O maior sinal de que o seu hotel faz sucesso é quando seus hóspedes voltam com frequência. Para tornar seus convidados ansiosos para uma outra noite na sua pousada é preciso fornecer-lhes excelentes experiências, isso é tão importante quanto atrair novos hóspedes. Um estudo realizado pelo Coach Omnium constatou que 80% da receita de um hotel é gerada por 20% dos seus clientes, o que prova o fato de que a fidelidade do cliente pode ter um enorme impacto financeiro.
Além disso, custa cinco vezes mais adquirir novos clientes do que manter os atuais. Assim, é benéfico que a sua empresa de hospedagem tenha relacionamentos de longo prazo com seus hóspedes. Para tornar seus clientes fiéis, é preciso focar em estratégia de fidelidade e relacionamento com o cliente.
Mas quais os objetivos de um programa de fidelidade para hotéis? Quais as dicas para programa de fidelidade em pousadas?
Programas de fidelidade
Todos nós sabemos que as pessoas escolhem um hotel em vez de outro com base em dois fatores principais: preço e localização. No entanto, em 2010, o Epsilon Strategic & Analytic Consulting Group realizou pesquisas com mais de 400 viajantes e descobriu que além do preço e da localização, boas críticas e programas de fidelidade também eram considerados um fator importante no processo de decisão.
Para ver como os programas de fidelidade são benéficos para uma empresa de acomodações, vamos dar uma olhada no estudo realizado pelo Center for Hospitality Reaserch. O estudo foi realizado em mais de 50 mil hotéis da América do Norte ao longo de dois anos para descobrir se os programas de fidelidade estavam agregando valor para os hóspedes do setor hoteleiro. O estudo revelou que uma vez que um viajante se inscrevia em um programa de fidelidade de um hotel, a frequência de suas estadias aumentava em média em 48%. Além disso, o estudo constatou que programas de relacionamento aumentaram a receita de uma pousada em cerca de 58%.
Além do fato de que os programas da fidelidade aumentam lucros, o aumento da frequência das estadias também cria uma oportunidade única para que os hotéis recolham informações valiosas sobre seus convidados, como quem seus hóspedes são, de onde são, quais são suas preferências e assim por diante. Tudo isso pode ser usado por um hotel para criar experiências personalizadas.
Aqui estão quatro dicas para fidelizar clientes com as quais você precisa se familiarizar:
Faça seus hóspedes se sentirem especiais
Hotéis que focam no prazer de seus convidados são os mais bem-sucedidos. Os clientes que se sentem apreciados são mais propensos a voltar e recomendar o seu hotel para os amigos e familiares. Algumas maneiras de fazer um hóspede sentir-se especial são:
- Adicione toques pessoais aos quartos. Por exemplo, deixe suas flores favoritas ou uma caixa de chocolates no quarto para surpreendê-los
- Convide um chef renomado e forneça a todos os seus convidados uma excelente oportunidade para saborear pratos extraordinários
- Crie ofertas fantásticas na baixa temporada a fim de atrair mais hóspedes, mas certifique-se de compartilhar essas informações primeiro com seus clientes leais
- Se você sabe que, por exemplo, um casal vai voltar a se hospedar na sua pousada em junho, ofereça-lhe descontos especiais ou presentes para o dia dos namorados
Esses são apenas alguns exemplos que um hotel pode usar a fim de fazer seus hospedes se sentirem o número um, o que vai certamente aumentar a sua lealdade.
Incentive o feedback
Quando a estadia dos seus hóspedes terminou e eles estão prontos para ir para casa, certifique-se de perguntar a eles sobre as suas experiências, sobre todas as coisas que gostaram e sobre as que não gostaram. Isso precisa ser feito para se certificar de que tudo foi perfeito e que seus hóspedes ficaram satisfeitos. Se houver alguma coisa de que eles não gostam, tente entender esses problemas e resolvê-los até sua próxima estadia.
De acordo com os resultados da pesquisa do Center for Hospitality Research, verificou-se que os hóspedes têm mais probabilidade de completar um questionário de feedback poucos dias após a sua estadia (35%) ou no momento do check-out (35%). Cerca de 41% dos hóspedes preferem fazer pesquisas on-line e 22% deles gostariam de fazê-la em um tablet ou no aplicativo móvel do hotel. Isso significa que mais de dois terços dos seus hóspedes preferem fazer pesquisas on-line em vez de em um bloco de notas. Certifique-se de levar em conta esses fatos, a fim de aumentar suas chances de obter um feedback.
Mantenha contato com os clientes
Depois que seus hóspedes saíram do seu hotel, é preciso manter contato com eles no futuro. Obviamente, se eles tiveram uma experiência positiva, vão gostar de voltar ao seu hotel mas não há mal em divulgar uma promoção, caso eles queiram se hospedar no seu hotel em um determinado dia.
Para manter contato é importante criar e manter um banco de dados com as informações dos seus hóspedes, incluindo número de telefone, e-mail e páginas de mídia social. No entanto, certifique-se de que as suas mensagens não sejam apenas promocionais: compartilhe algumas informações úteis com seus clientes para fazê-los sentir que você se preocupa com eles.
Precisa de ajuda profissional para tornar os seus hóspedes mais leais ao seu hotel ou pousada? Entre em contato conosco e saiba como podemos te ajudar a implantar um programa de fidelidade que vai melhorar a performance do seu negócio.
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