Uma pesquisa realizada pelo Instituto Nielsen atestou que 92% dos consumidores no mundo confiam mais na indicação de um amigo ou familiar, do que em uma publicidade. Isso só prova o poder do marketing boca a boca.
Essa estratégia, que após a ascensão da internet parece ter sido esquecida por muitos comerciantes, está mais viva do que nunca. A verdade é que a rede mundial de computadores só favoreceu o marketing boca a boca, especialmente por conta das redes sociais e dos aplicativos de mensagem.
Neste artigo você entenderá a importância desse tipo de marketing, como implementá-lo de forma efetiva e espontânea no seu negócio e os caminhos para transformar clientes em promotores da sua marca.
Saiba que o assunto está ligado diretamente ao seu potencial de encantamento dos clientes, o que além de atrair novos consumidores, também promove a fidelização da sua carteira e garante a lucratividade sustentável da empresa.
Confira tudo o que precisa saber sobre o marketing boca a boca a partir dos tópicos abaixo.
Boa leitura!
O que é o marketing boca a boca?
O marketing boca a boca é a forma de promover uma marca, um serviço ou produto por meio da indicação de quem já consumiu. Essa estratégia apresenta indicadores muito importantes para o negócio, demonstrando que além de encantar os clientes, a empresa ainda é capaz de torná-los promotores.
David J. Greer, autor do livro ‘Estratégias vitais que aceleram seu crescimento empreendedor’, afirma que “um cliente que fala sobre a experiência vivida na sua empresa vale dez vezes o que você escreve ou diz sobre você mesmo”.
O que David quer dizer é que, mais importante do que falar sobre as vantagens de ser seu cliente, é seus consumidores dizerem isso aos amigos, familiares e pessoas de seus convívios.
A cadeia do marketing boca a boca é incontrolável. Quem gostar do seu negócio irá multiplicar essa experiência positiva a dezenas de pessoas, que farão a mesma coisa, gerando assim uma onda de reconhecimento ao seu comércio.
Isso influencia não somente na sua reputação, assim como é determinante para que os lucros da empresa sejam ampliados e sustentáveis.
A proposta do marketing boca a boca é estimular a indicação de quem tem propriedade para atestar a qualidade do seu serviço ou produto. O que, segundo o levantamento citado no início deste artigo, tem alto poder de conversão. Mais ainda do que uma publicidade comum.
Mas, por que isso acontece?
Veja bem, em quem é mais fácil confiar: no seu melhor amigo, que conhece sua vida, seus valores, seus gostos e desejos, ou numa propaganda publicitária que passa na TV?
Entenda: pessoas confiam em pessoas. Ter a sua empresa promovida de boca em boca, é sinônimo de que sua entrega é real, qualificada e relevante para a vida dos seus clientes.
Qual o impacto dessa estratégia para o negócio?
O marketing boca a boca com toda certeza impactará seu comércio. Imagine só: ter a sua empresa sendo indicada pelos seus clientes mais satisfeitos e dessa forma atraindo novos clientes. É como um efeito cascata, onde cada vez mais novos consumidores se achegarão.
No entanto, é preciso analisar esse processo para além da geração de demanda. Por isso elencamos 10 impactos que o marketing boca a boca pode provocar ao seu negócio. Confira:
1. Desenvolvimento empresarial
O marketing boca a boca vai exigir do seu comércio uma atenção especial com condutas de empreendedorismo adequadas ao sucesso da empresa.
Isso influencia diretamente no desenvolvimento do negócio, amadurecendo sua gestão e tornando cada vez mais possível o planejamento empresarial.
É importante destacar que o marketing boca a boca só acontece se a sua empresa for capaz de oferecer uma experiência realmente marcante ao cliente.
Entretanto, lembre-se que nos bastidores de uma experiência positiva está uma gestão empenhada em desenvolver qualidade, organização e controle de todos os processos.
2. Respeito público
Talvez este seja o principal objetivo do marketing boca a boca: o respeito e reconhecimento público. Ter uma reputação bem consolidada é sinônimo de sucesso.
