Você já parou para pensar o que faz com que clientes se encantem de tal forma com a experiência de uma marca, a ponto de tornarem fãs dos produtos ou serviços oferecidos? O marketing de relacionamento tem as respostas!
Essa estratégia tem sido cada vez mais adotada nas empresas que estão dispostas a criar conexões significativas com seus clientes, sempre pensando na fidelização da carteira.
Neste artigo você vai aprender tudo sobre marketing de relacionamento, entendendo como aplicar em seu segmento e os resultados que essa proposta estratégica pode agregar ao sucesso da sua empresa.
Nos tópicos abaixo você verá:
- O que é marketing de relacionamento?
- Quais as vantagens do marketing de relacionamento?
- Como o marketing de relacionamento funciona na prática?
- Quais os passos para aplicar o marketing de relacionamento?
- Quais as melhores estratégias do marketing de relacionamento?
- Quais são os princípios por trás da construção de um bom relacionamento com cliente?
- O que dizem os principais livros sobre marketing de relacionamento?
- Qual a importância do CRM para o relacionamento com o cliente?
- Como o marketing de relacionamento influencia na fidelização dos clientes?
- 5 exemplos de empresas que tiveram sucesso com marketing de relacionamento
- Como o varejo pode lucrar com o marketing de relacionamento?
Pronto para aprender tudo sobre o marketing de relacionamento? Pegue um bloco de anotações e registre tudo o que fizer sentido para seu negócio. Boa leitura!
O que é marketing de relacionamento?
O marketing de relacionamento é um conjunto de ações aplicadas de forma estratégica para criação e aprimoramento de relações positivas e cada vez mais sólidas com seus clientes.
A missão do marketing de relacionamento é transformar sua empresa de um parceiro comercial comum, a um amigo íntimo e confiável.
As ações que essa metodologia se propõe a executar espera converter meros seguidores, ou consumidores comuns, em fãs da marca, que assumem o compromisso de não apenas comprar da sua empresa, mas defendê-la e promovê-la.
Isso acontece a partir de três pontos importantes que envolvem o marketing de relacionamento. São eles:
- Empatia: é a capacidade de se colocar no lugar do outro, reconhecendo suas limitações e necessidades. No marketing de relacionamento, isso é importante para que a sua empresa entenda o público-alvo, criando oferta de soluções realmente significativas para suas demandas reais. Além disso, agir com empatia desperta um senso de reciprocidade, criando um laço mais profundo com seus consumidores.
- Experiência do cliente: trata-se da forma como seu cliente desfruta da interação com a sua empresa, desde uma pesquisa nas redes sociais à compra e consumo do produto ou serviço oferecido. A experiência faz diferença porque é ela que gera o encantamento e dá para o cliente a compreensão do quão relevante seu negócio pode ser para solucionar as necessidades dele;
- Intimidade: é a relação confiável, transparente e sólida que a sua marca pode criar com a sua audiência. A intimidade da empresa com o cliente representa um dos mais importantes resultados do marketing de relacionamento, afinal ela agrega familiaridade para a rotina do consumidor, fazendo da sua empresa um lugar de memórias positivas e experiências desejáveis.
Quais as vantagens do marketing de relacionamento?
Mas afinal, quais são as vantagens reais do marketing de relacionamento para o seu empreendimento?
Nesse contexto vale destacar que o primeiro passo é definir o objetivo principal da sua empresa, que pode ser, por exemplo:
- ampliar a carteira de clientes em X%;
- aumentar o faturamento mensal;
- estimular compras com melhor valor agregado;
- aumentar o ticket médio da empresa;
- melhorar o engajamento nas redes sociais;
- fidelizar clientes;
- entre outros.
Com seu objetivo definido, veja só quais as vantagens que o marketing de relacionamento é capaz de agregar ao seu negócio:
Aumenta o movimento de potenciais clientes no negócio
O marketing de relacionamento, quando aplicado precisamente, tem alto poder de geração de movimento de potenciais clientes, seja na loja física ou no tráfego do e-commerce.
Isso acontece porque ao fazer pesquisas sobre produtos e serviços relacionados à sua empresa, o consumidor encontra seu posicionamento mais fácil, especialmente nos canais digitais.
No método tradicional, o efeito do marketing de relacionamento é da publicidade boca-a-boca. Ou seja, criando relações significativas com seus clientes, eles mesmos se encarregam de indicar seu negócio e estimular novos interessados em suas soluções.
