Não existe empresa, independentemente do ramo em que atue, que não tenha problemas com clientes insatisfeitos.
Muitos desses clientes reclamam de atrasos nos prazos de entrega, produtos que chegam faltando itens, ou com defeitos de fabricação, enfim, algum tipo de falha pode deixar o cliente insatisfeito e até mesmo irritado.
Às vezes, acontece de o cliente procurar a empresa para fazer queixas nada relevantes como, por exemplo, que o tablet que comprou não está funcionando.
E, na verdade, se o cliente lesse, com atenção, o manual de instruções do produto que adquiriu, antes de procurar a empresa, veria que, simplesmente, ele se esqueceu de ligar o aparelho.
E como responder a clientes insatisfeitos? O que dizer a um cliente que, do outro lado da linha, está furioso, desferindo ofensas ao atendente?
É o que você verá neste artigo, além de outros itens de suma importância na relação entre sua empresa e o cliente “brigão”.
- Quais os tipos de clientes problemáticos e insatisfeitos?
- Como lidar com o cliente insatisfeito?
- A velha máxima do comércio que “o freguês sempre tem razão” ainda vale nos dias de hoje?
- Qual é o melhor canal para solucionar o problema do cliente que está se sentindo, no seu modo de pensar, injustiçado?
- Alguns modelos de respostas que podem ser dadas a clientes insatisfeitos.
- Frases para clientes insatisfeitos.
- Quando o cliente insatisfeito e, às vezes, agressivo, está visivelmente alterado, como proceder?
- Estratégias para acalmar o cliente bravo.
- Como recuperar um cliente que deixou de comprar na sua loja.
Acima, estão os tópicos mais relevantes para você conseguir “domar a fera” que está entrando em contato com sua empresa, disposto a tudo para ter seus direitos garantidos.
Boa leitura!
1. QUAIS OS PRINCIPAIS TIPOS DE CLIENTES PROBLEMÁTICOS E INSATISFEITOS?
Esse universo não é tão pequeno como pode parecer. Existem vários tipos de clientes problemáticos e insatisfeitos. Vamos ver, na lista a seguir, os principais:
- Cliente metódico: é aquele que quer tudo conforme foi combinado e não admite atrasos e falhas de nenhuma espécie. Esse é o tipo de cliente mais difícil de ser convencido de que esses problemas podem acontecer.
- Cliente chato: ou “mala”, como se diz na gíria. É o famoso desocupado que, não tendo nada de útil para fazer, resolve telefonar para o call center e fazer reclamações absurdas.
- Cliente ansioso: telefona para o call center querendo confirmar sempre a mesma coisa. Exemplo: “Vocês têm certeza que o meu produto chega até o dia 10 deste mês?”.
- Cliente soberbo: acha que está “fazendo um favor” ao adquirir um produto daquela loja, daí telefona para o SAC, fazendo perguntas um tanto agressivas e, dependendo do que o atendente lhe diz, ameaça não comprar mais nada lá e promete fazer propaganda negativa da loja nas redes sociais, por exemplo.
- Cliente avarento: efetua a compra e, dias depois, telefona para a central de atendimento da loja e começa a fazer pechincha, dizendo que encontrou o mesmo produto em outra loja por um preço bem mais baixo, e exige que a sua loja cubra a oferta que ele alega ter visto.
- Cliente incauto: compra um produto sem ao menos saber para que ele realmente serve. Então, telefona para o call center querendo respostas para uma infinidade de perguntas meio sem nexo.
- Cliente desonesto: telefona para o SAC reclamando de algo grave que não aconteceu e, logo de cara, pede um ressarcimento pelo prejuízo que, é claro, não teve. Esse tipo de cliente é fácil de ser identificado, pois a história que conta para o atendente é cheia de falhas e contradições.
2. COMO LIDAR COM O CLIENTE INSATISFEITO?
Para lidar com o cliente insatisfeito existem algumas regrinhas básicas que podem ajudá-lo a contornar as situações mais embaraçosas. Vejamos quais são elas:
- A primeira coisa a se fazer diante de uma reclamação, às vezes absurda, de um cliente insatisfeito, é prestar muita atenção nessa pessoa, no que ela está dizendo e como ela está se expressando.
