É bastante provável que você e sua equipe busquem constantemente as melhores maneiras de atrair mais público para o seu negócio e claro, evitar churn (cancelamentos), certo?
Então, responda para si mesmo uma pergunta muito simples: Você sabe o custo de cada cliente novo?
Parece um questionamento fácil de ser respondido, mas quando você pára e faz realmente uma análise sobre isso, percebe que é muito complexo de ser respondido.
Neste post, explicaremos como fazer o cálculo deste custo, quais ferramentas você pode utilizar e os termos usados para esse tipo de métrica.
É fato que as ferramentas digitais mudaram a forma de fazer negócios, e vale ressaltar que foram transformações de extrema importância e efetividade, pois agora os empreendedores têm a possibilidade de fazer mensurações de praticamente tudo em suas estratégias de marketing e também das vendas.
Entre a infinidade de ferramentas disponíveis para calcular as métricas, temos o LIFETIME VALUE, também conhecido como LTV, e há algum tempo atrás, chamado de Customer Lifetime Value (CLV). É este elemento o responsável por responder o questionamento feito logo no início deste artigo. Então sem mais delongas, vamos começar:
Definição de Lifetime Value
O termo Lifetime Value, também conhecido como LTV, significa valor vitalício.
Contextualizando: Trata-se de uma métrica que faz a estimativa do lucro líquido de um cliente dentro do seu negócio.
Este cálculo permite que você chegue chegue ao valor estimado que seu cliente vai gastar no seu negócio durante o período em que ele estiver consumindo seus produtos ou serviços.
Pareceu confuso? Então vamos simplificar para ficar mais fácil de entender.
Imagine que um cliente comprou 5 vezes em seu estabelecimento num período de 2 anos e depois disso, não apareceu mais. Vamos avaliar o consumo dele no período em que se relacionou com a sua marca.
- Na 1ª compra ele gastou R$ 50,00
- Na 2ª compra ele gastou R$150,00
- Na 3ª compra ele gastou R$125,00
- Na 4ª compra ele gastou R$ 70,00
- Na 4ª compra ele gastou R$ 65,00
A partir dessas informações, podemos apontar que o valor do Lifetime Value deste cliente em questão foi de R$ 460,00, que é o total gasto por ele durante o tempo em que foi cliente do seu estabelecimento.
Bem fácil, não é mesmo? Agora você provavelmente está se perguntando se deverá fazer este cálculo para cada um de seus clientes.
Não! O LTV não significa fazer o cálculo individual de cada cliente que frequenta seu estabelecimento, até porque seria um trabalho infindável e ineficiente.
O Lifetime Value consiste em fazer uma análise geral de todos os seus clientes e chegar a uma média de valor gasto e tempo de permanência no relacionamento com sua marca.
Com o resultado dos cálculos em mãos, será possível mensurar o que precisa ser feito para que os clientes sejam retidos por mais tempo em seu estabelecimento, antes que decidam procurar outra coisa de seus respectivos interesses.
Por que o LTV é importante para o sucesso do seu negócio?
Com todas as informações que compartilhamos no tópico anterior, provavelmente já ficou claro o motivo de o LTV ser fundamental para os resultados positivos da sua empresa, afinal, ter informações como a média de gastos dos seus clientes e o tempo em que eles frequentaram seu estabelecimento, tendem ser extremamente úteis para auxiliar você e sua equipe a definirem metas e estratégias para manter esse relacionamento e fazer possíveis
ajustes, tais como:
- Novos orçamentos para campanhas de marketing.
- Presumir o valor da receita que pode vir a ser gerada nos próximos meses, com base no histórico de vendas e no resultado do LTV.
- Identificar possíveis problemas que possam ser responsáveis pelo desinteresse do seu público.
- Encontrar oportunidades que até então estavam camufladas.
Vale lembrar que levar em consideração os resultados obtidos através do Lifetime Value é fundamental para o sucesso das suas estratégias de marketing e claro, para se orientar sobre o melhor orçamento para investir nas suas ações patrocinadas.
Como fazer o cálculo do LTV?
De acordo com o exemplo acima, é possível ver que o cálculo de LTV por cliente é bastante simples e rápido, mas e quando se trata de calcular toda a sua certeira de clientes? Eu te respondo!
Desde que você tenha um controle de suas vendas e os valores necessários para o cálculo, podemos dizer com convicção que é tão simples quanto fazer a métrica individual.
Você sempre usará a seguinte fórmula:
Tendo as informações e a fórmula anotada, não tem erro. Mas se ainda parece confuso, confira o exemplo abaixo:
Suponha que a média do valor gasto pelos seus clientes seja de R$500,00 por mês.
