ser de 5 a 7 vezes menor do que aquele realizado em campanhas publicitárias para atração de novos clientes. Além disso, clientes fidelizados contribuem para a divulgação boca a boca do seu negócio, recomendando-o para amigos e familiares.
- Aumento das vendas: Clientes fidelizados retornam à loja com mais frequência e costumam gastar mais do que os demais. Assim, a fidelização oferece à empresa certa defesa contra a concorrência por preços, já que seus clientes estão dispostos a pagar mais pelo diferencial oferecido.
- Relacionamento com o cliente: O cadastro dos clientes fiéis de uma empresa contribui para a criação de um relacionamento mais próximo com estes, fazendo com que se sintam envolvidos pela marca. Através dos dados dos clientes fidelizados é possível investir em campanhas de marketing mais direcionadas, bem como personalizar as formas de relacionamento com ele.
Entender a diferença entre a satisfação e a fidelização de clientes é fundamental em um mercado cada vez mais competitivo, já que, apesar de muito importante, uma experiência de compra satisfatória não garante que seu cliente opte pela sua marca com relação à concorrência.
Assim, os programas de fidelização ganham cada vez mais força nos diferentes setores do mercado como estratégia de valorização, fortalecimento e manutenção do relacionamento com o cliente.
E você, já conhecia a diferença entre a satisfação e a fidelização de clientes? Compartilhe suas experiências conosco nos comentários!
