O uso de programas de fidelidade em restaurantes é consagrado assim como em todo o segmento de alimentação. Em estabelecimentos como lanchonetes, bares, casas de bolos, sorveterias, confeitarias, entre outros, a prática é comum e traz excelentes resultados.
Segundo estudos sobre fidelização de clientes, a frequência com que o cliente costuma voltar ao estabelecimento, após completar o cartão fidelidade pela primeira vez, aumenta em torno de 30%. Por se tratar do segmento de alimentação, o retorno financeiro também é bastante rápido.
Saindo um pouco do segmento de alimentação. Talvez, seu estabelecimento seja uma barbearia, um brechó, um lava-rápido ou uma loja de moda feminina. Deixa eu te dar uma informação importante, um programa de fidelização bem estruturado é vantajoso para qualquer negócio em qualquer segmento.
Aliás, ao começar um novo negócio, um dos principais pontos a se considerar e que é o responsável pelo sucesso, é conseguir clientela. Para isso são feitas ações promocionais de inauguração, propaganda para atrair o público e uma série de esforços para que se consiga a atenção das pessoas.
Acontece que se despende muito esforço para trazer uma pessoa para conhecer o negócio e consumir pela primeira vez. Tudo isso é investimento em aquisição de clientes – veja mais em nosso artigo sobre custo de aquisição de clientes, a garantia de seu retorno passa pela capacidade de seu negócio reter esses clientes para que realizem uma nova visita.
Infelizmente, garantir que o cliente realize uma próxima visita não é tarefa muito simples. Dados de mercado indicam que, na média, gritantes 50% dos clientes não retornam após a primeira compra.
Você mesmo enquanto cliente, certamente já foi a um estabelecimento novo ao qual não conhecia e adorou a ponto de querer voltar logo e trazer seus amigos, não é mesmo? Aí o tempo passou e você nunca mais voltou a este lugar tão bacana, e que tinha muita vontade de voltar, acertei? Pois é, você não está sozinho nessa, pois como dito cerca de 50% das pessoas que visitam um estabelecimento pela 1ª vez acabam não retornando para uma segunda visita! Isso se dá por diversos fatores, mas a boa notícia para você empresário é que existem formas de combater esse problema e criar uma verdadeira vantagem competitiva para o seu negócio. Continue a leitura: Inaugurar seu negócio com um programa de fidelidade é vantajoso?
Leia também: Programa de fidelidade ou promoção de vendas, eis a questão.
A jornada de iniciar o negócio próprio
Você está pensando em inaugurar seu negócio dentro de alguns dias ou meses. Já pensou no ponto (localização) onde irá instalar seu negócio, já reformou o local, está correndo com a lista de fornecedores, estoque de produtos e do quadro de funcionários que irá tocar a rotina do seu estabelecimento com responsabilidade. Você deve ter economizado uma quantia de dinheiro razoável para executar o grande sonho de colocar em prática suas próprias ideias e empreender. Mas não é inteligente investir todo o seu dinheiro “nestes itens”, esquecendo-se que tem um estabelecimento em fase inicial.
Além, do MIX de produtos impecável, marcas já estabelecidas no mercado, prezar pela qualidade do serviço que irá prestar e o atendimento cordial (padrão). Para formar uma clientela fiel é necessário oferecer algo mais, e surpreender seu cliente desde o início da relação. Ter o cliente no foco da sua empresa, é sim, uma estratégia essencial.
E investir em um programa de fidelidade assim que sua loja abre, é uma tática vantajosa por alguns motivos. Já esclareço de cara, que um aumento de 5% na retenção de clientes pode representar um aumento de 25% a 95% nos lucros (Harvard Business School). Há estabelecimentos que aumentam o seu número de vendas em poucos meses, apenas por aderirem a um programa de fidelidade. Para se chegar a um resultado como este, é necessário entender a importância do programa de fidelidade e escolher qual o melhor modelo para ser implementado no seu tipo de negócio. Leia também: Programas de fidelidade escolha o melhor para seu negócio!
Primeiro, porque quem é fidelizado gasta muito mais do que quem não é, fazer novas pessoas comprarem é muito mais custoso e trabalhoso do que estimular os clientes já fidelizados a fazerem isso. E para vencer o desafio de fazer o consumidor voltar, muitas empresas apostam alto na criação de um programa de fidelidade.
Leia também: O que significa encantar um cliente?