- Ouça, com atenção, tudo o que o cliente insatisfeito tem a dizer e procure compreender por que ele não está satisfeito com produto ou serviço.
- Quando você demonstra, nitidamente, tentar entender os motivos do cliente insatisfeito, você está mostrando a ele que, de fato, se importa com o problema dele. E é aí que vem nossa segunda sugestão…
A) DEMONSTRAR REAL INTERESSE PELO PROBLEMA DELE
É de extrema importância que seus clientes não se sintam ignorados, principalmente quando procuram a empresa para fazer uma reclamação.
Você precisa mostrar interesse no que o cliente está expressando. Isso significa que você está procurando entender se o motivo da reclamação é justo ou não.
E, apesar de não ser uma causa plausível para tanta insatisfação, demonstrar real interesse também mostra que você quer levar a reclamação na boa, sem discutir e querer refutar os argumentos de quem está reclamando.
Tenha sempre muita paciência para ouvir ou ler tudo até o fim e só depois de compreender, de fato, os motivos que levaram à insatisfação de uma pessoa você poderá responder.
Tenha em mente como responder a cliente insatisfeito, algo que precisa ser muito bem elaborado antes de você falar ou escrever qualquer coisa. Isso porque você precisa acalmar a pessoa e não piorar a situação.
B) PERMITA QUE O CLIENTE FALE, DESABAFE
Evite interromper o cliente enquanto ele estiver reclamando. Ouça tudo com atenção, a fim de que o cliente possa expressar todos os seus sentimentos e verbalizar tudo o que está pensando.
Aqui, neste caso, o importante é ter muita paciência!
Quanto mais informações você reunir sobre o problema que deixou o cliente insatisfeito, mais fácil será entender a raiz do problema dele. Dessa forma, você terá condições de pensar em ações mais concretas que irão, de fato, resolver os problemas apontados pelo cliente.
Quando você deixa a pessoa desabafar, permite que ela própria se escute, o que pode gerar no cliente uma percepção de que o motivo de sua insatisfação não é tão grave e que tudo pode ser resolvido com uma boa conversa.
C) PREPARE-SE PARA RESOLVER PROBLEMAS
É verdade que o cliente insatisfeito nem sempre tem razão. Mas, como bom profissional que você é, precisa estar disposto a resolver os problemas apresentados pelo cliente.
Assim sendo, mesmo que você esteja certo de que o motivo da reclamação não é justo, jamais responda de forma negativa. Isso só vai acarretar mais insatisfação do cliente.
Prepare-se para ajudar o cliente da melhor forma possível, ainda que isso signifique direcionar o cliente para ele próprio resolver o problema.
Além disso, demonstrar ao cliente que você está disposto a tirar a má impressão sobre seu produto ou serviço, diminui a tensão que a insatisfação ou o mal-entendido estejam criando.
D) PEDIR DESCULPAS, COM SINCERIDADE
Após ficar totalmente a par da causa de insatisfação de um cliente e que sua marca realmente fez algo de errado, não hesite em pedir-lhe desculpas, mas sendo sincero no seu modo de falar e/ou escrever a esse cliente.
É por demais importante admitir seus erros para os clientes insatisfeitos. Assim, eles sentirão que você está disposto, realmente, a resolver o problema e corrigir os erros apontados por ele.
Nunca se esqueça da sinceridade, do respeito e da educação, porque é muito fácil saber quando a empresa faz um pedido de desculpas por obrigação.
E) TOME AS MEDIDAS NECESSÁRIAS
Após o pedido de desculpas, não demore a tomar as medidas necessárias para resolver os erros apontados pelo cliente insatisfeito.
Aceitar críticas e não tomar atitudes que visem resolver o problema do cliente e corrigir os erros apontados por ele de nada adianta.
É importante criar estratégias e planos de ação a curto, médio e longo prazo. Mas, é óbvio, isso precisa ser feito de acordo com a melhor estratégia para cada problema apontado pelo cliente insatisfeito.
Não importa qual seja sua ação. Procure tomar as medidas necessárias para corrigir os erros o mais rápido que puder. Agindo assim, você transmite uma imagem mais profissional e demonstra total preocupação com seu cliente insatisfeito.