Imagine só o seu comércio sendo comentado pela população da sua cidade como um lugar onde as expectativas são superadas, onde o preço é justo e a qualidade do produto ou serviço é realmente significativa para a satisfação do consumidor.
Melhor que isso é ser reconhecido pelo comprometimento, pela honestidade e disposição em servir as pessoas. Isso faz toda a diferença.
E quando pensamos na estratégia de marketing baseado em indicação de quem já consome na sua empresa, estar bem posicionado na sociedade é conquistar 99% da confiança do futuro comprador.
3. Lucros escaláveis
Vamos lá, empreendedor: se cada cliente seu indicar um amigo ao seu negócio, você já parou para pensar que é possível dobrar o seu faturamento?
A matemática é inquestionável. E o marketing boca a boca é a melhor forma de escalar esse movimento cascata de indicações, onde cada vez mais novos clientes vão se achegando com a confiança de que a sua empresa oferecerá a experiência buscada.
Logo, um cliente indicando o outro significa que você irá aumentar suas vendas, ampliar faturamento e, consequentemente, sua margem de lucros.
Quando pensado de forma estratégica, o marketing boca a boca pode trazer previsibilidade financeira e maior aderência ao negócio. Especialmente por ser uma prática mais econômica e efetiva na prospecção de clientes.
4. Crescimento estrutural
Pense conosco: mais clientes representam maior consumo. Logo, a estrutura da sua empresa será deficitária para a sua carteira exponente. Assim, o crescimento será inevitável.
Se você é um empreendedor visionário, que não se acomoda e está preparado para desbravar as oportunidades que o seu segmento oferece, crescer será parte fundamental da história do seu negócio.
Mas afinal, como é possível crescer estruturalmente?
- mudando para um espaço físico maior;
- multiplicando unidades de negócio;
- implementando ou aumentando a sua frota de veículos;
- ampliando depósito de produtos, suprimentos ou matéria-prima;
- aumentando seu ambiente de produção;
- investindo em equipamentos e máquinas mais eficientes;
- entre outros.
5. Geração de postos de trabalho
Mais uma influência do marketing boca a boca, elencamos a geração de postos de trabalho. Sem dúvidas, a experiência positiva do seu cliente depende diretamente da qualidade do serviço da sua equipe.
Logo, com o aumento do volume de atendimento será preciso reforçar a equipe. E aqui fica um conselho muito importante: não sobrecarregue seus colaboradores.
Richard Branson, bilionário britânico dono do Grupo Vigin, um conglomerado de empresas de diversos setores de consumo, afirma que os clientes não vêm primeiro. Os funcionários vêm em primeiro lugar. Se você cuidar de seus funcionários, eles cuidarão dos clientes”.
Esse conceito de gestão de pessoas faz todo sentido, uma vez que o dono do negócio sozinho jamais será capaz de suportar todo o volume de atendimento. É preciso formar times.
E o cuidado com os funcionários, segundo Branson, reflete diretamente no cuidado com os clientes. E o resultado: mais satisfação, mais indicação, novos clientes.
Além de que, quando uma empresa investe na qualidade de vida de seus colaboradores ela é capaz de reter talentos, ou seja, ter os melhores profissionais do mercado à sua disposição.
Quer ver um exemplo: imagine uma pizzaria onde o pizzaiolo é o melhor da cidade. Qual a consequência disso: ser a empresa que oferece a melhor pizza daquele lugar.
E os clientes valorizam isso. As pessoas estão em busca do melhor.
Esse exemplo pode ser aplicado em outros setores também, dos quais falaremos mais a frente.
6. Condições para investimentos
Todo empreendedor sonha em trazer novos investimentos para seu comércio, seja em arquitetura e mobília, marketing e vendas, ou tecnologia e desenvolvimento humano.
Os investimentos são sempre necessários. Eles projetam o negócio a novos patamares. Entretanto, exigem, na maioria das vezes, recursos financeiros que podem estar limitados.
