Seja você um empresário de longa data, ou quem está dando seus primeiros passos no mundo dos negócios, é unânime que o desejo por saber sobre a satisfação do cliente em relação à marca é algo de extrema relevância, não é mesmo? Isso porque quem vende um produto ou serviço e deseja melhorá-lo, inevitavelmente, quer ter acesso ao que os consumidores pensam a respeito do seu negócio.
E nada melhor do que uma pesquisa para medir os níveis de satisfação, correto? Se a resposta foi sim, você está certo! Entretanto, saiba que não há recurso mais eficiente, quando se trata da medição de satisfação, como o NPS (Net Promoter Score). Que te auxilia a descobrir qual é o nível de fidelidade os clientes com a sua empresa — mas fique tranquilo que explicaremos melhor sobre isso no tópico 8.
Além disso, é bom ressaltar que o uso dessa metodologia é fundamental, sobretudo, para empresários que estão dispostos a mudar a mentalidade dominante — de que se o negócio está indo bem devido a um fluxo constante de compradores, então não há necessidade de saber e nem gerar clientes fidelizados.
Foi analisando este cenário — em que atualmente ainda há um número expressivo de empresários que não sabem ou não aplicam métodos de fidelização, porque nem propriamente sabem quais e quantos são os seus clientes fiéis — que nós da Fidelizi decidimos elaborar este artigo. A fim de ajudar qualquer proprietário a compreender como o NPS pode ser fundamental para o crescimento do negócio.
Então, se prepare para sair desse artigo muito bem informado sobre o NPS, para conhecer melhor os seus clientes e, a partir dos dados gerados, utilizar ideias criativas para fidelizar aqueles que ainda não têm um vínculo efetivo com a marca. Fique atento às informações e as dicas e tenha uma excelente leitura! Vamos lá?
Sumário do conteúdo:
- O que é o NPS?
1.1 Quem inventou o NPS?
1.2 Como funciona a metodologia NPS?
- Qual a relação entre o NPS e o Marketing boca-a-boca
- Quais as principais vantagens e desvantagens de utilizar essa ferramenta?
3.1Vantagens do uso do NPS:
3.2 Desvantagens do uso do NPS:
- Como funciona o NPS, na prática?
4.1 – Coleta de dados e obtenção de respostas:
4.2 – Coleta quantitativa e qualitativa:
4.3 – Exemplos de questionários de NPS:
- Como interpretar os resultados no NPS?
5.1 Como fazer o cálculo do NPS?
5.2 Classificando os clientes de acordo com as pontuações do NPS:
- Como lidar com resultados e respostas negativas do NPS
6.1 DEMONSTRAR REAL INTERESSE PELO PROBLEMA DELE
6.2 PERMITA QUE O CLIENTE FALE, DESABAFE
6.3 PREPARE-SE PARA RESOLVER PROBLEMAS
- Estratégias para melhorar o NPS
7.1 Boas práticas de empresas com sucesso no NPS:
- Como o NPS impacta na lealdade do cliente
8.1 Relação do NPS com a Fidelização dos Clientes:
8.2 Medir a satisfação dos clientes ajuda a criar uma marca admirada e próspera:
8.3 Exemplos de empresas que utilizaram o NPS para aumentar a lealdade do cliente:
- Implementação do NPS em diferentes tipos de negócios
9.1 Exemplos do uso do NPS em diferentes tipos de negócios:
- Comparando o NPS com outras métricas de satisfação
10.1 NPS (Net Promoter Score):
10.2 CSAT (Customer Satisfaction Score):
10.3 CES (Customer Effort Score):
- O uso de brindes e mimos para incrementar a satisfação do cliente
- Utilize o NPS para vender de forma mais eficiente
- Conheça o Fidelizi e aplique o NPS e outras ferramentas avançadas de retenção de clientes no seu estabelecimento!
1. O que é o NPS?
Bom, começamos falando sobre o que é NPS (Net Promoter Score), e ele nada mais é do que uma metodologia que pode ser utilizada como medidor da fidelidade de clientes em relação a sua empresa. Isso inclui tanto saber sobre os clientes que já estão fidelizados, quanto os que também têm queixas contra a marca.
Um ponto principal a ser levado em consideração é que o cliente fiel, costumeiramente, é aquele que irá recomendar a sua marca ou produtos a amigos e familiares. Assim como o cliente com muitas queixas – conhecidos como detratores —podem ser reconhecidos por terem reclamações ou alguma insatisfação e, consequentemente, não quererem recomendar a sua empresa ou serviço.