F) JAMAIS LEVE AS CRÍTICAS PARA O LADO PESSOAL
Só porque você tem um cliente insatisfeito não significa que você não goste dele. É claro que isso pode acontecer, mas, no geral, o motivo dos problemas não é de ordem pessoal.
Então, você precisa aprender a separar seu produto ou serviço de quem você é no dia a dia. Não é legal levar as críticas que recebe sobre o seu negócio para o lado pessoal.
Quando você não diferencia sua vida pessoal de sua empresa, fica impossibilitado de resolver, com eficácia, os problemas relatados pelo cliente insatisfeito.
Na verdade, você só torna as coisas mais difíceis e a resolução dos erros apontados acaba ficando mais complicada.
Algumas pessoas não vão aceitar suas estratégias para melhorar o que viram como insatisfatório. Frisando, mais uma vez: não leve as queixas do seu cliente insatisfeito para o lado pessoal.
Como foi dito no começo deste texto, é impossível agradar a todos, mesmo que você se você se esforce para esclarecer minuciosamente seus planos de ação e tentar compreender quais são as pessoas que estão criticando o seu negócio.
Quando o cliente insatisfeito não aprova nada do que você sugere fazer para resolver o problema, o melhor é não insistir mais e aceitar que esse cliente não vai mais ser um comprador. Se você fez tudo o que estava ao seu alcance e, ainda assim, o cliente permanece intransigente, não insista mais com essa pessoa.
G) SEMPRE QUE POSSÍVEL, ENTRE EM CONTATO PESSOALMENTE
Você já se deu conta do quão confortante é quando alguém entra em contato pessoalmente para resolver pequenos problemas que temos no dia a dia?
Só para citar um exemplo: não é muito melhor falar com um especialista, que tem condições de ajudá-lo a resolver uma situação o mais rápido possível, do que falar com uma mera secretária eletrônica ou um robô?
Afinal de contas, seus clientes são pessoas reais, e contatá-los pessoalmente, ou de forma personalizada, respeitando suas particularidades, traz mais segurança a esse cliente do que apenas deixar as respostas dos problemas em aberto.
Quando você se aproxima de alguém dessa maneira, consegue cativar a pessoa e, com certeza, esse cliente se sentirá mais aberto para receber suas propostas de resolver o problema que o incomoda tanto.
Se você tem um negócio on-line, a melhor forma de fazer isso é personalizar, o máximo que puder, seu contato com as pessoas que seguem sua empresa.
Quando você decidir escrever um e-mail ou entrar em contato por meio de seus canais de atendimento como, por exemplo, o Facebook, o Instagram, o WhatsApp, lembre-se sempre de escrever o nome do cliente e nem pense em copiar respostas que foram elaboradas para outros clientes com problemas semelhantes.
É bem pertinente oferecer um atendimento personalizado. Muitas insatisfações podem ser até ser bem parecidas, no entanto, cada pessoa é diferente uma da outra e, por isso, requer tratamento diferenciado.
Dessa forma, procure adaptar suas respostas de acordo com o problema de cada cliente.
O “pulo do gato”, nesse caso, é contar com um time de profissionais que saibam lidar com esse tipo de situação. Assim, você pode oferecer suporte de qualidade a seus clientes e isso pode reduzir o número de insatisfações e tornar o tempo de resposta aos problemas muito menor.
H) SUPORTAR AS PERDAS
Se o problema de insatisfação do seu cliente for por causa de um produto ou serviço que ele adquiriu e simplesmente não gostou, é bem melhor assumir essa perda e oferecer a esse cliente o reembolso, por exemplo.
É óbvio que você precisa analisar com cautela toda a situação antes de decidir reembolsar o cliente.
Na verdade, é bem melhor amargar um pequeno prejuízo do que deixar a insatisfação do cliente estragar sua imagem com outros clientes.
Nos dias de hoje, uma reclamação pode ser visualizada facilmente na internet, então é de bom tom analisar qual o melhor caminho a seguir.