Com o resultado do marketing boca a boca em faturamento, é possível realizar um plano de investimentos para o negócio, contribuindo para o aperfeiçoamento dos produtos e serviços oferecidos, e mais uma vez, gerando satisfação e reconhecimento dos clientes.
7. Influência e relevância no mercado
O marketing boca a boca valoriza a sua marca, leva a mensagem da empresa para mais longe e, consequentemente, torna seu negócio relevante e influente para o mercado.
Ser influente é ser capaz de ditar o consumo, a forma como as pessoas se comportam, os que elas falam e em que investem seu dinheiro. Isso significa que se a sua empresa for capaz de orientar esse movimento, seu poder de atração será muito mais forte.
Observe restaurantes como Burguer King ou McDonald’s estimulam seus públicos. Eles se envolvem com a audiência, entendem suas necessidades e usam a sua influência para orientar a forma como as pessoas consomem fast-foods.
Considere esse exemplo: recentemente o McDonald’s mudou sua bio no Instagram para aproveitar o buzz que a saída do ator e dançarino Luciano Estevam, participante do Big Brother Brasil, provocou.
Na casa mais vigiada do Brasil, o brother contou para vários colegas de confinamento que seu desejo era ser famoso e reconhecido. Lá ele citou que gostaria de ser interrompido numa mesa da franquia de fast-foods por fãs o tietando.
O assunto dominou a internet, especialmente por Luciano ter como referência de fama a cantora americana Beyoncé. E o McDonald’s não perdeu a oportunidade: se definiu no Instagram como “o melhor lugar para os fãs do Luciano do BBB pedirem pra tirar uma foto com ele”.
O posicionamento da empresa viralizou, virou notícia orgânica nos maiores veículos do país e a marca entrou no topo das repercussões digitais.
Isso só reflete a capacidade que a empresa tem de estar na boca do povo, ditando memes, debates sociais e qualquer movimentação popular. Seja no universo físico ou digital.
A sua empresa também pode viver isso, a partir do momento que você entender que, ainda que o marketing boca a boca seja um trabalho exercido pelos clientes, ele é pensado e planejado de forma estratégica nos bastidores do negócio.
8. Melhoria do portfólio
Olha outro impacto do marketing boca a boca: a melhoria do seu portfólio.
Conforme novos clientes vão chegando, uma maior diversidade de interesses e necessidades vai sendo analisada e observada pela empresa.
Assim, você conseguirá buscar novas soluções, produtos e serviços para servir aos seus clientes de forma completa, suficiente e satisfatória.
Melhorar o portfólio também representa ter maior valor agregado na hora da venda.
Imagine se você consegue converter vendas de produtos mais baratos e com soluções mais simples, por itens com maior margem de lucros e mais eficientes para as necessidades dos clientes.
9. Qualificação dos processos
O efeito de ampliação do volume de atendimentos provocado pelo marketing boca a boca, leva a empresa a revisar seus processos.
A forma de trabalhar muda quando se aumenta 50%, 80% ou 200% a carteira de clientes. É preciso mais organização, melhor comunicação e atribuições bem definidas, caso contrário os benefícios podem ser transformados em prejuízo.
Por isso é importante que o empreendedor esteja atento às mudanças que o aumento da carteira vai exigindo, e fazendo-as de forma a melhorar o funcionamento interno e assegurar que a experiência do cliente não seja frustrada.
Com processos aprimorados, a empresa ganha musculatura para suportar a demanda e seguir escalando sua prospecção e fidelização.
10. Impacto socioeconômico
Vamos falar sobre o impacto externo, na comunidade? Uma empresa que obtém todas as vantagens acima citadas torna-se uma colaboradora direta de seu município.
Seja pela geração de emprego e renda, ou pelo pagamento de impostos que servirão à população em políticas públicas.
O impacto socioeconômico de um comércio é parte da missão fundamental do empreendedorismo de valor. Ninguém que abre um negócio pensando somente na própria prosperidade, prospera de verdade.
A sociedade conta com iniciativas privadas criativas, relevantes e inovadoras. Por isso, o marketing boca a boca, apenas evidencia o papel do seu comércio para a qualidade de vida da população ao entorno.