Bem, vamos aos exemplos:
Exemplo 1
Um deles é a rede de supermercados Pão de Açúcar, que lançou recentemente um aplicativo chamado Meu Desconto que oferece descontos em média de 30 a 50% em diversos produtos, sendo várias ofertas personalizadas de acordo com os produtos que o que cliente costuma comprar. Sabe o que é interessante? O Pão de Açúcar não tira se quer 1 real de desconto de sua margem. Quem banca os descontos é a indústria interessada em acessar o consumidor e eventualmente clientes que compram produtos de sua categoria, porém de concorrentes.
Exemplo 2
Para mostrar que este não é um caso isolado, você deve ter ouvido falar (ou participa) do Smiles, um dos maiores programas de fidelidade do Brasil. Possui mais de 10 milhões de participantes. Sabe como ele começou? O Smiles foi criado pela Varig como um programa de relacionamento, depois a Gol adquiriu e tornou uma empresa independente, com a captação de R$ 1,1 bilhão com oferta pública inicial. E hoje o programa Smiles tem um valor 4 vezes maior que a própria companhia área Gol. Interessante, né?
Eles têm investido cada vez mais em seus programas de fidelidade não porque querem apenas agradar seus inúmeros clientes, mas porque programas de fidelidade tem se mostrado lucrativos e estratégicos. Uma forma garantida de terem informações precisas sobre seus clientes, para oferecer serviços e produtos de acordo com o perfil e realizar melhorias constantes no relacionamento. Afinal, quem não quer vender mais e com qualidade?
Sem contar que a experiência de compra do seu cliente deve ser levada em consideração sempre. Quando o cliente procura por um produto, ele não está buscando somente isto. O produto faz parte do processo de venda (a finalização). A venda é uma pequena parte do contexto que chamamos de “experiência de compra do cliente”.
Segundo o SEBRAE, a experiência de compra é o conjunto de de todas as percepções que um consumidor desenvolve ao interagir com uma loja. Ela excede o procedimento de transação comercial simples. Ela é fundamental para alcançar os consumidores da atualidade e configura todas as impressões que o seu cliente terá quando pensa na sua loja, e isso engloba a facilidade de acesso aos produtos, à decoração da loja, como é feita a abordagem pelos funcionários. Todos os detalhes são importantes para a percepção do cliente e essa experiência pode fazer toda a diferença entre o sucesso e o insucesso da sua loja. Continue lendo: Experiência de compra o que você precisa saber definitivamente.
Foco no cliente sempre
Falando em experiência e percepção do cliente em relação ao seu negócio, há literaturas bem atuais de marketing, incluindo claro, um dos maiores teóricos nesse assunto Philip Kotler, que esclarecem muito a respeito de surpreender o público consumidor, entregar mais do que seu cliente espera e conquistar o coração do seu cliente antes que a concorrência faça isso por você! Essa forma de se relacionar com foco no cliente, atinge diretamente a saúde de seu estabelecimento. Já parou para pensar nisso?
Então, preparei bons motivos para você investir no relacionamento do seu público-alvo sem hesitar, vamos lá:
1- Percepção de valor do cliente
Quando você ganha um presente bacana você fica feliz, certo? O mesmo acontece com o seu cliente!
Ok, mas aí você pode me dizer que muitos clientes trocando pontos por prêmios vão acabar gerando um prejuízo para seu estabelecimento. E te digo com toda certeza, que a situação é contrária ao que você imagina.
Quando o cliente troca pontos por um prêmio que ele quer muito, a percepção que ele tem é do valor que ele costuma pagar por aquele produto. Porém, para você o valor real é aquele que você pagou ao seu fornecedor.
Em suma, a percepção de valor para o cliente sempre será maior que o valor de custo, isso faz com que ele fique cada vez mais satisfeito em trocar os pontos que ele conquistou. Até mesmo, consumir mais para atingir a pontuação mais rapidamente, o ticket médio aumenta e a saúde do seu negócio se mantém confortável.
2 – Fator surpresa
Também tem aquela situação em que você ganha um brinde/presente que você não esperava! E aí você foi surpreendido novamente! 🙂
E olha que não estou falando de prêmios caros (refinados), estou falando de itens simbólicos, tipo um bombom, um café espresso, uma caneta moderninha, ou até mesmo um bloco de anotações. Vai da sua criatividade e da receita que disponibiliza para fazer brindes personalizados. Lembrando, que ao fazer brindes escolha um bom fornecedor, tenha alguns critérios para confecção desses brindes porque sua marca será associada a eles. E você não quer que seu brinde seja descartado facilmente, uma boa prática é pensar o que você gostaria de ganhar como brinde!
