Você deve pensar que é óbvio que um bom atendimento é essencial para conquistar clientes, mas já parou para pensar se o atendimento da sua empresa é bom o suficiente para gerar fidelização? Com tanta informação os consumidores estão mais exigentes, seguros do que esperam da compra e prontos para migrar para a marca que agregar maior valor ao produto – inclusive através do bom atendimento. A questão é que o cliente insatisfeito simplesmente vai embora, deixando para você o (caro) processo de conquistar novos clientes.
Sim, o jogo da conquista custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter seus clientes atuais satisfeitos, então não é muito mais negócio investir em um atendimento personalizado para fidelizar os que você já tem? Afinal, cliente na porta pode até chamar freguesia, mas cliente comprando é muito melhor do que casa cheia de gente olhando.
Prepare-se para as situações de estresse
Não se iluda, em algum momento algum cliente ficará insatisfeito e você e sua equipe terão que lidar com o todo o ritual de reclamações, exigências, troca de produtos etc. Como você vai lidar com isso? Bancará a posição da empresa ou dará razão ao cliente? Qual será a sua postura se a reclamação se tornar pública? O bom atendimento pressupõe oferecer a troca do produto sem qualquer ônus para o consumidor, independente de você estar ou não com a razão.
Procure sempre ser o mais honesto possível e mostrar que sente muito se alguma coisa saiu de controle. Se o assunto for ventilado nas redes sociais, conte as providências que foram tomadas para ressarcir o prejuízo e minimizar qualquer constrangimento e demonstre humildade, mas firmeza, ao falar da situação caso você esteja certo.
Jamais bata boca ou se irrite, porque uma atitude negativa se espalha viralmente muito mais rápido do que uma positiva – e permanece muito mais tempo na memória das pessoas também. Nessas horas o bom atendimento pode reverter uma situação ruim e até reconquistar o cliente.
Cuidado com o que você não sabe
Por outro lado, tome cuidado com o que você não sabe. As estatísticas mostram que a cada 100 clientes, 25 deixam a sua marca em algum momento – 24 deles sem dizer porquê.
Isso é complicado, porque o processo adivinhatório está longe de ser uma ciência exata, então fica bastante difícil identificar o que eles esperavam e que não aconteceu. A questão é que estes 24 que vão embora sem dizer porque, você não tem a chance de recuperar, mas pode fazer isso com o reclamão, aquele 1 em 25 que botou a boca no trombone.
Pense bem, na verdade, com ele você tem a chance de descobrir o que está errado e consertar o problema. Tudo bem, o cara é um chato, mas ainda é seu cliente. E quem sabe depois de ter um bom atendimento em um momento de estresse ele não passa a valorizar mais a sua marca? Quem sabe este não era o pontapé que faltava para dar início a uma fidelização através de um atendimento personalizado?
Treine seus funcionários e crie um programa de fidelidade
Funcionários bem treinados formam uma equipe coesa e alinhada com os princípios da empresa e são essenciais para um atendimento personalizado. Sim, todo mundo gosta de se sentir especial, lembrado, mimado – e de ganhar alguma coisa. Uma boa forma de fazer isso é através de um programa de fidelização.
Treine seus funcionários com padrões de atendimento e protocolos para determinadas situações, mas também para acessarem rapidamente os dados de cada cliente cadastrado de forma a criar situações de interesse de acordo com o seu perfil. Quem fica atirando no escuro acaba acertando o próprio pé, por isso acenda a luz com um bom CRM e invista no treinamento da equipe para saber usá-lo.
Um atendimento personalizado gera mais vendas, por isso criar mecanismos de recompensa para seus melhores clientes é uma forma bacana de dizer a eles que são especiais. Invista em um programa de fidelização que seja fácil, rápido e divertido, facilitando a adesão dos consumidores. Dessa forma você estará retribuindo a preferência deles pela sua marca e consolidando uma relação de confiança.
Você pode encontrar tudo isso em um único sistema, o FideliZii, que além de CRM ainda traz um sistema de pesquisa de satisfação para você monitorar seus resultados e adaptar estratégias tomando decisões assertivas.
Conheça e experimente agora mesmo as soluções FideliZii e impressione positivamente seus clientes!