O marketing boca a boca ainda funciona?
Com o avanço da tecnologia e o surgimento de novas estratégias de marketing, o boca a boca acabou sendo esquecido por muitos comerciantes.
O anseio por engajamento nas redes sociais, o aumento da carteira de clientes por meio de anúncios e promoções, deixou de lado o papel fundamental que a indicação representa para o sucesso do negócio.
Só que o que esse pessoal infelizmente não conseguiu se atentar, é que com a internet gerando mais conectividade entre as pessoas e dando voz para suas opiniões, o marketing boca a boca acabou sendo promovido.
Ele está mais vivo do que nunca e tem funcionado muito bem para micro e pequenos negócios, especialmente por meio de ferramentas e espaços digitais para se falar sobre experiências do consumidor.
Rodrigo Noll, especialista em marketing de indicação, relatou ao FideliZi! em entrevista exclusiva que “as vendas por indicação são a maior tendência do momento e é a estratégia que a maioria dos empreendedores inteligentes está correndo para tirar do papel”.
Para o especialista, a pandemia da Covid-19 amadureceu o empreendedor inteligente e o estimulou a focar no que dá certo de verdade para os negócios.
Rodrigo orienta que o empreendedor cumpra uma tarefa simples, mas altamente estratégica, para construir bons resultados por meio do marketing boca a boca: agradecer.
Isso mesmo, agradecendo o cliente que fez a indicação, retribuindo ele ainda que com expressão de gratidão, é suficiente para satisfazê-lo e estimular novas indicações.
Para sistematizar isso, o caminho é “monitorar, metrificar no seu negócio, quem são as pessoas que vem por indicação. Saber quantos por cento você vende por indicação”, afirmou Rodrigo ao CEO da FideliZi! e especialista em fidelização de clientes, Vitor Kosaka.
O Márcio e a Juliana, proprietários da MaJu Lanches, foram bastante impactados pelo marketing boca a boca. O negócio começou em um carrinho de hot dog e hoje é uma lanchonete reconhecida e consolidada na cidade. Conheça essa história completa.
A internet e o marketing boca a boca
A internet revolucionou o comportamento das pessoas, especialmente a jornada de compra. Hoje, somos diretamente influenciados por aquilo que consumimos no ambiente digital e aproveitamos também esse espaço para expor nossas experiências.
O uso das redes sociais para promoção de produtos e serviços, a expansão das lojas virtuais (e-commerce), somado à comodidade que a tecnologia proporcionou nas operações logísticas, fez da internet a principal ferramenta de vendas de pequenos a grandes negócios.
A Magazine Luíza é um ótimo exemplo dessa transformação. A rede varejista é atualmente o maior marketplace da América Latina, e está entre as 25 maiores lojas de varejo do mundo. No entanto, esse crescimento só foi possível devido a transformação digital vivida pela marca.
Em 2000 a empresa lançou seu primeiro site de compras. Em 2015 a gigante iniciou um processo tático de inovação, implementando o aplicativo de compras para mobile. No ano seguinte abriu seu marketplace, permitindo que outras empresas utilizassem sua estrutura para vendas.
Ainda naquele período, apesar da crise que o Brasil vivia, a Magazine Luiza foi a empresa de capital aberto que mais se valorizou no mundo, liderando em 2017 o ranking da iBovespa.
Ainda em 2017 a empresa adquiriu a plataforma IntegraCommerce, fortalecendo o conceito de marketplace e desenvolveu um laboratório de inovação exclusivo para a expansão tecnológica da Magazine Luiza.
No ano seguinte, a marca é reformulada, ficando mais humanizada com o nome Magalu. A ideia era tornar-se mais jovial, autêntica e intimista. As mudanças fortaleceram ainda mais a função da influenciadora virtual Lu, porta-voz da rede na internet.
Em 2019 e 2020, a empresa avança seus investimentos adquirindo a Netshoes e livraria Estante Virtual, o que trouxe ainda mais musculatura para o processo de transformação virtual da marca.