E o NPS serve como um meio de descobrir, por meio de uma pesquisa, por exemplo, de 0 a 10, quanto o seu cliente está disposto a recomendar a empresa ou os serviços a novas pessoas.
E dependendo das respostas é possível calcular quantas pessoas são mais leais à marca, quantas são insatisfeitas e quais são neutras em relação a ela. Com esses dados em mãos, torna-se possível elaborar medidas para continuar mantendo os clientes fiéis e desenvolver métodos para fidelizar aqueles que têm alguma queixa ou insatisfação.
1.1Quem inventou o NPS?
A NPS (Net Promoter Score) teve seu surgimento em 2003 após a publicação de Fred Reichhe na Harvard Business Review (uma revista de publicações da Universidade Harvard, nos EUA). E neste artigo, intitulado “O único número que você precisa para crescer” foi apresentado a ideia que, posteriormente, deu vida a metodologia NPS.
Resumidamente, Fred vivia em um contexto onde as grandes organizações já estudavam o grande impacto da fidelização de clientes, mas sem um meio de medir esse fenômeno através de pesquisas. Com isso, o autor se dedicou em investir o seu tempo em pesquisas sobre a psicologia do cliente em relação à fidelidade dele com as empresas.
E foi então que Fred percebeu algo importantíssimo em comum em todas as suas análises: de que a recomendação dos clientes em relação a um produto ou empresa é o principal fator que pode determinar a fidelidade de um consumidor para com uma empresa.
Foi desse modo que surgiu e se solidificou o NPS (Net Promoter Score), sendo transmitido no livro The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth (Harvard Business School Press, 2006). Tornando-se uma leitura e uma métrica fundamental para os gestores que lidam frequentemente com qualidade de atendimento, de produto e serviço.
1.2 Como funciona a metodologia NPS?
Como mencionamos acima, o NPS serve para medir o nível de satisfação do cliente em relação à empresa e todos os seus aspectos, como: produtos e serviços ofertados e, também, o atendimento tanto online, quanto no PDV (ponto de venda).
Além disso, é bom ressaltar que essa metodologia é excelente para medir algo que é fundamental para qualquer negócio que é, como a empresa está sendo falada para outras pessoas, ou seja, a indicação boca a boca.
Isso é ótimo para o Marketing, porque ao realizar o cálculo do NPS — que é relativamente simples— e tomar ideia sobre o que os clientes estão falando da empresa, é possível gerar medidas mais eficientes, como resgatar clientes que não compram mais, conhecer os clientes que recomendam a marca e reverter a visão dos clientes queixosos ou insatisfeitos.
2. Qual a relação entre o NPS e o Marketing boca-a-boca?
Uma pesquisa realizada pelo Instituto Nielsen atestou que 92% dos consumidores no mundo confiam mais na indicação de um amigo ou familiar, do que em uma publicidade. Isso só prova o poder do marketing boca a boca.
Essa estratégia, que após a ascensão da internet parece ter sido esquecida por muitos comerciantes, está mais viva do que nunca. A verdade é que a rede mundial de computadores só favoreceu o marketing boca a boca, especialmente por conta das redes sociais e dos aplicativos de mensagem.
E o NPS é a métrica que consegue medir quanto o marketing boca-a-boca está sendo eficaz. Ou seja, se as ações que você faz enquanto comerciante para cativar o seus clientes, está reverberando, positivamente ou não, na indicação da sua loja para novos compradores.
Quer ficar mais bem informado sobre o marketing boca-a-boca? Então confira esse artigo completo que a Fidelizi preparou em seu blog: Marketing boca a boca: como tornar clientes em promotores do seu negócio.
3. Quais as principais vantagens e desvantagens de utilizar essa ferramenta?
Para trazer mais clareza ainda sobre a ferramenta, separamos abaixo, quais são as principais vantagens do NPS como metodologia. E por que ela pode ser uma aliada para te ajudar a entender melhor como seus consumidores enxergam a sua empresa.
Além disso, trouxemos também a análise de uma desvantagem que merece ser analisada por você antes da implementação dessa métrica. Confira!
3.1Vantagens do uso do NPS:
Uma das principais vantagens de utilizar o Net Promoter Score (NPS) é a capacidade de identificar os clientes mais propensos a recomendar o estabelecimento.