Não se esqueça de prestar muita atenção às demandas adicionais feitas por seus clientes insatisfeitos. Geralmente, vale mais a pena responder a essas solicitações a fim de ter a situação sob controle.
I) RESPONDA A TODAS AS RECLAMAÇÕES
Tenha sempre em mente que há muitos canais de atendimento para que as pessoas possam fazer suas reclamações.
Esse número é ainda maior para quem trabalha na internet. Isso ocorre porque é bem provável que alguém entre em contato com sua empresa por meio do site, blog, redes sociais (Facebook, Instagram e WhatsApp são alguns exemplos) e-mail, ou até perfis pessoais.
Hoje em dia, as redes sociais, como o Facebook e o Instagram, permitem uma proximidade maior entre sua empresa e o cliente. O WhatsApp, também, é uma excelente ferramenta para a resolução de dúvidas mais urgentes.
Esteja sempre atento a todas essas mídias com o objetivo de responder o máximo de perguntas que puder.
É comum se preocupar com reclamações que vão diretamente para o seu canal de atendimento.
Entretanto, você precisa criar uma rotina de entrar nesses sites que registram as reclamações contra as empresas, para responder, da maneira mais sensata possível, às críticas que surgem em outras mídias.
J) PONHA-SE NO LUGAR DO OUTRO
Você sabe definir o termo “empatia”?
Dando uma olhada em qualquer dicionário, vemos que empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro e sentir o que a outra pessoa sente em diversas situações. Em resumo: é procurar entender o que a outra pessoa está sentindo.
Quando estamos diante de um cliente insatisfeito, é necessário ter empatia e se conectar totalmente com o problema dele.
Ponha-se no lugar dessa pessoa e tente entender de que forma ela foi prejudicada. Dessa maneira, você poderá pensar na melhor solução e tomará uma decisão mais acertada.
Mesmo que seu produto, ou serviço, seja comercializado na internet, você não deve esquecer que está tratando com pessoas reais que têm sentimentos. Portanto, tente resolver todas as insatisfações, dando muita atenção à pessoa.
K) MANTENHA O CLIENTE BEM INFORMADO
Uma dica muito valiosa nos casos em que você está tratando com um cliente insatisfeito é manter esse cliente bem informado.
Explique, com detalhes, os passos que você tomou a fim de resolver o problema.
Vale ressaltar que você só deve prometer o que pode entregar. E, após fazer tudo o que é necessário para melhorar seu produto ou serviço, informe o cliente sem perda de tempo!
Quando entrar em contato com o cliente insatisfeito, você deve checar se ele, agora, está satisfeito com as alterações ou decisões que você tomou. E, para finalizar, pergunte se há mais alguma coisa que você possa fazer por ele.
L) AGRADEÇA A CRÍTICA
Essa sugestão pode parecer meio fantasiosa, mas as críticas que os clientes fazem a sua empresa são proveitosas para o seu crescimento.
Então, não se esqueça de agradecer ao cliente que fez a crítica.
Isso mostra que sua empresa está aberta a críticas, tendo vontade de melhorar e crescer cada vez mais.
Se quiser ler mais sobre marketing de relacionamento, clique aqui: https://fidelizii.com.br/blog/2022/01/marketing-de-relacionamento-o-que-e-e-como-funciona
3. A VELHA MÁXIMA DO COMÉRCIO QUE “O FREGUÊS SEMPRE TEM RAZÃO” AINDA VALE NOS DIAS DE HOJE?
Já se foi o tempo em que o cliente sempre tinha razão, mesmo que aparecesse na sua loja aos gritos, ameaçando-o de todas as formas, porque se sentiu lesado por ter adquirido um produto defeituoso.
Ou, ainda, queixando-se de um serviço mal feito pelo seu prestador de serviços como, por exemplo, um encanador ou eletricista que faz parte do quadro de profissionais que prestam serviços na sua empresa.
No passado, o comerciante suportava uma série de desaforos, muitas vezes xingamentos por parte de clientes insatisfeitos, só para não perder esse cliente.
Mas de que adianta conservar um cliente problemático que, no lugar de agir com educação e respeito, opta por usar palavras de baixo calão e tecer ameaças, muitas vezes sem fundamento jurídico algum?