Expõe os valores da empresa
Uma das premissas do marketing de relacionamento é a transparência. Dessa forma, os valores da sua empresa são expostos e geram ainda mais conectividade com aquilo que o seu público-alvo acredita.
Os valores empresariais são os princípios que baseiam todas as atividades do seu negócio, por exemplo:
- qualidade de matéria-prima;
- atendimento humanizado;
- preocupação com a experiência do cliente;
- suporte atencioso e disponível;
- inovação;
- responsabilidade social;
- paixão pelo que se faz;
- entre outros.
Conhecer os valores do seu negócio torna o consumidor consciente do que irá experimentar na hora de relacionar com a empresa. Eles, inclusive, servem de dispositivo de convencimento para a efetivação da venda.
Facilita o processo de vendas
Como o marketing de relacionamento torna sua marca mais íntima, e reforça as preocupações do seu negócio com o que o cliente irá desfrutar, o processo de vendas se torna mais fácil.
O grande desafio das equipes comerciais é conquistar a confiança do cliente para que ele tenha certeza de que a compra é o melhor caminho. Diante disso, ter um bom relacionamento é como uma ponte para que o cliente saia de uma posição de incerteza a outra, onde está convicto de que precisa do seu serviço ou produto.
Estimula o consumo pensado em qualidade
Como volume de vendas sozinho não representa lucro, conseguir estimular a compra de valor agregado, onde a preocupação está na qualidade e no custo-benefício, é uma das vantagens do marketing de relacionamento.
Imagine só, se um amigo lhe disser que ir por um trajeto irá lhe custar um pouco mais de tempo e combustível, mas irá preservar as suspensões do seu veículo e garantir mais tranquilidade na estrada, isso não lhe parece tentador?
O marketing de relacionamento faz da sua empresa esse amigo, que sugere melhores formas de solucionar problemas com benefícios extras, importantes de serem considerados na tomada de decisão de compra.
Gera conversões importantes
Assim como outros métodos de marketing, a estratégia de relacionamento está preocupada em gerar conversões importantes para o sucesso da sua empresa. Podemos destacar:
- visitantes em seguidores nas redes sociais;
- seguidores em fãs do seu conteúdo;
- fãs em clientes de primeira viagem;
- clientes de primeira viagem em clientes recorrentes;
- clientes recorrentes em promotores da sua empresa.
Isso lhe parece importante? Pois saiba que com as ações do marketing de relacionamento esse processo se torna mais fácil de se concretizar.
Promove lucros mais significativos
É como uma cadeia sequencial. A partir do momento que seu cliente experimenta o que a sua empresa oferece e se relaciona com ela de forma cada vez mais significativa, é possível criar ações que influenciam a forma de consumo.
Por exemplo: imagine só oferecer para o seu cliente um cartão fidelidade, onde ele será estimulado a comprar mais na sua empresa para garantir uma recompensa especial. Isso incentiva o relacionamento, o consumo e garante que o cliente não troque seu negócio pela concorrência.
Assim, o lucro da sua empresa passará a ser mais expressivo, escalável e previsível.
O marketing de relacionamento sempre irá se esforçar em consolidar a interação do cliente com a sua empresa e, por meio de técnicas intimistas, influenciar sua forma de consumo.
Torna clientes de primeira viagem em consumidores fiéis
Clientes que chegam e são bem recebidos, têm suas necessidades atendidas e são estimulados a continuar seu relacionamento com a marca, tem maior probabilidade de voltar a consumir na empresa.
Isso acontece porque somos naturalmente estimulados a repetir práticas que nos satisfaçam. Isso acontece desde o nascimento.
A criança volta a mamar porque entende que aquilo lhe supre uma necessidade de sobrevivência. Buscamos rever nossos melhores amigos porque eles nos satisfazem necessidades sociais.
Quando levamos este conceito para o mundo dos negócios, precisamos considerar que o cliente precisa ser o foco central de toda tomada de decisão. É ele que inspira cada passo dado pela empresa. Desde um posicionamento mais ativo nas redes sociais, até a entrega personalizada do produto ou serviço adquirido.
Essa experiência marcante, assim como em outras áreas da nossa vida, irá inspirar o retorno do consumidor, garantindo a sustentabilidade e o crescimento da empresa.
Destaca sua marca frente a concorrência
O volume de empresas que investem no marketing de relacionamento ainda é baixo. Deste modo, adotar a estratégia é dar passos largos à frente da sua concorrência.