Isso possibilita que as empresas criem estratégias direcionadas para incentivar esses clientes a realizar recomendações, seja por meio de programas de recompensa ou campanhas de recomendação.
Essas estratégias podem ajudar a aumentar a base de clientes por meio do marketing boca-a-boca, que é muitas vezes mais eficaz e econômico do que outras táticas de aquisição.
Sem contar que essa métrica fornece clareza estratégica aos empresários, que muitas das vezes, acham que o melhor método a ser aplicado em seu negócio é somente a aquisição de novos clientes.
Em resumo, o uso do NPS será um grande aliado, pois evidenciará que o investimento em fidelizar o cliente que já consumiu na sua empresa e nos novos consumidores, é mais econômico do que ir à procura, de forma incessante, por novos clientes.
3.2 Desvantagens do uso do NPS:
No entanto, é importante mencionar uma desvantagem potencial do NPS, que é o fato de ser uma métrica “simples” sozinha — por não abranger totalmente os aspectos da satisfação do cliente — mas forte quanto aliada a outras métricas.
Pois essa metodologia, de forma solo, se concentra principalmente na intenção de recomendação, deixando de lado outros fatores que podem afetar a experiência do consumidor.
Portanto, é importante e essencial complementar o NPS com outras métricas e métodos de coleta de feedback, para obter uma visão mais completa da satisfação do cliente.
4. Como funciona o NPS, na prática?
Agora que você está super bem informado sobre os conceitos por trás do NPS e quais são as suas vantagens e desvantagens, que tal aprender como aplicar ele diretamente na sua empresa, especialmente, com os seus clientes?
Então, continue a leitura para ficar por dentro das dicas que separamos, pois elas irão te ajudar a implementar o NPS, na prática, e de modo simples!
Ah, antes de começarmos, lembre-se que o Net Promoter Score (NPS) funciona na prática através da coleta de feedback dos clientes; para medir sua disposição em recomendar um produto, serviço ou empresa a outras pessoas. Por isso, a seguir, separamos os três principais passos a serem realizados para o uso mais efetivo dessa métrica:
4.1 – Coleta de dados e obtenção de respostas:
- Comece por projetar um questionário de NPS simples, que normalmente consiste em uma pergunta-chave, como: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso [produto/serviço/empresa] a um amigo ou colega?”.
- Classifique os respondentes com base em suas respostas:
- Notas de 0 a 6: Detratores (insatisfeitos)
- Notas de 7 a 8: Neutros (indiferentes)
- Notas de 9 a 10: Promotores (satisfeitos)
4.2- Coleta quantitativa e qualitativa:
- A coleta quantitativa envolve calcular o NPS, subtraindo a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores: O resultado pode variar de -100 a +100;
- A coleta qualitativa envolve a análise dos comentários ou justificativas fornecidas pelos clientes ao responder à pergunta NPS: esses comentários podem fornecer insights adicionais sobre a satisfação e as áreas de melhoria.
4.3 – Exemplos de questionários de NPS:
- Questionário de NPS típico: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso produto/serviço/empresa a um amigo ou colega?”
- Questionário de NPS com pergunta de acompanhamento: “O que nos leva a receber essa nota? Por favor, compartilhe suas sugestões ou comentários.”
- Questionário de NPS em várias etapas:
- Primeira pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso produto/serviço/empresa a um amigo ou colega?”
- Segunda pergunta para os Detratores: “O que podemos fazer para melhorar sua experiência?”
- Segunda pergunta para Promotores: “O que você mais gosta em nosso produto/serviço/empresa?”
Além disso, para obter mais respostas e melhorar a eficácia da pesquisa, é importante considerar os seguintes pontos:
- Tornar a pesquisa fácil e rápida de responder;
- Incorporar a pesquisa em pontos de contato relevantes com os clientes, como após uma compra ou interação de suporte;
- Oferecer incentivos, como descontos ou brindes, para encorajar a participação;
- Realizar acompanhamento com clientes que não responderam inicialmente;
- Analisar e agir com base nos resultados do NPS para demonstrar que as opiniões dos clientes são valorizadas e que as melhorias estão sendo implementadas.
5. Como interpretar os resultados no NPS?
Após ter acesso aos dados coletados, o próximo passo é interpretar os resultados no Net Promoter Score (NPS). Mas para isso, é fundamental entender como o cálculo é feito e como os clientes são classificados com base em suas pontuações.
