[artigo atualizado 17/10/2017]
Em um cenário de concorrência cada vez mais acirrada entre empresas que disputam uma mesma fatia do mercado, a simples qualidade do atendimento deixou de ser um diferencial competitivo, dando lugar ao encantamento.
O dicionário brasileiro da língua portuguesa – Michaelis, define a palavra encantar como:
1. Exercer encantamento em ou tornar(-se) encantado;
2. Tomar-se de encanto; maravilhar-se; extasiar-se;
3. Causar enlevo ou imenso prazer.
4. Cativar, seduzir.
Com base na definição, esclarecemos que o encantamento em uma experiência de compra é conquistado através de atitudes simples, porém, a sensação gerada no cliente é de completude (imensa satisfação). E este mesmo cliente motivado pela boa experiência certamente voltará outras vezes, e possivelmente indicará o estabelecimento a outros amigos. Em empresas nas quais os colaboradores de diversos níveis hierárquicos estão comprometidos com um mesmo objetivo: a satisfação do cliente através de uma experiência de compra, isso faz TODA a diferença.
Mas que tipos de ações podem ser realizadas para se alcançar este diferencial tão importante? Confira algumas informações que te daremos no decorrer do artigo:
Leia mais: Marca e Consumidor – como criar vínculos emocionais?
O que significa encantar um cliente?
O encantamento de um cliente está relacionado à sua percepção de valor com relação ao produto ou serviço adquirido. Um cliente encantado entende este valor como sendo bem maior do que aquele realmente entregue. Isto porque a empresa responsável prestou seu serviço e realizou a venda de forma a oferecer a melhor experiência de compra possível, ou seja, com agilidade e eficiência e de maneira surpreendente.
As ações voltadas para promover este encantamento em uma empresa não são complexas. Requerem, porém, uma cultura empresarial voltada para o marketing de relacionamento, tendo sempre como objetivo superar as expectativas do cliente.
Valor entregue ao cliente é a diferença entre o valor total para o cliente e o custo total para o cliente. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. O custo total para o cliente é o conjunto de custos em que os clientes consumidores esperam incorrer para avaliar, obter, utilizar e descartar um produto ou serviço. – Philip Kotler
Mas o que a frase de Kotler quer dizer? Bem, nota-se que é algo amplo que não só envolve custos em espécie, mas locomoção, tempo de espera, buscar (pesquisar) produtos e serviços, até o descarte. Assim como os benefícios concedidos, que podem ser variados. Em suma, não basta o seu negócio criar uma proposta, deve ser competente e capaz de entregá-la . Essa entrega envolve toda a trajetória de experiência de compra dos clientes junto a sua marca. O valor que foi prometido por seu negócio deve responder pontualmente a essa experiência. Continue lendo o artigo: O que é diferencial competitivo?
Como encantar um cliente?
Autonomia dos funcionários
Uma equipe capacitada e alinhada com a cultura empresarial deve entender a importância de cada cliente e ser capaz de concentrar esforços na sua satisfação. Para tal, é importante que tenha autonomia para realizar pequenos mimos e gentilezas. Pense, por exemplo, em um cliente que visita seu estabelecimento com frequência e em uma destas visitas esquece a carteira. É interessante que o colaborador que está realizando o atendimento tenha autonomia para lhe oferecer o produto, permitindo que realize o pagamento de outra maneira (até mesmo depois).
Lembre-se que por meio de capacitação contínua, os resultados aparecem em tomadas de decisões mais autônomas dos funcionários em questões corriqueiras, como a concessão de um desconto a um cliente insatisfeito, ou o treinamento e a orientação acerca da rotina de trabalho para um novo contratado.
Conheça seus clientes
Conhecer o seu público alvo é fundamental para garantir a satisfação e o encantamento do cliente. Para tal, é importante realizar pesquisas de mercado que possibilitem entender não somente quem é o seu cliente, mas o que o atrai, e por que visitam seu estabelecimento.