Hoje em dia, as empresas, independentemente do porte que tenham, sempre contam com profissionais habilitados a resolver todo tipo de problema com clientes mal-educados que entram em contato vociferando palavras desagradáveis e às vezes ameaçadoras.
É por isso que as empresas, de muitos anos para cá, gravam as ligações, justamente para evitar esse tipo de transtorno, que, via de regra, nunca leva a lugar algum.
O cliente troveja do outro lado da linha, o atendente se esforça para ouvi-lo sem interrompê-lo, mas, chega uma hora, que o mais paciente dos profissionais não aguenta tanto constrangimento e acaba desligando o telefone na cara do cliente.
Os tempos são outros. Da mesma forma que o atendente deve ser paciente, educado e respeitador, o cliente também é obrigado a sê-lo, pois, por mais que esteja dotado de razão, não pode ficar gritando e ofendendo uma pessoa que está ali o atendendo da melhor forma possível.
4. QUAL É O MELHOR CANAL PARA SOLUCIONAR O PROBLEMA DO CLIENTE QUE ESTÁ SE SENTINDO, NO SEU MODO DE PENSAR, INJUSTIÇADO?
A resposta para essa pergunta é bem simples. Se o cliente fez uma reclamação por escrito, seja por meio de um formulário no site ou mesmo por e-mail, o ideal é dar prosseguimento ao atendimento no canal em que ele se comunicou.
Dependendo da reclamação, é bom que a empresa contate o cliente insatisfeito por telefone, para que esse cliente se sinta acolhido pela empresa, visto que uma pessoa real, de carne e osso, o está procurando e mostrando total disposição para resolver o seu problema.
Se o contato é direto por telefone, o atendente precisa estar bem preparado para ouvir a queixa do cliente e, com tato, mostrar-lhe que o seu problema será resolvido da melhor forma e no tempo mais curto possível.
Porém, alguns clientes, destemperados emocionalmente, apelam e registram sua reclamação nos sites destinados a isso sem ao menos tentar um contato preliminar com a empresa.
A maioria desses clientes acha que, dessa forma, a empresa será obrigada a resolver seu problema, visto que este está ali, na internet, tendo sua reclamação vista por várias pessoas. E que, no modo de pensar do cliente, a empresa será benevolente com ele para não ficar com sua reputação manchada.
Nesse caso, o aconselhável é enviar uma resposta o mais rápido possível ao cliente, sugerindo que este entre em contato com os vários canais de reclamação da empresa. A resposta, nesse caso, deve ser de tom neutro, sem dar a entender que a empresa, de fato, está errada e o cliente coberto de razão.
Todos os esforços devem ser direcionados para que o problema seja resolvido da melhor forma, tanto para a empresa como para o cliente.
5. ALGUNS MODELOS DE RESPOSTAS PARA CLIENTES INSATISFEITOS
Abaixo, vários modelos de mensagem para clientes insatisfeitos, dependendo do problema que ele reportar ao SAC da empresa.
O cliente teve uma má experiência com um serviço prestado pela empresa
Prezado Sr. Carlos Augusto,
Obrigado por entrar em contato. Em primeiro lugar, gostaria de pedir desculpas por sua experiência negativa de serviço com nossa equipe de suporte técnico.
Quero que saiba que sua reclamação e feedback nos darão a chance de melhorar e atender melhor nossos clientes no futuro. Por isso, encaminhei sua reclamação para nossa equipe de gerenciamento de atendimento ao cliente para uma investigação mais aprofundada.
Eu posso entender o quão frustrante deve ter sido [mencionar a reclamação do cliente].
Embora nos esforcemos para garantir 100% de satisfação do cliente, está claro que falhamos neste caso, mas faremos tudo o que estiver ao nosso alcance para que isso nunca mais volte a acontecer.
Lamento mais uma vez pela sua experiência ruim.
Permita-me saber se o senhor ainda tem mais dúvidas, comentários ou preocupações.
Atenciosamente,
[SUA ASSINATURA]
O cliente não está satisfeito com a compra
Bom dia, Sra. Giovanna,
Obrigado pelo seu e-mail. Lamentamos saber que a senhora ficou decepcionada com o nosso produto.