Durante a pandemia, o Grupo Magazine Luiza registrou um crescimento anual de 111,6% das vendas realizadas em lojas físicas e de 46,4% das vendas eletrônicas. Conforme dados da Neotrust, as vendas via e-commerce atingiram R$9,8 bilhões e tiveram uma valorização superior à média do e-commerce brasileiro, que avançou 16,8% no 2º trimestre de 2020.
O CEO da companhia, Frederico Trajano, explica que a missão da rede varejista nos últimos anos foi deixar de uma loja física com atendimento online, para ser um marketplace digital com espaços físicos disponíveis para todo o País.
Ou seja, priorizando a internet, a empresa viu seus resultados alavancarem exponencialmente.
Mas afinal, o que isso tem a ver com o marketing boca a boca na internet. Bom, basta observar a necessidade que pequenas e grandes empresas tiveram de se posicionar melhor diante da audiência e dos recursos de avaliação criados em nome da transparência.
Sites como Reclame Aqui e grupos de indicação ou reclamação nas redes sociais cresceram muito no Brasil.
Entre 1 bilhão de endereços online no mundo, o Reclame Aqui, plataforma de comunicação pública entre clientes e empresas que se define como “o canal oficial do consumidor brasileiro”, se posicionou como o 780º site mais acessado no mundo em 2020, segundo o avaliador Alexa.com.
A plataforma é o espaço de relato de experiências onde as empresas têm a oportunidade de tratar e se posicionar diante de situações desconfortáveis. O cliente acessa, faz a sua reclamação e cada marca é responsável por entender e buscar solucionar a ocorrência.
A empresa ainda oferece selos que vão desde não recomendados até o RA 1000, selo de maior destaque da plataforma. Por lá os consumidores ainda possuem acesso ao ranking das empresas que mais resolveram reclamações, as que menos se importam com os clientes, aquelas que foram mais reclamadas no período, entre outros indicadores.
Esses espaços podem muito bem valorizar uma marca e promover a prospecção de novos clientes, assim como também pode ter efeito contrário e impactar negativamente o posicionamento de uma empresa.
E como isso pode funcionar para negócios locais?
Bom, as redes sociais deram oportunidade para que as pessoas se relacionem, ainda que não se conheçam pessoalmente ou tenham intimidade o bastante para transmitir confiança.
E ferramentas como grupos do Facebook, WhatsApp e perfis no Instagram se tornaram canais ativos de reclamação.
Um exemplo disso é o Grupo “Aonde Não Ir Em Campo Grande/MS”, criado em 2013 e que já acumula mais de 150 mil membros, tornou-se referência no estado para exposição de empresas que não oferecem uma boa experiência para seus clientes. Semelhantes a este existe em todo o Brasil.
Foram esses espaços que tornaram o marketing boca a boca ainda mais exponente na internet, obrigando as empresas a adotarem condutas de tratamento e gerenciamento de crise de imagem.
Veja no tópico abaixo, como gerenciar momentos onde o seu comércio está sendo criticado na internet.
Como administrar a crise de imagem?
Toda empresa em algum momento estará sujeita a crise de imagem. É inevitável essa fragilidade, especialmente com a ascensão do marketing boca a boca na internet, amplamente apresentado no tópico anterior.
Crise de imagem é o momento de fragilidade de uma marca, que passa a ser exposta por alguma falha e amplamente criticada na opinião pública. O desgaste provocado muitas vezes pode ser irreversível, mas é possível evitar e tratar esses casos.
Empresas como Carrefour já se viram diante de escândalos um tanto quanto complexos de resolver. Casos de racismo, violência, crime contra animais e homofobia incorporam o extrato de problemas que o grupo supermercadista teve de tratar.
Tais ocorrências tiveram repercussão mundial, criando um verdadeiro tsunami sobre a reputação, estabilidade e posicionamento da marca.
No entanto, Stéphane Engelhard, vice-presidente de Relações Institucionais, Sustentabilidade e Comunicação do Grupo Carrefour Brasil, afirma que quando um tsunami vem, não adianta remar contra ele. É preciso suportar e superá-lo.