Fique atento, porque iremos explicar cada aspecto desse cálculo detalhadamente. Confira adiante!
5.1 Como fazer o cálculo do NPS?
Primeiro, antes de produzir o cálculo, você precisa realizar uma pesquisa de satisfação com seus clientes, pedindo-lhes para atribuir uma nota de 0 a 10 para a pergunta-chave. Veja o exemplo: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nosso produto/serviço a um amigo ou colega?”.
Com base nas respostas, você categoriza os respondentes em três grupos: promotores (notas 9 e 10), neutros (notas 7 e 8) e detratores (notas de 0 a 6).
Em seguida, calcule a porcentagem de Promotores subtraindo a porcentagem de detratores. Por exemplo, se 50% dos clientes são Promotores e 20% são Detratores, a fórmula seria 50% – 20% = 30%. Esse é o seu NPS.
O NPS pode variar de -100 a +100, e quanto maior for o resultado positivo, melhor. Pois ele fornece insights valiosos sobre a lealdade dos clientes e pode orientar ações para melhorar a satisfação e o crescimento do negócio.
5.2 Classificando os clientes de acordo com as pontuações do NPS:
Como mencionado anteriormente, os clientes podem ser classificados em três categorias principais com base nas pontuações do NPS. E essas informações são valiosas para você descobrir em quais aspectos sua empresa está indo bem e quais são os pontos para melhorias dela.
Veja abaixo o que cada classificação pode te oferecer de informação:
- Promotores (Notas 9 e 10): esses são os clientes mais satisfeitos e leais, com alta probabilidade de recomendar sua empresa a outras pessoas. Eles desempenham um papel fundamental no marketing boca-a-boca positivo e no crescimento do negócio.
- Neutros (Notas 7 e 8): os neutros são clientes que estão satisfeitos, mas não são entusiastas. Eles podem ou não recomendar sua empresa, e sua influência no NPS é imparcial. Uma dica é ficar atento, porque esses clientes podem ser seu alvo de esforços para convertê-los em Promotores — pois estão a um passo de se tornarem.
- Detratores (Notas de 0 a 6): Já os detratores são clientes insatisfeitos, que estão propensos a falar negativamente sobre sua empresa e podem prejudicar sua reputação. É crucial tomar medidas para abordar as preocupações deles e melhorar sua experiência.
Ah, e referente as pontuações do NPS: -100 a +100, quanto maior for o seu número, mais Promotores você terá e, consequentemente, menos Detratores também. E, no geral, é bom ter em mente que um NPS positivo é um ótimo indicativo para sua empresa, enquanto um NPS negativo pode ser um indício de que as coisas não estão indo bem com algum aspecto do seu negócio.
É bom ressaltar, também, que a interpretação dos resultados do NPS envolve não apenas a pontuação em si, mas também, a análise dos feedbacks qualitativos fornecidos pelos clientes.
Pois essas informações irão gerar os resultados que, permitem a sua empresa, compreender melhor as razões por trás das pontuações. E assim, tomar medidas específicas para melhorar a satisfação do cliente e promover o crescimento do negócio.
6. Como lidar com resultados e respostas negativas do NPS
Não existe empresa, independentemente do ramo em que atue, que não tenha problemas com clientes insatisfeitos.
Muitos desses clientes reclamam de atrasos nos prazos de entrega, produtos que chegam com itens em falta ou com defeitos de fabricação. Enfim, algum tipo de falha pode deixar o cliente insatisfeito e até mesmo irritado.
Às vezes, acontece de o cliente procurar a empresa para fazer queixas nada relevantes como, por exemplo, que o tablet que comprou não está funcionando.
E, na verdade, se o cliente lesse com atenção o manual de instruções do produto que adquiriu, antes de procurar a empresa, veria que simplesmente ele se esqueceu de ligar o aparelho.
E como responder a clientes insatisfeitos? O que dizer a um cliente que, do outro lado da linha, está furioso, desferindo ofensas ao atendente?
Para lidar com o cliente insatisfeito existem algumas regrinhas básicas que podem ajudá-lo a contornar as situações mais embaraçosas. Vejamos quais são elas:
- A primeira coisa a se fazer diante de uma reclamação, às vezes absurda, de um cliente insatisfeito, é prestar muita atenção nessa pessoa, no que ela está dizendo e como ela está se expressando.
- Ouça, com atenção, tudo o que o cliente insatisfeito tem a dizer e procure compreender por que ele não está satisfeito com produto ou serviço.