Poderia, por gentileza, nos informar mais sobre o motivo que deixou a senhora insatisfeita?
Faremos melhor possível para resolver o seu problema, bem como tirar quaisquer dúvidas que ainda estejam pendentes.
Se o item chegou danificado de alguma maneira ou não conforme descrito, ficaríamos felizes em efetuar a troca do item o mais rápido possível.
No entanto, se a senhora continuar desejando um reembolso, é claro que podemos fazer isso imediatamente.
Por favor, deixe-nos saber como você gostaria de proceder. E pedimos, mais uma vez, desculpas por sua experiência desagradável com nossa empresa.
Atenciosamente,
[SUA ASSINATURA]
Gerenciar um atraso de entrega
Caro Roberto,
Lamento saber que seu pedido não chegou. Entendo como isso deve ser frustrante para você.
Ficamos tristes pelo ocorrido, no entanto, devido a alguns imprevistos, estamos tendo alguns atrasos.
Acompanhei seu pacote por meio da transportadora e ele está listado como PRIORIDADE.
Se você quiser verificar seu progresso, aqui está o link que você pode usar: [fornecer o link]
Entre em contato comigo imediatamente se seu pacote não tiver chegado até [data prevista], respondendo a este e-mail.
Você, também, pode me ligar diretamente no seguinte telefone [fornecer o número do telefone].
Mais uma vez, peço sinceras desculpas pelo transtorno.
Obrigado pela compreensão,
[SUA ASSINATURA]
O cliente recebeu os itens errados
Prezada Sra. Berenice,
Lamentamos muito a confusão com o seu pedido e qualquer inconveniente que tenha causado.
Sabemos que um erro como esse pode ser muito perturbador.
Nós sempre tentamos fazer o melhor para acertar nossos pedidos 100% do tempo, mas, infelizmente, às vezes, erros podem ocorrer.
Colocamos seu pedido em prioridade para que a remessa com os itens corretos seja entregue o mais rápido possível.
Se a senhora quiser rastrear o pacote, aqui está o link que pode usar: [fornecer o link]
Se a senhora tiver qualquer dúvida nesse meio tempo, sinta-se à vontade para entrar em contato comigo diretamente.
E temos um pequeno favor a pedir: a senhora poderia devolver os itens indesejados nos próximos [mencionar o número de dias] dias?
Deve haver uma etiqueta adesiva de devolução pré-paga dentro da caixa.
Agradecemos sua compreensão e cooperação e, mais uma vez, pedimos desculpas pelo erro.
Atenciosamente,
[SUA ASSINATURA]
Não houve resposta ao e-mail anterior do cliente
Prezado Gilberto,
Desculpe-nos pela demora em responder.
Estamos com um cronograma apertado no momento e isso causou o atraso.
Mas compreendemos totalmente sua frustração. Seu e-mail merecia uma resposta oportuna.
Conforme solicitado, atualizamos as configurações da sua conta e informamos nossa equipe técnica sobre o problema que você está tendo com a página de gerenciamento da sua conta.
Por gentileza, entre em contato diretamente comigo se você tiver outros problemas em nosso site. Teremos o maior prazer em ajudá-lo.
Mais uma vez, pedimos desculpas pela demora em responder para você.
Continuaremos a fazer o nosso melhor para acelerar e melhorar a nossa prestação de serviço ao cliente.
Atenciosamente,
[SUA ASSINATURA]
O cliente exige que seja feita uma exceção
Sr. José Raimundo,
Lamento muito saber que não foi possível cumprir a janela de devolução para [nome do item].
Infelizmente, a política da nossa empresa afirma claramente que todas as devoluções e trocas devem ser feitas dentro de 30 dias após o recebimento do item.
Para mais informações, você pode ler nossa política de troca e devolução completa em nosso site aqui: [fornecer o link]
Embora não seja mais possível realizar a troca do produto, a empresa gostaria de compensá-lo oferecendo 10% de desconto em sua próxima compra.
Para isso, basta que você use este código de cupom [fornecer o código do cupom] no ato de finalização da compra.
Mais uma vez, peço desculpas por qualquer inconveniente que isso possa ter causado.