Uma pizzaria, por exemplo, que se importa em criar formas de interação com o cliente será melhor vista por aquela que só pensa na venda e na entrega sem nenhuma estratégia de relacionamento por trás desses processos.
Como o marketing de relacionamento funciona na prática?
Na prática, o marketing de relacionamento funciona como um box de soluções que vão além do estilo comum de interação entre cliente e empresa.
É clara a transformação que as tecnologias trouxeram para as relações comerciais. Diferente dos nossos avós, que apenas interagiam com uma marca ao realizar uma compra, hoje as pessoas buscam ter as marcas inseridas em suas rotinas.
Por exemplo, a startup financeira Nubank abriu o caminho para diversas outras iniciativas com o mesmo propósito: desburocratizar as transações bancárias.
Além de oferecer um serviço inovador, resoluto e realmente significativo para a necessidade da sua fatia de público, o Nubank possui meio inteligentes de relacionamento com os clientes.
A marca oferece um suporte humanizado e intimista, se posicionando como um amigo disponível para ajudar.
De acordo com a revista Exame Abril, para atrair o cliente, a empresa criou uma imagem jovem para se conectar ao seu público-alvo. Cerca de 80% dos usuários possuem menos de 35 anos
Em 2016 a revista destacou algumas práticas da companhia que influenciaram seu boom no mercado brasileiro. Por exemplo, ao resolver um problema, a empresa envia cartas escritas à mão pelos especialistas, poemas, fotos, recomendação de viagem e até uma sanduicheira roxa.
Mais recente, a Nubank criou Nudog, o cartão que é permitido “devorar”. Após relato dos clientes de que os pets estariam danificando cartões pessoais, a startup inovou com apoio da Zee.Dog, criando um brinquedo personalizado aos bichinhos.
Outro grande exemplo é a varejista americana Zappo, “a empresa mais feliz do mundo”. Reconhecida mundialmente pelo método completamente atípico de atendimento, a empresa é obstinada em criar um contato pessoal e emocional com os clientes.
Um dos meios utilizados pela companhia para isso, é assegurar um atendimento intimista a ponto de estimular um diálogo além da venda pela venda. A empresa utiliza informações como gestação ou casamento para enviar mimos para os clientes.
Decididos a estimular esse processo de aproximação, a Zappos adotou algumas condutas essenciais: não limitar a duração dos atendimentos, nem mesmo determinar metas de contatos a serem realizados pelo time do call center.
O objetivo dessa decisão nada comum é permitir que a conversa entre atendente e cliente flua naturalmente. E olha que mesmo com toda essa preocupação, a média de duração das chamadas varia de 7 a 9 minutos.
Durante a conversa, a orientação para o atendente é que ele deixe o cliente falar, tratando-o com leveza, empatia e sutileza.
E sabe o que há de comum nesses exemplos, a preocupação do marketing de relacionamento em entender o perfil do consumidor e se fazer melhor entendida para uma boa relação com o público. Isso passa por algumas considerações importantes. Veja!
1. Jornada do cliente
A jornada do cliente basicamente é o processo que leva o cliente do estágio de curiosidade à decisão para a compra.
Essa jornada reúne cinco etapas, que se pensadas de forma estratégica, podem despertar o interesse do consumidor no seu produto ou serviço, e ainda consolidar a convicção de que a sua empresa é a melhor solução para a necessidade dele.
Conheça um pouco sobre cada uma dessas etapas:
1.1. Atração
Na etapa de atração o cliente é estimulado a conhecer a sua empresa. Ele ainda não tem uma noção concreta da sua necessidade, mas entende que a sua empresa se importa com temas de interesse dele.
Por exemplo: se você atua como manicure e precisa gerar atração de novos clientes, produzir conteúdo para as redes sociais destacando a importância do cuidado com a autoestima para a qualidade de vida pode ser uma boa forma de atrair a atenção.
Perceba que não há, necessariamente, a obrigação de falar do produto aqui. O importante é encontrar assuntos que sejam relevantes para o interesse da audiência.
1.2. Reconhecimento do problema
Por meio desse primeiro contato, onde o consumidor se depara com abordagens provocativas sobre seu contexto de necessidades, ela passa a entender que a insatisfação que sente tem nome.
Ao reconhecer e materializar essa insatisfação, o cliente passa a buscar formas de resolver o problema.