- Quando você demonstra, nitidamente, tentar entender os motivos do cliente insatisfeito, você está mostrando a ele que, de fato, se importa com o problema dele. E é aí que vem nossa segunda sugestão…
6.1 DEMONSTRAR REAL INTERESSE PELO PROBLEMA DELE
É de extrema importância que seus clientes não se sintam ignorados, principalmente quando procuram a empresa para fazer uma reclamação.
Você precisa mostrar interesse no que o cliente está expressando. Isso significa que você está procurando entender se o motivo da reclamação é justo ou não.
6.2 PERMITA QUE O CLIENTE FALE, DESABAFE
Evite interromper o cliente enquanto ele estiver reclamando. Ouça tudo com atenção, a fim de que o cliente possa expressar todos os seus sentimentos e verbalizar tudo o que está pensando.
Aqui, neste caso, o importante é ter muita paciência!
6.3 PREPARE-SE PARA RESOLVER PROBLEMAS
É verdade que o cliente insatisfeito nem sempre tem razão. Mas, como bom profissional que você é, precisa estar disposto a resolver os problemas apresentados pelo cliente.
Assim sendo, mesmo que você esteja certo de que o motivo da reclamação não é justo, jamais responda de forma negativa. Isso só vai acarretar mais insatisfação do cliente.
Quer ter acesso a mais dicas sobre como lidar com respostas negativas dos clientes? Então continue essa leitura no próprio blog da Fidelizi: Cliente insatisfeito: como responder e lidar com ele (fidelizii.com.br)
7. Estratégias para melhorar o NPS
Se chegou até aqui, e está engajado para utilizar o NPS como parte estratégica do seu negócio; saiba que, além das dicas de como lidar com NPS baixo, também é possível utilizar estratégias mais específicas para melhorar a metodologia em sua totalidade.
Algumas estratégias, são:
- Escute o feedback: primeiro, escute atentamente o feedback dos clientes, especialmente dos detratores. Tal medida pode revelar áreas específicas que precisam de melhorias;
- Resolva problemas rapidamente: se possível, atue prontamente para resolver os problemas e preocupações dos clientes. Uma resolução eficaz pode converter Detratores em Neutros ou até mesmo em Promotores;
- Treinamento da equipe: garanta sempre que puder, que a sua equipe esteja bem treinada e seja capaz de oferecer um excelente atendimento ao cliente. Pois funcionários bem treinados podem criar experiências positivas aos consumidores;
- Personalização: personalize as interações com os clientes, mostrando que você valoriza o relacionamento com eles e compreende suas necessidades individuais;
- Recompense os promotores: crie programas de recompensa para os Promotores que recomendam sua empresa a outros. Essa ação pode incentivar ainda mais recomendações;
- Avaliação de processos internos: avalie seus processos internos para identificar áreas onde melhorias podem ser feitas para aumentar a satisfação dos clientes.
- Transparência e comunicação: seja transparente com seus clientes sobre mudanças, problemas ou atualizações relevantes. A comunicação aberta pode construir confiança;
- Acompanhamento pós-compra: faça um acompanhamento com os clientes após a compra para garantir que eles estejam satisfeitos e para resolver qualquer problema que possa surgir.
- Feedback contínuo: mantenha a pesquisa de NPS como uma prática regular para acompanhar as mudanças na satisfação do cliente ao longo do tempo.
7.1 Boas práticas de empresas com sucesso no NPS:
Veja abaixo, algumas empresas que já agem com boas práticas e estratégias únicas para aumentar o NPS.
- Apple: a Apple é conhecida por seu alto NPS devido à qualidade de seus produtos e ao atendimento ao cliente. Eles focam na simplicidade e na criação de produtos que encantam os consumidores;
- Amazon: já a Amazon, tem como foco estratégico, o serviço de atendimento ao cliente de alta qualidade. Eles usam o NPS para medir a satisfação do consumidor e orientar melhorias em suas operações;
- Airbnb: a Airbnb utiliza feedbacks constantes dos hóspedes e anfitriões para melhorar a experiência de seus usuários. Eles também incentivam os hóspedes a deixar avaliações e recomendações;
- Tesla: a Tesla tem um grupo de entusiastas muito leais, o que é evidenciado por seu alto NPS. Eles mantêm uma forte comunidade de proprietários de carros Tesla e ouvem atentamente seus clientes para fazer melhorias contínuas em seus produtos.