Um exemplo pontual, aqui no Fidelizi temos a roleta de brindes que trabalha 100% baseada em estatísticas, você pode escolher quais são os brindes que colocará na roleta e quantas vezes estes brindes serão sorteados dentro de um período. Além do mais, o momento da roleta é muito divertido, o cliente fica ansioso para ver o que ele poderá tirar.
Dica de leitura: É possível um pequeno comércio inovar na fidelização e relacionamento com os clientes?
3 – Estreitar laços
Conhecer o hábito de consumo de seu cliente deixa de ser algo distante e torna-se uma realidade do seu dia a dia. Saber quais marcas, produtos ou com que frequência visita seu estabelecimento, além de deixar a relação mais cordial pode desencadear o marketing espontâneo (boca a boca), que esse cliente gratuitamente fará do seu negócio. Aliás, quem não quer ter clientes embaixadores? Aquele cliente que leva seu cartão e de fato entrega para os amigos, familiares e colegas do escritório. Sim, aquele cliente que já te chama pelo nome assim que entra na sua loja e faz questão de apertar sua mão.
Certamente, quando você conhece seu cliente profundamente (a relação é estreita), há motivos de sobra para ele visitar seu negócio. Ele reconhece no seu estabelecimento um terceiro lugar que ele gostaria de estar, fora a casa dele e o trabalho. Aí você atinge a maturidade ideal de relacionamento com seu público, por isso saber mais sobre seu cliente não é algo efêmero para seu negócio, é o cerne, é o coração…
Leia Mais: Por que vale a pena dar brindes aos seus melhores clientes?
Me dê motivos!
Se você ainda não está convencido de que abrir seu estabelecimento com um programa de fidelidade bem estruturado, é de fato vantajoso, que precisa ler mais a respeito e fazer algumas contas. Posso te ajudar nisso!
Nossa equipe está constantemente estudando o mercado interno e internacional também, afinal, acompanhamos tendências de grandes empresas para desenvolver nossos planos e auxiliar nossos clientes diariamente.
Estes dias acompanhando algumas estatísticas separei as mais importantes, para endossar porque ter um programa de fidelidade é uma ferramenta poderosa, acompanhe: 9 Razões para sua empresa ter um Programa de Fidelidade.
1) Conseguir novos clientes tem um custo entre 5 a 7 vezes maior do que estimular os já existentes a voltarem mais vezes ou gastarem mais. (Philip Kotler)
2) Clientes fiéis gastam 10 vezes mais ao longo de sua vida do que novos clientes. (Nielsen)
3) Um acréscimo de 5% na retenção de clientes pode representar um aumento de 25 a 95% nos lucros.
(Harvard Business School)
4) 20% dos clientes (os mais fiéis) geram até 80% da receita e 72% para um cliente existente. (The Wise Marketer)
5) As chances de se vender para um novo cliente é de 5% a 20% contra 60 a 70% para um cliente existente. (Customer Loyalty, Jossey Bass)
6) Premiar clientes que completam o cartão fidelidade não é investimento desnecessário. Após completar o cartão pela primeira vez o cliente tende a consumir em média 30% a mais do que antes. (Econsultancy)
7) 81% dos consumidores afirmam que os programas de fidelidade os tornam mais suscetíveis a fazer novos negócios com um estabelecimento, ou uma marca. (Bond)
8) 73% dos clientes são mais propensos a recomendar e dizer coisas boas sobre marcas com bons programas de fidelidade. (Bond)
9) 66% dos membros do programa de fidelidade relatam modificar gastos para maximizar a acúmulo de pontos.(Bond)
Leia mais: Por que engajar os clientes faz toda a diferença para seu negócio?
Encantar o cliente é uma arte e desencantá-lo pode ser doloroso
Acho que você já conseguiu visualizar algumas situações que o sistema de fidelidade pode ajudar consideravelmente no seu negócio, abrir um estabelecimento é uma decisão importante e toda ajuda na estruturação é bem-vinda.