Ainda considerando o exemplo da manicure, nessa etapa a cliente entende que sua baixa produtividade no trabalho é fruto da falta de investimento em autoestima, o que faz com que ela se sinta menos estimulada a dedicar o melhor de si.
Entendendo o problema, essa cliente estará mais propensa a identificar as soluções que você, profissional manicure, pode oferecer.
1.3. Consideração da solução
Nesta etapa, começamos a expor um pouco sobre a importância de obtenção do produto ou serviço que a sua empresa oferece.
O cliente insatisfeito quer apenas solucionar a dor. Ele está disposto a conhecer propostas de solução, dialogar com quem é especialista e analisar a possibilidade de investir.
Para a manicure, é a oportunidade perfeita para demonstrar os processos de atendimento, dicas de manutenção das unhas e o relato de outras clientes que já provaram da qualidade do serviço ofertado.
1.4. Avaliação de outras possibilidades
Esta é uma etapa não necessariamente obrigatória, mas há uma boa parcela de clientes que buscam outras alternativas para solucionar necessidades.
Nessa hora, buscar demonstrar real interesse em atender é fundamental para convencer o cliente a fechar negócio.
Uma ligação dias após a entrega do orçamento é um caminho a ser considerado.
1.5. Decisão para a compra
Finalmente o cliente está convencido a investir dinheiro em sua empresa. Aqui é preciso manter a postura preocupada em solucionar as dores do cliente.
Proporcionar sensações positivas e marcantes é mais do que importante para tornar a experiência inesquecível. Quer ver como?
- se você é dono de farmácia, que tal fazer uma aferição de pressão arterial, diabetes e saturação gratuitamente?;
- caso você tenha uma marmitaria, enviar uma balinha de menta para melhoria do hálito após a refeição é uma boa ideia;
- caso você empreenda em produtos naturais, pode apostar em amostras grátis de um produto em lançamento possa despertar desejo de uma nova compra;
- mas e se você tiver uma papelaria, o que fazer? Um cupom com 20% de desconto na próxima compra pode demonstrar o quanto a sua empresa está interessada em continuar fazendo parte da vida do cliente.
2. Lifetime Value
Lifetime value (LTV) é um indicador que demonstra o valor do ciclo de vida do cliente. Resumidamente, ele aponta o quanto de dinheiro o cliente agrega para a empresa por meio de compras recorrentes, de acordo com o período em que mantiver um relacionamento com a marca.
O LTV é calculado a partir da soma de todos os pagamentos realizados pelo consumidor enquanto ele é cliente da empresa.
Diante disso, se você quiser saber qual é a importância financeira de um cliente para o seu faturamento total, calcule o lifetime value.
Essa métrica é essencial para que você dimensione, em média, o quanto a sua base de clientes investe ao adquirir seus produtos ou serviços e por quanto tempo eles permanecem fiéis à sua empresa.
O objetivo deste indicador é oferecer informações precisas para sua estratégia em marketing de relacionamento sugerindo os investimentos necessários para a retenção de clientes.
3. Percepção de valor
O marketing de relacionamento também considera a percepção de valor do cliente diante da sua marca.
Basicamente, isso representa a visão que o seu cliente tem sobre sua empresa além dos custos de produtos e serviços.
Aqui espera-se fazer o cliente considerar todas as soluções e experiências únicas que a sua empresa pode oferecer.
Quanto maior a percepção de valor, melhor será a sua capacidade de oferecer suas condições comerciais mais lucrativas.
4. Personalização de serviços
Oferecer um serviço personalizado é uma das premissas do marketing de relacionamento. Isso é posto em destaque devido a necessidade de demonstrar a cada cliente que aquela entrega foi pensada de forma exclusiva a ele.
Além de direcionar o seu atendimento à melhor experiência para o cliente, também permite que as expectativas de quem contrata seu serviços seja suprida.
É o exemplo do vidraceiro, que ao invés de oferecer o atendimento padrão para todos os clientes, se preocupa em pegar cada projeto e analisá-lo, oferecendo o produto adequado para as necessidades que o consumidor terá de suprir durante uso do imóvel.
5. Satisfação do cliente
A satisfação do cliente resume as ações de marketing de relacionamento, afinal, a grande preocupação é fazer com que o consumidor seja encantado na experiência com a sua empresa.
Isso é construído em equipe, por todos os que compõem sua empresa. Esse é um ponto que precisa ser considerado não somente pelo dono do negócio, mas por todos os envolvidos no processo de atendimento.