Como estamos trabalhando com valores gastos mensalmente, a média calculada será 12 (tratando-se de 1 visita mensal).
Por último, mas não menos importante, pegamos a média do tempo de relacionamento dos seus clientes com sua marca, sendo contado este período a partir do momento da primeira compra, até o dia em que o cliente finaliza o contato com sua empresa. Neste exemplo, usaremos uma média de 2 anos.
A fórmula para este caso seria a seguinte:
LTV = R$500,00 X 12 (meses dentro de um ano de compras) X 2 (total de anos de relação entre cliente e marca)
LTV = (500 X 12) X 2
LTV = 6.000 X 2
LTV = R$12.000
De acordo com o cálculo desde exemplo, o LTV dos seus clientes seris R$12.000,00, ou seja, o valor total que um cliente investiu no seu negócio no período de dois anos.
Caso a permanência do cliente seja inferior a 12 meses, o cálculo será efetuado com o ticket médio, multiplicado pelo número total de compras.
Se no exemplo anterior o relacionamento fosse de 9 meses, o cálculo seria feito da seguinte forma:
LTV = R$500,00 X 9
LTV = R$4.500,00
Viu só. É bem mais simples do que parece.
Outros indicadores importantes:
Apesar de ser indispensável para o seu negócio, o LTV assim como qualquer outro indicador, precisa ser analisado dentro de um contexto. Ou seja, é necessário que o resultado seja comparado com outras métricas.
Esse tipo de análise em conjunto é capaz de preencher lacunas da situação real da sua empresa, apontando o que precisa de ajustes, melhorias e o que funcionou bem.
Dito isso, vamos citar algumas métricas que assim como o Lifetime Value, merece sua atenção. São elas:
Churn rate (Taxa de cancelamento)
Esta é a métrica que mensura a quantidade de pessoas que cancelaram ou pararam de consumir seus produtos e ou serviços a cada mês.
Quanto maior o índice de churn, pior será o resultado do LTV da sua empresa.
Custo de aquisição de cliente (CAC)
O Custo de aquisição por cliente CAC) é provavelmente a métrica mais importante para fazer o comparativo com o seu LTV. Ele aponta os valores gastos pela sua equipe comercial ou de marketing para concretizar uma venda.
O valor do CAC (investimento feito para trazer o cliente até sua empresa), não deve ser próximo ou maior que o LTV (investimento do cliente na sua empresa), pois caso isso aconteça, a saúde financeira do seu negócio pode estar com sérios problemas.
Ticket Médio
Como já foi visto anteriormente, o ticket médio é fundamental para chegar ao resultado do seu LTV.
Conforme o ticket aumenta, o Lifetime Value também apresenta crescimento e consequentemente, são gerados bons resultados para o seu negócio.
Confira 3 dicas para aumentar o LTV:
Quando o assunto é aumentar a permanência do cliente e aumentar o valor investido por ele, não existe nada mais eficiente do que boas técnicas e estratégias bem elaboradas. E quanto antes você colocar em prática suas ações, mais rápido verá os resultados.
Pensando nisso, listamos 3 ações que você pode seguir para obter ainda mais resultados para sua empresa. 
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Marketing de conteúdo:
Investir e fazer uma boa execução no marketing de conteúdo da sua empresa tem um grande potencial para atrair cada vez mais clientes, independente do porte ou segmento do seu negócio.
O segredo é fazer uma comunicação assertiva com seu público, utilizando uma linguagem que eles entendam e assuntos com os quais eles se identifiquem.
Caso sua marca ainda não possua um blog, é importante criar um. Se já tiver, o primeiro passo foi dado, agora é focar em desenvolver bons conteúdos e fazer otimizações SEO.
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Fidelização de clientes:
Prestar um bom atendimento e proporcionar experiências únicas para seus clientes, faz com que eles criem um vínculo afetivo com sua marca e consequentemente, se fidelizem.
Tenha em mente que um atendimento de excelência faz tanta diferença quanto ofertas ou preços competitivos.
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Customer Success
O papel do CS vai além de um simples atendimento. Ele dará atenção a cada mínimo detalhe, para que o cliente obtenha a melhor performance e resultado no que ele investiu.
Resumidamente, o CS é responsável por garantir que o cliente usufrua de tudo que está disponível dentro do investimento que ele fez na sua empresa.
Dicas anotadas? Então chegou a hora que colocar tudo em prática para alavancar o crescimento da sua empresa.
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