Antes de mais nada, é preciso conhecer a pergunta “definitiva” das pesquisas de satisfação: em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo? Essa pergunta, proposta por Fred Reichheld em um artigo publicado na Harvard Business Review em 2003, é o cerne da metodologia conhecida como Net Promoter Score, ou NPS, que classifica os clientes em promotores (resposta entre 9 e 10), detratores (0 a 6), ou neutros (7 e 8). O NPS é a diferença percentual entre clientes promotores e detratores. Continue a leitura: Como implementar uma pesquisa de satisfação em seu negócio.
Dica de leitura: Fidelização de clientes como diferencial competitivo
Abra espaço para sugestões
Uma cultura empresarial aberta a sugestões e ideias de clientes, parceiros e colaboradores incentiva a realização de um trabalho voltado para o encantamento, bem como o desenvolvimento da empresa. É interessante, assim, que a liderança empresarial crie oportunidades para que todos possam contribuir com ideias e maneiras para transformar o estabelecimento em um lugar melhor para se comprar e trabalhar.
Uma matéria da Revista Melhor Gestão de Pessoas, de agosto de 2015. Trouxe uma solução que a companhia Equinix desenvolveu, e que deu certo para captação de ideias e sugestões de seus colaboradores:
” Quem também está incentivando seus colaboradores a opinarem e a sugerirem temas relacionados às ações planejadas pela companhia no Brasil é a Equinix, companhia global de serviços de data center e interconexão. Para isso, ela desenvolveu um ambiente virtual específico, o Idea. “É um espaço de discussão onde os colaboradores podem postar suas ideias sobre os temas propostos, colaborando ativamente para o desenvolvimento da empresa”, afirma Victor Arnaud, diretor da companhia. “Após moderação, as considerações entram no sistema como comentários que podem ser votados – é possível indicar se gostou ou não de forma anônima. As sugestões, inclusive, podem ser ‘seguidas’ e, dessa forma, o profissional recebe notificações sobre o andamento da ideia”, completa.” (Revista Melhor Gestão de Pessoas)
Conecte-se às redes sociais
As redes sociais são nos dias de hoje o canal de atendimento mais rápido e eficiente para um negócio, permitindo às empresas estreitarem seu relacionamento com o cliente e responder prontamente a dúvidas, elogios e reclamações. Estar nas redes sociais é, assim, fundamental, não somente para a divulgação de um negócio, mas também para a comunicação com seu público consumidor.
Uma boa ideia é também oferecer conteúdos relevantes relacionados à sua área de atuação. Por que não tornar-se também uma fonte de informação sobre o mercado no qual está inserido e transmitir credibilidade para seus clientes?
A internet oferece inúmeros recursos gratuitos para campanhas de divulgação: sites, blogs, e perfis nas redes sociais são cada vez mais comuns para os mais diversos tipos de negócio. Criar um site atraente e atualizado, bem como um blog que ofereça conteúdo relevante sobre os assuntos relativos ao seu negócio, são ótimas medidas de divulgação, e não exigem grandes investimentos. Um blog pode oferecer aos seus clientes informações e conteúdos interessantes, relativos à temática do seu negócio, e que chamem a atenção para este. A presença nas redes sociais é, por sua vez, uma ótima forma de estreitar o relacionamento com o cliente, permitindo divulgar não somente produtos e promoções, mas informações importantes para o seu público alvo. Esteja atento às redes sociais, e às diferentes especificidades de cada uma, de forma a oferecer conteúdos interessantes e atrativos, que promovam o compartilhamento da sua página. 5 Estratégias de marketing de baixo custo que dão resultado.
SOBRE O FIDELIZII
O FideliZii é um sistema digital e bem completo, que se destaca pelo uso de um tablet que substitui o antigo cartão fidelidade de papel, em que os dados eram anotados a caneta ou com um carimbo.
O sistema faz a gestão e coloca em prática toda uma estratégia de retenção de clientes de forma profissional, inovadora, interativa e que valoriza o consumidor. Isso por meio de campanhas personalizadas e na hora certa para que o cliente não desapareça e gaste muito mais no seu estabelecimento.
O que você faz para inovar na fidelização e relacionamento com seus consumidores?
O FideliZii te ajuda a conhecer melhor o comportamento dos seus clientes, visite nosso site para saber mais.