É o exemplo do entregador de marmitas, que se preocupa em adotar as melhores rotas de entrega visando a conservação da integridade do produto.
6. Retenção de clientes
Como já foi dito anteriormente, cliente satisfeito é cliente estimulado a voltar. Essa retenção é propositalmente considerada no marketing de relacionamento, sendo beneficiada por meio da orientação de boa conduta da empresa diante do cliente.
Esse manual de práticas a seguir assegura que tudo saia além do esperado pelo cliente, dando-lhe motivos suficientes para não pensar em outro fornecedor.
Segundo o americano Philip Kotler, considerado o pai do marketing, conquistar um novo cliente custa até 7 vezes mais do que manter um cliente atual.
Dessa forma, o marketing de relacionamento representa, sobretudo, economia para o caixa da empresa.
Quais os passos para aplicar o marketing de relacionamento?
Para tornar ainda mais claro o processo de aplicação do marketing de relacionamento, veja esse passo-a-passo abaixo e direcione seus esforços em cumprí-los para um bom resultado:
- Prepare sua empresa antes
O marketing de relacionamento não faz milagres na retenção de clientes. Antes, é preciso que a sua empresa esteja pronta para receber toda demanda que irá surgir.
Ter um time engajado com esse propósito, processos bem definidos e organizados e a oferta de uma experiência realmente especial é mais do que necessário para que o marketing de relacionamento gere bons frutos.
- Analise sua persona
Persona nada mais é do que a personificação do seu cliente ideal. Ela é resultado de uma análise das principais características dos seus clientes, tais como:
- idade;
- necessidades;
- preocupações e objeções;
- costumes;
- localidade;
- o que espera da sua empresa;
- entre outros.
Essas informações ajudam você a direcionar todas as ações que serão executadas, de modo a suprir as expectativas de potenciais clientes com características semelhantes.
A persona ajuda você a economizar esforços e recursos investidos em ações com foco contrário ao que a sua real audiência se encontra.
- Se posicione nas redes sociais
Segundo uma pesquisa do SPC Brasil, nove em cada dez clientes fazem pesquisam as empresas na internet antes de ir até uma loja física.
Isso demonstra a importância de um bom posicionamento nas redes sociais. Afinal, a experiência do cliente já começa quando ele encontra o perfil da sua empresa nos canais digitais.
Para isso, é importante ter uma boa apresentação, postagens que vão além de exposição de produtos ou serviços, contribuindo com as necessidades do cliente.
Nas redes sociais a pessoas buscam relacionamento, que é exatamente o que a sua estratégia se propõe, então não faça do seu perfil uma vitrine, mas sim um lugar de diálogo e conexão com sua audiência.
- Colete contatos e se esforce para nutrí-los
Com estratégias digitais e tradicionais é possível captar e-mails ou números de WhatsApp para que você consiga nutrir esses contatos com conteúdos relevantes e oportunidades exclusivas de consumo do seu produto ou serviço.
E-mail marketing é uma das formas mais tradicionais, mas no WhatsApp, via SMS ou até mesmo por chamadas telefônicas é possível nutrir seus potenciais clientes.
- Automatize suas ações de fidelização
Diante de tantas funções a cumprir, além daquelas que fazem relação direta com a prestação do serviço ou oferta do produto, imagine só o quanto você pode economizar em tempo e lucrar em eficiência por meio da automação das estratégias de fidelização.
Ter um sistema que demonstre os clientes a serem recuperados, os que mais compram, seus principais interesses na sua empresa, entre outras informações, ajuda — e muito — na tomada de decisão.
Poder programar cartas de aniversário, mensagens de retorno à empresa e nutrição de potenciais clientes é a garantia de precisão e assertividade para seu investimento em captação e consolidação de clientes.
Quais as melhores ações do marketing de relacionamento?
Há diversas formas de aplicar o marketing de relacionamento. Entre as estratégias, destacamos aquelas que confiamos ser mais funcionais:
- E-mail marketing
Basicamente, o e-mail marketing se propõe a desenvolver relacionamento via e-mail, compartilhando conteúdo e interagindo sobre as dúvidas e necessidades dos clientes.
- Programas de Fidelização
Os programas de fidelização estimulam a compra recorrente dos clientes. Eles oferecem vantagens, prêmios, facilidades e outras experiências especiais para os que são leais à empresa.