Essas empresas de sucesso demonstram que uma abordagem centrada no cliente, um compromisso constante com a melhoria e a atenção aos detalhes podem levar a pontuações elevadas de NPS e, consequentemente, a uma base de clientes leais e satisfeitos.
8. Como o NPS impacta na lealdade do cliente
Por falar em lealdade, o Net Promoter Score (NPS) tem um impacto significativo na lealdade do cliente, e isso ocorre de várias maneiras:
8.1 Relação do NPS com a Fidelização dos Clientes:
Devido o NPS medir justamente a disposição dos clientes em recomendar uma empresa ou os serviços dela a outras pessoas, saiba que esse é um excelente indicador de fidelidade. Pois pensemos juntos, o que caracteriza um cliente fiel é justamente aquele que retorna a sua empresa porque, sobretudo, vê muito valor nela.
Sendo assim, se você conseguiu medir através do NPS que um cliente está indicando a sua loja, veja como é possível perceber que, além do consumidor ser fiel a sua empresa, ele também deseja trazer mais pessoas para consumirem os seus produtos.
Desse modo, ter acesso aos dados dessa métrica é excelente para ter conhecimento sobre quais são os seus clientes leais e como eles agem.
8.2 Medir a satisfação dos clientes ajuda a criar uma marca admirada e próspera:
Uma empresa que utiliza o NPS para medir a satisfação dos clientes está constantemente focada em melhorar experiências. Pois ao fazer isso, cria-se uma marca admirada que se preocupa com seus consumidores e busca constantemente atender às suas expectativas.
E, como sabemos, clientes satisfeitos são mais propensos a permanecerem fiéis à marca e a tornarem-se defensores dela, o que, por sua vez, impulsiona o crescimento e a prosperidade da empresa.
8.3 Exemplos de empresas que utilizaram o NPS para aumentar a lealdade do cliente:
- Disney: Possivelmente esse nome já é conhecido por você, não é mesmo? É provável que você a conheça porque seus parques e produtos proporcionam experiências únicas para milhares de pessoas; seja pelas suas produções áudio visuais ou pelo encanto que seus parques transmitem.
E é justamente por isso que a Disney é conhecida, pelo seu alto nível de satisfação do cliente e lealdade dos fãs. O que está fortemente atrelado ao uso do NPS para medir a satisfação dos visitantes em seus parques temáticos e resorts, bem como em outros produtos e serviços relacionados.
E através dessas medições que é possível criar e melhorar, sempre, experiências mágicas e memoráveis para os seus consumidores;
- Microsoft (Windows): Já a Microsoft, uma das gigantes da tecnologia, também deve ser conhecida por você. E faz ou já fez parte da sua vida em algum momento, através do seu sistema operacional (windows), que está em praticamente quase todos os computadores do mundo.
Isso porque a empresa usa o NPS para medir a satisfação dos usuários do Windows e de seus outros produtos. Ouvindo as críticas, tanto positivas, quanto negativas, a fim de formular melhorias constantes para satisfazer as necessidades de seus clientes; ação que, consequentemente, mantém a lealdade dos usuários ao longo dos anos.
Esses dois exemplos ilustram como empresas líderes incorporam o NPS em suas estratégias para impulsionar a lealdade dos clientes, construir marcas fortes e criar um ciclo positivo de satisfação e recomendação que contribui para o crescimento e sucesso a longo prazo.
9. Implementação do NPS em diferentes tipos de negócios
O Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta valiosa para empresários, especialmente quando estão ausentes do ponto de venda. Isso se aplica a vários tipos de negócios, incluindo varejo, restaurantes e serviços.
Isso é possível porque o NPS permite obter feedback dos clientes de forma rápida e direta, permitindo que os empresários compreendam a satisfação do cliente mesmo quando não estão fisicamente presentes. E, com isso, possam identificar problemas imediatamente e tomar medidas corretivas mais rápidas e eficientes para melhorar a experiência do cliente.
9.1 Exemplos do uso do NPS em Diferentes tipos de negócios:
Além disso, é extremamente útil mencionar também que o NPS pode ser implementado em diferentes tipos de negócios. Principalmente os que possuem ponto de vendas.