Por favor, deixe-me saber de que outra forma eu posso ajudar.
Atenciosamente,
[SUA ASSINATURA]
O cliente deixou uma avaliação negativa
Olá Cristina,
Obrigado por dedicar um tempo para nos enviar seus comentários.
Lamentamos que sua experiência com a [NOME DA EMPRESA] não tenha correspondido as suas expectativas.
Gostaríamos de saber mais sobre sua situação específica e corrigir as coisas, se pudermos.
Se você não se importar em nos ligar no número [fornecer um número de telefone], seria muito bom para nós.
Estamos ansiosos para falar com você e trabalhar para recuperar o seu negócio.
Atenciosamente,
[SUA ASSINATURA]
O cliente desistiu da sua empresa
Caro Jaime,
É uma pena saber que você está nos deixando!
Por mais que seja importante para nós recuperar sua confiança e mantê-lo como cliente, entendemos perfeitamente sua frustração e pedimos desculpas por qualquer problema que tenhamos causado a você.
Informe-nos se tiver dúvidas, preocupações ou comentários adicionais, ou se pudermos ser úteis a qualquer momento no futuro.
Desejamos-lhe tudo de melhor com o seu negócio.
Atenciosamente,
[SUA ASSINATURA]
6. FRASES PARA CLIENTES INSATISFEITOS
A seguir, algumas frases para clientes insatisfeitos, que podem ser de grande valia para acalmá-lo e fazer com que ele compreenda o problema e continue sendo cliente de sua loja.
“Temos muito prazer em tê-lo como cliente. Você é muito importante para nós! Queremos que nossa relação se perpetue e você continue com a gente.”
“Sua reclamação será levada ao conhecimento da equipe responsável e podemos garantir que o seu problema será solucionado da melhor forma possível!”
“Erros e falhas podem acontecer com qualquer um, não é mesmo? Acalme-se e esteja seguro de que o seu problema será prontamente resolvido, pois queremos que você continue conosco.”
“Nosso time de especialistas irá analisar a sua reclamação e no prazo de X horas lhe daremos um retorno.”
“Não se preocupe! Você não terá nenhum prejuízo. Essa é a política de nossa empresa: manter o cliente fiel e satisfeito!”
“Para compensar esse transtorno que você está passando, oferecemos um desconto de XX% nas suas próximas 3 compras. O que acha?”
“Por favor, seja compreensivo. Você é muito importante para nós e faremos de tudo para tornar suas próximas experiências de compra conosco momentos de muita satisfação com a nossa empresa.”
7. QUANDO O CLIENTE INSATISFEITO E, ÀS VEZES, AGRESSIVO, ESTÁ VISIVELMENTE ALTERADO, COMO PROCEDER?
A primeira coisa a se fazer é deixar o cliente falar tudo o que ele quiser, mesmo que, no meio de suas palavras, existam xingamentos e acusações.
Depois que o cliente insatisfeito desabafar, o atendente deve usar um tom de voz bem baixo e suave, a fim de que a conversa fique nesse nível.
Mas se, mesmo agindo assim, o cliente continuar xingando e ameaçando, o atendente deve dizer, de forma educada, algo como:
– O senhor está alterado. Por favor, acalme-se, senão serei obrigado a encerrar esta ligação.
Se, ainda assim, o cliente permanecer nervoso e fora de si, cabe ao atendente ser mais seco, porém sempre educado, e dizer:
– Senhor, muito obrigado pelo contato! Estaremos aqui sempre a sua disposição.
E encerrar a chamada, sem mais delongas.
8. ESTRATÉGIAS PARA ACALMAR O CLIENTE BRAVO
A velha regra de convivência social prega que “de uma boa conversa ninguém escapa”.
Então, a primeira providência a ser tomada para acalmar o cliente bravo é, como já foi dito, deixá-lo desabafar e, depois, com muito tato, conduzir a conversa de maneira que o cliente se acalme, pondere sobre seu comportamento e, assim, o atendimento possa ser continuado.
Se o cliente permanecer descontrolado, partir para oferecer alguma vantagem ou compensação a ele. Por exemplo: um desconto substancial na próxima compra que ele fizer ou mesmo um brinde de certo valor, algo como alguns acessórios de informática ou um relógio de boa marca ou algum outro mimo.