Cartão fidelidade na barbearia é um exemplo disso. Campanhas de prêmio a cada R$X em supermercados também ilustram bem essa estratégia.
Ela é funcional ao passo que agrega para o consumidor benefícios que na concorrência ele não irá encontrar.
- Mimos para clientes
Os mimos para clientes são utilizados como forma de marcar a experiência do cliente. Seja um brinde na primeira compra ou um presente especiais na entrega de um produto com melhor valor agregado, essa ação possui alto potencial de fidelização.
- Datas comemorativas
Utilizar datas comemorativas para parabenizar os clientes é mais uma forma de aplicar o marketing de relacionamento. Todo mundo gosta de ser lembrado no dia do aniversário, ou no dia das mães, dos pais, da profissão em que atua.
Essa estratégia vai conectar você de forma mais sensível e humanizada aos seus clientes.
- Atendimento personalizado
Pensar num atendimento personalizado é imprescindível para oferecer a cada cliente a experiência que ele de fato ele espera vivenciar.
Conhecendo a fundo seus gostos, estilos e comportamentos, você será capaz de se moldar a cada cliente e encantá-los com a sua qualidade de atendimento.
- Pós-vendas
Realizar o pós-vendas é, além de avaliar o índice de satisfação dos clientes, também demonstrar a preocupação real com sua experiência. Um exemplo de pós-vendas é a realização de NPS (Net Promoter Score).
Essa ferramenta de avaliação permite ao cliente demonstrar em uma escala de 0 a 10, o quanto ele se sentiria confiante em indicar sua empresa a um melhor amigo. Mais do que isso, ele pode justificar a nota e dar a você a compreensão sobre onde estão os seus potenciais e pontos de revisão necessários.
Quais livros ensinam marketing de relacionamento na prática?
Para enriquecer ainda mais sua compreensão sobre o marketing de relacionamento, selecionamos 5 obras que refletem a essência das principais empresas e pensadores do mundo em destaque pela gestão qualificada de clientes. Veja!
Qual a magia da Disney para permanecer década após década entre os maiores desejos das pessoas?
O parque temático é mais do que um lugar de entretenimento, é uma oportunidade de viver uma experiência inesquecível, mágica e incomum.
No livro O Jeito Disney de Encantar os Clientes, a agência literária da Disney Institute mostra as melhores práticas e filosofias da Disney em ação, oferecendo uma ampla compreensão dos princípios de atendimento de qualidade praticados tanto no Walt Disney World, sob o envolvimento de seus membros do elenco, quanto em outras organizações ao grupo.
Ainda analisando a perspectiva de uma das maiores empresas de mídia e entretenimento do mundo, Tom Connelan captura a essência de uma das culturas mais centradas no cliente em todo o mundo.
O livro incorpora as maiores lições para tornar empresas bem-sucedidas ao pensar na satisfação de seus clientes.
Nesta obra, o fundador da gigante Zappos apresenta toda essência da empresa mais feliz do mundo, onde o cliente é a mola-propulsora para cada salto de decisão.
O livro apresenta a trajetória da empresa em que o chefe paga a bagatela de dois mil dólares para os candidatos insatisfeitos desistam dos períodos de teste. De quebra, mostra a rotina do CEO que resolvia pendengas de clientes.
Na companhia, o lema “o cliente em primeiro lugar” é realmente colocado em prática: do empacotador ao CEO. Na Zappos todos trabalham literalmente no atendimento ao cliente.
Neste livro, Luiz Claudio Zenone imerge o leitor sobre a sua especialidade: orientar empresas a alcançar o sucesso se importante com o cliente.
A obra permite ao leitor fazer a análise e avaliação por meio de dados comuns com a ótica de “novo” pensar em marketing, criando pontes para o entendimento das necessidades do mercado e capacitando empresas para entregar, através de ações direcionadas ao cliente, o valor agregado suficiente para tornar relacionamentos uma realidade a longo-prazo.
Dividido em quatro partes, a obra de Pedro de Camargo se propõe a buscar a compreensão da natureza humana conectada à escolha e consumo de bens e serviços, com um formato inovador de pesquisas.
A obra serve de referência bibliográfica para as áreas da Administração, Marketing e Publicidade e Propaganda, oferecendo um detalhamento profundo e consistente do conceito de neuromarketing, a ciência que pesquisa como o cérebro influencia a tomada de decisão dos clientes.