“No momento da crise é preciso reagir rápido, ter sensibilidade e empatia, mostrar que está realmente engajado e dar soluções para a sociedade”, afirmou em entrevista ao portal da Aberje (Associação Brasileira de Comunicação Empresarial).
Desde uma pequena empresa a um grande negócio, a conduta de gestão de crise segue o mesmo roteiro, conforme mostramos a seguir:
Seja atento e prevenido
Nunca espere uma crise chegar para tratá-la.
Sabemos que pode ser difícil ficar caçando problema no próprio negócio, afinal quem terá de resolvê-los é você mesmo. No entanto, ter um plano de prevenção de riscos garante que seu negócio não será surpreendido.
Estar atento aos riscos a que o seu comércio está submetido é imprescindível para tratá-los antes de explodirem.
Por exemplo: se você tem uma hamburgueria, mas tem tido problemas com insetos e pestes, antes que algum cliente receba uma surpresa indesejada no lanche contrate um detetizador.
Não se esconda
Diante de uma crise de imagem, não se esconda. Pelo contrário, se exponha de forma estratégica, dando transparência e firmando compromissos para tratar a situação indesejada.
O problema de fugir da crise é que em algum momento a situação será relembrada, se tornando um assunto mal resolvido.
Para seu comércio essa condição é péssima. Por isso, teve um imprevisto, está sendo criticado, vá à público e se posicione.
Tenha honestidade e transparência
Ser honesto e reconhecer o erro é a chave para superar a crise. Ser transparente e apontar os caminhos de reparação é necessário para que as pessoas voltem a confiar no seu comércio.
A máxima “errar é humano”, só faz sentido quando o erro é reconhecido e tratado. Assim, o ‘perdão social’ é muito mais fácil de ser alcançado e as pessoas voltam a valorizar e consumir na sua empresa.
Elabore um plano de gerenciamento de crise
Tenha um plano para gerenciar a crise. Estabeleça um cronograma de ações, metas a serem cumpridas e se empenhe em cumprir cada etapa.
Dessa forma você garante uma reparação mais ágil, efetiva e econômica.
Sabendo o que fazer, quando fazer e como fazer, torna as coisas mais fáceis para seu gerenciamento de crise.
Prepare sua equipe
É preciso entender que a crise é da empresa, não sua. Isso significa que a gestão precisa ser internalizada por todos os membros da equipe.
Reúna e envolva seu pessoal no planejamento de gerenciamento de crise, dê atribuições para que eles participem desse trabalho e, sobretudo, alinha o discurso para garantir que eles de fato contribuam para superar o problema.
Uma equipe engajada e empenhada nesse processo trará mais celeridade e leveza para tratar a situação crítica.
Fale individualmente com o cliente insatisfeito
Trate o problema na raiz, vá até o cliente insatisfeito e estabeleça compromissos de forma pessoal e respeitosa.
Isso torna sua empresa verdadeiramente preocupada com a experiência individual de cada cliente e transmite confiança nas relações.
Deixar de ouvir diretamente o consumidor que relatou a denúncia contra seu comércio pode deixar a crise ainda mais desconfortável perante a opinião pública. As pessoas costumam se unir em defesa de quem ocupa a posição de vítima.
Se esse for o caso da sua crise de imagem, assuma o comando e dê o primeiro passo para resolver o problema.
Utilize o mesmo canal da crise
Se foi no Facebook que a crise começou, trate-a por lá. Se foi no Reclame Aqui, é por lá que você deve começar a trabalhar sua gestão de crise. Isso porque torna o trabalho de reparação direcionado, pontual e não amplifica um problema em outros canais, para outros públicos.
De todo modo, é importante que a empresa também utilize seus canais oficiais para posicionar seus valores, seus compromissos e esforços na resolução dos problemas que motivaram o desgaste na reputação da marca.
Cuidado com o tom de voz
O tom de voz é a forma como você irá se comunicar ao público ou ao cliente insatisfeito após o problema ser publicizado.