Alguns dos segmentos em que ele é recomendado e pode ser aplicado são:
- Empresas de alimentação: restaurantes, cafeterias e food trucks, podem usar o NPS para medir a satisfação dos clientes em relação à comida, ao serviço e à experiência geral. Isso ajuda a identificar áreas de melhoria, como o tempo de espera, a qualidade dos alimentos e o atendimento ao cliente;
- Petshops: já os petshops podem aplicar o NPS para avaliar a satisfação dos clientes em relação aos serviços de banho e tosa, atendimento veterinário, produtos para animais de estimação, entre outros. Tal medida ajuda a manter os clientes satisfeitos e a identificar oportunidades de negócios;
- Cosméticos: marcas de cosméticos podem usar o NPS para entender a satisfação dos clientes com os produtos, a eficácia de sua linha de cuidados com a pele ou cabelo e a experiência de compra em lojas físicas ou online;
- Moda e Beleza: Por fim, as lojas de moda e beleza podem aplicar o NPS para avaliar a satisfação dos clientes com a seleção de produtos, o atendimento ao cliente, o ambiente da loja e a facilidade de compra. Isso ajuda a criar uma experiência de compra mais agradável e a manter a lealdade dos clientes.
Já deu para perceber que o NPS é uma ferramenta versátil, não é mesmo? E que pode ser adaptada a diferentes tipos de negócios e setores, fornecendo insights valiosos para melhorar a satisfação do cliente e impulsionar o sucesso do empreendimento — até mesmo em um ponto de vendas.
10. Comparando o NPS com outras métricas de satisfação
Como comentamos mais acima, o uso do NPS e os dados gerados através dele é valiosíssimo para sua empresa. Entretanto, como também já foi abordado, a sua utilização é ainda mais eficaz quando aliado a outras métricas de satisfação.
Além do NPS (Net Promoter Score), podemos abordar duas métricas em específico: o CSAT (Customer Satisfaction Score) e o CES (Customer Effort Score), ferramentas valiosas para medir a satisfação do cliente. Contudo, sendo cada uma delas mais apropriada para determinado contexto. Vamos compará-las:
10.1 NPS (Net Promoter Score):
- Vantagens distintas:
- O NPS mede a disposição do cliente em recomendar uma empresa, o que reflete a lealdade e o potencial de promoção boca-a-boca;
- É uma métrica geralmente mais estratégica, focando na relação geral do cliente com a empresa;
- Fornece uma visão ampla da satisfação do cliente, servindo para identificar Promotores e Detratores.
- Quando utilizar:
- O NPS é adequado quando você deseja entender a lealdade e o potencial de recomendação dos clientes;
- É útil para avaliar a experiência geral do cliente ao longo do tempo.
10.2 CSAT (Customer Satisfaction Score):
- Vantagens distintas:
- O CSAT mede a satisfação do cliente com uma interação ou transação específica.
- É uma métrica transacional e é útil para avaliar a eficácia de processos ou a qualidade de um único ponto de contato com o cliente.
- Fornece feedback imediato após uma interação específica.
- Quando utilizar:
- O CSAT é apropriado quando você deseja avaliar a satisfação do cliente após uma única interação, como suporte ao cliente, atendimento telefônico ou compra online.
- É recomendado para medir o desempenho de processos específicos e tomar ações corretivas imediatas.
10.3 CES (Customer Effort Score):
- Vantagens distintas:
- O CES mede o esforço que o cliente precisa fazer para concluir uma tarefa ou resolver um problema.
- É uma métrica valiosa para avaliar a facilidade do uso de sistemas, processos ou serviços.
- Ajuda a identificar áreas em que é necessário otimizar as operações para melhorar a experiência do cliente.
- Quando Utilizar:
- O CES é apropriado quando o objetivo é entender o esforço do cliente em concluir tarefas específicas, como preencher um formulário, resolver um problema ou realizar uma compra.
- Ótimo para identificar gargalos e simplificar processos.
Em resumo, a escolha entre o NPS, o CSAT e o CES depende dos objetivos de medição da satisfação do cliente e do contexto em que serão aplicados. O NPS é ideal para avaliar a satisfação geral e a lealdade dos clientes, enquanto o CSAT se concentra em interações específicas e o CES mede o esforço do cliente em tarefas específicas.
Empresas muitas vezes usam várias métricas em conjunto para obter uma compreensão mais completa da experiência do cliente.
11. O uso de brindes e mimos para incrementar a satisfação do cliente
O uso estratégico de brindes e mimos desempenha um papel fundamental na elevação da satisfação do cliente, o que, por sua vez, influencia positivamente o NPS.