Qual a importância do CRM para o relacionamento com o cliente?
Uma das ferramentas fundamentais para a gestão do marketing de relacionamento é o CRM (customer relationship management, ou, em português, gestão de relacionamento com o cliente).
O sistema funciona na prática como um gerenciador da experiência do consumidor, registrando e organizando todos os pontos de contato entre os clientes e a empresa.
Uma pesquisa realizada pela Innopple Technologies apontou que empresas que aderiram ao CRM obtiveram um aumento de 65% das vendas. Mas afinal, por que isso ocorreu?
O CRM auxilia a empresa a ter processos claros, estratégicos e funcionais para atender ao cliente no momento certo.
O sistema ainda promove melhorias na comunicação entre empresas e clientes, impulsionando o processo de fidelização e relacionamento sólido.
Como o marketing de relacionamento influencia na fidelização dos clientes?
Como dito anteriormente, o grande segredo do marketing de relacionamento para a fidelização dos clientes é deixar de ser um contato de referência para ser parte do dia a dia do consumidor.
Isso acontece de forma tão sutil, empática e relevante, que o cliente passa a enxergar sua empresa como um suporte para desafios da rotina.
Essa interação contribui para que a sua empresa esteja sempre em prioridade na hora do cliente investir recursos, o fazendo voltar e se envolver comercialmente com a sua empresa.
TOP 10 de empresas que tiveram sucesso com marketing de relacionamento
Segundo o levantamento anual mais recente da consultoria DOM Strategy Partners, que avalia as empresas mais inovadoras no relacionamento com o cliente, o ranking das 10 empresas melhores posicionadas no Brasil apresenta:
- Magazine Luiza | Varejo – Eletro | 9,16
- Nespresso | Varejo – Redes Alimentícias e Fast Food | 9,15
- Starbucks | Varejo – Redes Alimentícias e Fast Food | 9,12
- Mercado Livre | Varejo – Varejo Online | 9,06
- Smart Fit | Varejo – Serviços | 9,06
- Raia-Drogasil | Varejo – Farmácias e Perfumarias | 9,04
- Riachuelo | Varejo – Vestuário e Moda | 9,02
- Ultrafarma | Varejo – Farmácias e Perfumarias | 9,02
- Chili Beans | Varejo – Óticas, Joias e Adereços | 9,01
- Osklen | Varejo – Vestuário e Moda | 8,99
Como o varejo pode lucrar com o marketing de relacionamento?
Mas afinal, como é que o varejo pode lucrar ainda mais com o marketing de relacionamento?
Essa modalidade de compra e venda tem oportunidades especiais de colocar em prática a estratégia pela proximidade já naturalmente estimulada com o consumidor
Para que os resultados sejam ainda mais expressivos ao longo da implementação, algumas dicas podem ajudar:
- Organize uma régua de relacionamento
Basicamente, a régua de relacionamento é uma organização que define o conteúdo de interação a ser implementado ao cliente em cada etapa do funil de vendas.
Isso ajuda a dar maior previsibilidade das ações, permitindo uma gestão mais precisa e programada na relação com a carteira.
- Ofereça atendimento multicanal integrado
Ter atendimento multicanal significa estar disponível ao cliente em diversos formatos de contato, tais como:
- presencial;
- telefônico;
- digital.
Ao integrá-los, a empresa amplia o potencial de satisfação e faz com que o cliente tenha uma recepção completa e uma impressão positiva logo no primeiro contato com a marca.
- Colete e analise dados
Ter dados sobre as movimentações de consumo dos clientes são importantes para indicar o que fazer e como fazer para estimulá-los a voltar a consumir com a marca.
A fidelização é um processo pautado, sobretudo, na exploração de indicadores que demonstram o status de atividade da base de clientes.
Sobretudo, o marketing de relacionamento influencia o cliente a ir além da discussão sobre preço do produto ou serviço. Essa estratégia visa agregar valor, incentivar o consumo focado no custo-benefício e ser cada vez mais apegar ao seu negócio.
O Andrei, proprietário do Boliche e Pizzaria Vegas Bowling, é um exemplo perfeito de como cultivar bons relacionamentos com sua base de clientes, confira essa história completa no link.
E caso você tenha interesse em conhecer as melhores estratégias de fidelização oferecidas pelo Fidelizi, aplicadas em mais de 2 mil programas de retenção de clientes para empresas de todo o Brasil, conheça nossa apresentação agora mesmo!
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