Aqui é preciso manter a moderação, a humildade e um tom propositivo, evitando ‘atear gasolina em fogueira acesa’.
Seja simples, claro e objetivo. Fale de forma segura e disposto a reconhecer e reparar os possíveis danos causados a quem se prejudicou com a falha do seu comércio.
Reconheça o erro e aprenda com eles
Por fim, reconheça o erro do seu comércio e a partir disso tire aprendizados que trarão desenvolvimentos importantes para o futuro da sua empresa.
Erros são passíveis a qualquer negócio, mas o segredo para superar é de fato assumindo a responsabilidade do que cabe à empresa e cumprindo as metas estabelecidas após o episódio.
Ao analisar o pós-crise de grandes empresas, vemos o quanto elas amadureceram e se tornaram referência exatamente naquilo que eram mais frágeis.
Como tornar clientes em promotores da sua marca?
Depois de entender melhor como funciona a estratégia do marketing boca a boca, como a internet intensificou esse processo e também expôs as empresas ao risco da detração, falaremos agora sobre os caminhos que tornam um cliente um promotor do seu comércio.
Afinal, ele é a peça-chave para o marketing de indicação. É o cliente satisfeito com a experiência na sua empresa que levará o nome do negócio para seus melhores amigos e familiares.
Antes, é preciso entender a diferença entre:
- detrator: cliente insatisfeito que expõe a sua empresa de forma negativa, afastando possíveis clientes;
- promotor: aquele consumidor que teve suas expectativas atendidas ou superadas, e por isso faz questão de indicar seu comércio para quem ele ama e deseja o melhor;
- neutro: o cliente que nem critica e nem indica sua marca.
Esses perfis podem ser encontrados numa pesquisa de NPS, sigla para Net Promoter Score, ou de tradução livre para o português, Pontuação Líquida do Promotor.
Essa metodologia prevê a análise de satisfação dos seus clientes por meio do potencial de indicação do seu comércio.
A pesquisa é simples e rápida, possui apenas duas perguntas.
A primeira questiona: Entre 0 e 10, onde 0 representa NÃO INDICARIA DE FORMA ALGUMA e 10 representa COM TODA CERTEZA INDICARIA, quanto você indicaria o comércio X para um amigo ou familiar?
Já a segunda pergunta irá avaliar o motivo para a nota.
Clientes que pontuarem de 4 a 0, se posicionam como detratores, ou seja, aqueles que irão expor sua empresa de forma negativa. Já os consumidores que pontuarem 5 são os neutros, e de 6 a 10 são os promotores.
A missão da marca a partir disso é fomentar um maior volume de promotores, considerando as motivações pelas quais as pessoas deram aquele voto.
A segunda pergunta é importantíssima, porque permite que a empresa identifique suas fragilidades e possa tratá-las de forma efetiva junto ao cliente insatisfeito.
Mas, afinal, como tornar clientes promotores da sua marca?
Oferecendo uma experiência surpreendente, marcante e satisfatória.
Não tem outro caminho: ninguém insatisfeito irá defender seu comércio. É preciso garantir um atendimento de qualidade, a entrega de um produto ou serviço impecável, um pós-vendas atencioso, entre outros fatores que podem envolver:
- preços justos;
- estrutura confortável;
- organização e limpeza;
- equipe qualificada para sanar dúvidas;
- localização acessível;
- canais de contato funcionais e efetivos;
- ações de fidelização;
- entre outros.
Tudo isso será capaz de encantar um cliente, estimulando-o não somente a ser um promotor do seu comércio, mas também a ser um cliente fiel.
Pilares do marketing boca a boca
Para que a sua estratégia de marketing boca a boca seja bem-sucedida, é preciso entender o que sustenta esse modelo de ação:
Satisfação do cliente
Como dito anteriormente, a satisfação do cliente é o primeiro passo para torná-lo um promotor. Se preocupar em encantar o consumidor, oferecendo diferenciais e motivos para fidelização é tarefa essencial para explorar o marketing de indicação.