Jamais o atendente deve levantar a voz para o cliente, pois isso acabará virando uma bola de neve e estressará a ambos. E o cliente, por pura maldade, pode entrar em contato com a Ouvidoria da empresa e fazer denúncias infundadas, exagerando, de forma proposital, na sua reclamação, dizendo, inclusive, que foi ofendido pelo atendente durante a ligação.
Se nada disso funcionar, faça como foi ensinado anteriormente. Despeça-se educadamente do cliente e encerre a ligação.
O mesmo vale se o cliente fizer o contato por escrito usando palavras chulas e desferindo acusações e ameaças. Lembre o cliente brigão que as palavras dele estão registradas e que ele pode ter sérios problemas com a Justiça pelo que escreveu.
9. COMO RECUPERAR UM CLIENTE QUE DEIXOU DE COMPRAR NA SUA LOJA
Muitos clientes, do ponto de vista deles próprios, se decepcionam com sua empresa e juram, de pés juntos, que nunca mais vão comprar nada na sua loja.
Isso acontece com uma certa frequência, já que “a primeira impressão é a que fica para sempre”.
Na maioria das vezes, o cliente que tem uma experiência negativa com uma empresa é uma pessoa impulsiva, ansiosa, que acha que o mundo é perfeito e que falhas são definitivamente imperdoáveis.
Por isso, mesmo que seu problema seja resolvido a contento, esse cliente põe na cabeça nunca mais comprar nada na sua loja e simplesmente se afasta.
Como sabemos, cada cliente é especial e não é bom perder nenhum.
Imagine que você perdeu um cliente que costumava comprar frequentemente na sua loja ou site. De repente, por causa de uma simples falha da sua empresa (algo que pode acontecer com qualquer empresa), esse cliente resolve nunca mais voltar a sua loja ou site.
Vale a pena ter esse cliente de volta?
A resposta é óbvia: SIM!
Mas… por quê?
Ora, simplesmente pelo fato de que um cliente desse tipo é o que mais faz propaganda de sua loja. No início, antes de ter problema com sua empresa, ele era bem atendido e, é claro, recomendava a sua loja para conhecidos e amigos.
Trocando em miúdos: ele fazia uma boa propaganda da sua empresa DE GRAÇA e, como todo mundo sabe, a propaganda boca a boca tem muito mais peso do que uma inserção comercial no rádio, na TV ou mesmo na internet.
Veja mais sobre propaganda boca a boca aqui: https://fidelizii.com.br/blog/2022/01/marketing-boca-a-boca
Então, é claro que vale a pena tentar chamar esse cliente de volta.
E como fazer isso?
Abaixo, algumas dicas e sugestões para recuperar esse cliente e fazê-lo comprar novamente na sua loja e site.
- Retome o contato com esse cliente enviando-lhe um e-mail simpático e, logo de cara, ofereça a ele um benefício. Deve ser algo que faça esse cliente ler o e-mail até o fim e fique pensativo: “Vale a pena voltar a comprar nessa loja?”.
- Se o cliente responder ao e-mail, metade da batalha está ganha. Envie outro e-mail detalhando o benefício oferecido. Este pode ser um grande desconto na compra de qualquer item de sua loja.
- No entanto, se o cliente ignorar o e-mail, tente um contato por telefone. Seja simpático e objetivo logo nos primeiros instantes da ligação, a fim de fazer o cliente ponderar sobre seu comportamento defensivo.
- Caso o cliente esteja receptivo, repita a oferta que fez no e-mail e, se preciso for, enfatize que ele poderá receber outros benefícios, iguais ao primeiro, se ele voltar a comprar na sua empresa.
- Mostre ao cliente que sua empresa quer, de fato, tê-lo de volta. Reforce a ideia de que ele é importante e que a sua empresa está sentindo a sua falta.
- Se, mesmo apresentando todos esses argumentos, o cliente se mostrar irredutível e evocar a experiência negativa que teve com sua empresa, não perca mais tempo com ele, pois esse cliente não voltará nunca mais.
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