Ao oferecer brindes ou mimos, as empresas surpreendem e encantam os clientes, criando uma experiência memorável e demonstrando cuidado genuíno. Esses gestos criam uma conexão emocional, reforçam a relação entre cliente e empresa e incentivam a lealdade.
Desse modo, os consumidores se sentem valorizados, bem tratados e têm mais probabilidade de se tornarem Promotores no NPS, uma vez que estão mais inclinados a recomendar a empresa a amigos, familiares e colegas.
Então, já deu para perceber que essa é uma estratégia extremamente importante caso o intuito seja melhorar o NPS. E se deseja investir em algum método, saiba que esse é o mais eficaz.
Quer saber mais sobre o uso de brindes e mimos como estratégia de fidelização? Então, pode ser que este artigo da Fidelizi te interesse: Mimos para clientes: o guia completo para o comércio e varejo.
12. Utilize o NPS para vender de forma mais eficiente
A riqueza de informações que o Net Promoter Score (NPS) gera, pode ser usada para aprimorar, até mesmo, as suas estratégias de vendas de várias maneiras, você sabia?
Veja quantas possibilidades o NPS traz para você:
- Direcionamento para negociações: ao analisar as respostas do NPS, você pode identificar clientes Promotores que estão altamente satisfeitos. Eles são excelentes candidatos para upselling, cross-selling ou para oferecer serviços premium, pois já demonstraram sua afinidade com a empresa;
- Promoções estratégicas: ao utilizar as informações do NPS para identificar áreas em que a satisfação do cliente pode ser aprimorada, é possível oferecer promoções ou descontos direcionados para os clientes Neutros ou Detratores; incentivando-os a experimentar novamente seu produto ou serviço e, assim, melhorar sua percepção.
- Avaliação de desempenho do negócio: monitore as tendências do NPS ao longo do tempo para avaliar o impacto de mudanças operacionais ou estratégicas na satisfação do cliente. Isso ajudará a tomar decisões informadas para o crescimento do negócio.
- Estudos de caso e depoimentos: por fim, clientes Promotores, com feedback positivo, podem ser convidados a fornecer depoimentos ou participar de estudos de caso que destacam os benefícios de sua empresa. Isso pode ser uma ferramenta poderosa de marketing.
13. Conheça o Fidelizi e aplique o NPS e outras ferramentas avançadas de retenção de clientes no seu estabelecimento!
Gostou de conhecer um pouco mais sobre o NPS e como essa métrica é poderosa para entender as necessidades dos seus clientes? Pois esperamos que já esteja cogitando pôr em prática as informações e dicas que disponibilizamos neste artigo diretamente no seu negócio.
E se chegou neste ponto da leitura e ainda não há o uso do NPS na sua empresa, já deve ter percebido, também, que há muito trabalho pela frente, correto? Mas saiba que não é motivo para desistir, pois existe um jeito muito mais prático e eficiente de fazer melhorias. Através dos dados coletados por meio do NPS, entre outras métricas, para tornar a grande maioria dos seus clientes em promotores.
Estamos falando do uso do Fidelizi — uma ferramenta extremamente eficaz quando se trata da fidelização de clientes. Isso porque, esse sistema ajuda o empresário a cultivar a sua clientela por meio de brindes e premiações que agregam na vida do consumidor.
Para você ter uma ideia, o sistema Fidelizi utiliza a gamificação como ferramenta chave nos pontos de venda — isto sendo possível, por meio de um Toten aplicado na loja — e assim que o cliente faz a sua primeira compra, ele já concorre a algum brinde ou prêmio que tem tudo a ver com ele.
Pode parecer simples, mas apenas com esse gesto singelo, uma série de acontecimentos ocorrerá por conta dele; o cliente verá que sua loja é iterativa, atual e generosa ao premiá-lo e, além disso, você estará captando informações desse cliente.
O máximo não é mesmo? Saiba que é por isso que a Fidelizi é utilizada por muitas empresas e que elas continuam com o sistema; porque viram o seu ticket médio aumentar ano após ano e o nome de sua marca virar referência no seu nicho.
Quer ser um desses empresários com marca de referência, fornecer experiências únicas e ainda ter clientes fiéis? Pois saiba que isso é possível com ajuda da Fidelizi. Se ficou interessado, acesse agora mesmo o nosso site para obter mais informações, além dos cases de sucesso das empresas que confiam no Fidelizi. Venha conosco, venda e lucre mais de forma eficiente!