Relação confiável
Seu cliente precisa confiar no seu negócio, o que envolve transparência, comunicação clara e um pós-vendas comprometido em sempre requisitar ao consumidor as impressões obtidas no contato com o comércio.
Cultura de excelência
Cultura de excelência é um conjunto de ações internalizadas pela empresa que garantem total envolvimento da equipe, dos proprietários e dos fornecedores, na entrega qualificada e satisfatória ao cliente.
Foco em fidelização
Estar focado na fidelização do cliente é um pilar para aproveitar o potencial do marketing boca a boca. Isso porque o empenho em fidelização considera essencialmente o fato da experiência do cliente ter sido surpreendente e inesquecível.
É como se a sua empresa assumisse uma posição tão importante para a alegria do consumidor, que se tornasse insubstituível.
Quais os melhores segmentos para o marketing boca a boca?
O marketing boca a boca é acessível para qualquer tipo de atividade comercial, mas acaba ganhando um destaque especial no varejo.
Devido a relação mais próxima com o consumidor final, esse setor obtém vantagens no encantamento do cliente, que passa a ter o produto ou serviço oferecido como parte essencial da rotina.
Podemos destacar alguns setores, tais como:
- alimentação;
- sorveteria;
- moda;
- açaí;
- restaurante;
- serviços de beleza;
- doces e sobremesas;
- produtos naturais e orgânicos;
- pet shop;
- espaço de estética;
- barbearia;
- suplementos alimentares;
- óticas;
- entre outros.
Melhores práticas para o marketing boca a boca
Para concluir esse artigo, queremos deixar algumas dicas com as melhores práticas para que a sua estratégia de marketing por indicação seja bem-sucedida.
Atente-se que todas elas resumem pontos importantes deste conteúdo, por isso não deixe de conferi-las e saber de fato como tornar o seu comércio reconhecido pelo público.
Supere as expectativas dos seus clientes
Entregar mais do que o esperado é uma forma de encantar seus clientes. Você pode fazer isso oferecendo um mimo, por exemplo, no ato da primeira compra ou após um período de recorrência.
Outras práticas simples, como recepcionar com máxima gentileza e atender o cliente de forma cordial, o fará se sentir especial e certo de que o seu comércio é verdadeiramente o melhor lugar para investir seu dinheiro.
Mensure a reputação do seu negócio
Esteja sempre monitorando a reputação do seu negócio, por meio da pesquisa de NPS já citada acima e também por meio dos avaliadores digitais. O Google Meu Negócio, Ifood e página do Facebook são alguns espaços onde os clientes podem avaliar seu comércio.
Crie programas de indicação e fidelidade
Programas de indicação sugerem a retribuição por clientes prospectados através da sugestão de quem já consome no seu comércio. Comissões, descontos, créditos, presentes, são alguns exemplo de como retribuir esse apoio.
Já os programas de fidelidade complementam a experiência do consumidor e garantem sua relação recorrente com a sua empresa. Pontos por fidelização, que posteriormente poderão ser trocados por produtos ou serviços, é um exemplo de estratégia funcional para manter seu cliente sempre ativo na sua carteira.
Invista em conteúdo viral
Crie conteúdo que gera buzz na internet. Assim como fez o McDonald’s, aproveite os assuntos do momento e explore de forma criativa aquilo que mais irá deixar a sua audiência envolvida e entretida com a sua marca.
Tenha parcerias com influenciadores
Por fim, uma dica fundamental que não pode ser ignorada é a formação de parcerias com influenciadores. Eles acabam também sendo fontes de indicação para o seu comércio, porque se relacionam com uma audiência que confia em suas opiniões.
Vale destacar que esta é uma estratégia de alcançar quem ainda não teve contato com a sua marca, assim você explora um grupo externo ao seu cotidiano comercial e pode encontrar ali excelentes oportunidades de negócios.
Se quiser continuar aprendendo sobre como encantar seus clientes, fidelizando e tornando-os promotores do seu comércio, conheça tudo sobre o marketing de relacionamento, estratégia-chave e que engloba tudo que pode ser feito para seu negócio criar relacionamentos duradouros com os clientes e com isso vender mais.