É um investimento razoável e totalmente possível, porém, é com muito critério que algumas ferramentas devem de fato ser aplicadas na rotina do seu negócio para encantar. Porque o contrário disso pode desandar a relação cliente-estabelecimento, aliás, quantas vezes você já não ficou irritado com sua caixa lotada de newsletter de produtos que não tinha nada ver contigo!? Ou, e-mails com cupons de desconto que quando chegou na loja não tinha o produto. Gerou uma frustração danada, hã!?
Então, assim como falei de pontos fortes sobre a fidelização (desde o primeiro dia do seu negócio), me sinto na “obrigação” de alertá-lo do que não fazer, para não afugentar seu público. Porque é doloroso e custoso demais perder um cliente fiel.
1) Não envie spam
Ninguém gosta de receber spam. Não encha a caixa de entrada dos seus clientes com muitos e-mails que não são interessantes para eles. Pense inteiramente no seu público ao fazer uma newsletter tente acertar a agenda de envios, o que enviar (conteúdo), escolha uma linguagem direta etc. Caso contrário esse e-mail será cancelado em apenas um clic!
2) Não deixe poucas opções de prêmios
Os seus clientes são diferentes, e algumas vezes, os prêmios que você oferece para um cliente, não é interessante para outro, então tenha opções para agradar seu público. Avalie sempre o que quer promover também, às vezes, você tem alguma marca nova que só seu estabelecimento vende na região onde está, ou um estoque de produtos que são legais mas está um tempinho parado.
3) Não crie uma estratégia muito burocrática
Na hora de criar a estratégia é normal você tentar captar o máximo de dados que conseguir, mas o seu cliente pode ver isso como burocracia. Isso pode fazer com que ele acabe desistindo de participar do seu programa de fidelidade. Seja o mais breve na captação de dados mas sem perder a qualidade. Um exemplo, é tentar uma estratégia de otimização de tempo, enquanto o caixa está cobrando a conta, seu cliente está preenchendo as informações. Dinamizando a finalização do atendimento no caixa, sem gerar filas.
4) Não trate os seus clientes como “mais um”
O cliente que participa de um programa de fidelidade trata a empresa como especial, é assim que ele espera ser tratado em troca. Quando o cliente sente que é “mais um” gera frustração. E a sensação de ser bem-vindo sai pela porta e não volta mais, bye, bye! :-/
5) Não crie um programa muito complicado, ou com metas difíceis de serem atingidas
Quanto mais fácil for a sua estratégia, mais clientes irão trocar pontos por prêmios. E muitas vezes, para acelerar a dinâmica para obtenção do prêmio que o cliente quer, ele irá ao seu estabelecimento mais vezes. Deixando de gastar em outros locais.
Uma pontuação difícil demais para ser atingida desanima, o mercado só espera uma oportunidade dessas para abocanhar esse seu cliente, que saiu frustrado com a dinâmica que você escolheu para seu programa de fidelização. Então, de olho no seu sistema de fidelização, faça ajustes quando for necessário para deixar seu cliente mais feliz e seu bolso mais cheio!
FIDELIZI
É a solução perfeita de fidelização e marketing de relacionamento para o varejo. Nossa solução se destaca pela gestão profissional de campanhas de recompensas (incluindo programas de fidelidade), levando o melhor do marketing digital para o mundo real.
Além de, oferecermos todas as funcionalidades e interatividade que um software ou app apresenta, nosso grande diferencial é a disponibilização de um tablet no ponto de venda, fazendo com que os resultados de nossos clientes sejam em média 200% superiores as demais soluções do mercado. Tornamos o processo de fidelização mais fácil e interativo, removendo barreiras de entrada, como obrigar o cliente se cadastrar online ou mesmo baixar um app. Tudo acontece na própria loja, enquanto o cliente está lá.
Nosso sistema e painel de relatórios com CRM integrado é moderno, com interface de usuário simplificada e intuitiva para o pequeno varejista e cliente final. Contamos com recursos avançados de automação de e-mail marketing baseado em inteligência artificial, com a criação automática de campanhas de grande impacto para cada cliente e segmento de negócio. Também apresentamos funções extras, como pesquisas customizáveis para que o empresário entenda melhor sua base de clientes, plataforma de ofertas para criar ofertas para clientes existentes e atrair novos, entre outros.
O Fidelizi é útil para qualquer estabelecimento comercial de varejo que tenha certa recorrência de clientes e necessidade de fidelizar e se relacionar melhor com seus clientes. É perfeito para restaurantes, lanchonetes, salões de beleza, clínicas de estética, lojas de roupas e comércios em geral.
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